“The Must” ของสื่อโฆษณาเฟสบุ๊ค

            ในฐานะที่ผมเป็นทั้งที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์และก็ซื้อสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คเป็นจำนวนมาก บ่อยครั้งที่เห็นลูกค้าใช้สื่อโฆษณาเฟสบุ๊คอย่างผิดๆ อาจจะเรียกได้ว่า “ตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ” กันเลยทีเดียว คุณสามารถซื้อสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คได้ง่ายมาก เพียงแค่มีบัตรเครดิตเท่านั้น เครื่องมือในการบริหารสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คก็แสนง่ายเช่นกัน แต่เชื่อได้เลยว่าน้อยคนนักที่จะเข้าใจถึงหลักการซื้อสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คอย่างถ่องแท้และสามารถที่จะสร้างความคุ้มค่าของการซื้อสื่อโฆษณาเฟสบุ๊ค

            ต่อไปนี้เป็น “The Must” หรือ สิ่งที่ต้องทำ เพื่อให้ทุกบาททุกสตางค์ของคุณคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น

ต้องวางแผน

            การวางแผนสื่อโฆษณาเฟสบุ๊คไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด อย่าลงโฆษณาโดยที่คุณยังไม่รู้ว่าต้องการอะไร ด้วยงบประมาณเท่าไร หัวข้อในการวางแผนสื่อโฆษณาเฟสบุ๊ค ประกอบด้วย

  • ใครคือกลุ่มเป้าหมาย? อายุเท่าไร? เพศอะไร? พวกเขามีพฤติกรรมอย่างไร? มีความสนใจอะไร? เป็นต้น
  • กลยุทธ์และยุทธวิธีการตลาดดออนไลน์สำหรับแคมเปญนี้
  • ระยะเวลาในการลงโฆษณา อย่าซื้อสื่อโฆษณาโดยไม่มีระยะเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุด คุณจะต้องกำหนดให้ชัดเพื่อประเมินผลลัพธ์ในช่วงเวลาที่กำหนด ที่สำคัญ ถ้าคุณไม่กำหนดวันสิ้นสุด คุณอาจจะลืมและเสียเงินโดยไม่รู้ตัว
  • ดัชนีชี้วัด (KPI) ที่ชัดเจน การกำหนด ดัชนีชี้วัด (KPI) อาจจะหมายถึงจำนวนผู้ชื่นชอบที่เพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายต่อผู้ชื่นชอบหรือผู้คลิกโฆษณา เป็นต้น
  • งบประมาณที่ใช้

หลีกเลี่ยงโฆษณาซ้ำๆ

            การใช้รูปภาพเดียวและข้อความเดียวตลอดทั้งแคมเปญอาจจะทำให้กลุ่มเป้าหมายเห็นโฆษณาซ้ำๆ ทำให้โฆษณานั้นไม่น่าสนใจ มีผลให้แคมเปญโฆษณาของคุณไม่ประสบความสำเร็จได้ คุณสามารถหลีกเลี่ยงด้วยการใช้รูปภาพหรือธีมที่ต่างกันอย่างน้อย 5 แบบ และสร้างกลุ่มโฆษณา (Ad Group) ที่มีตัวแปรของกลุ่มเป้าหมายต่างอย่างน้อย 5 กลุ่มโฆษณา ด้วยวิธีการนี้จะทำให้แคมเปญโฆษณาของคุณน่าสนใจมากขึ้น

ต้องเจาะลึกกลุ่มเป้าหมาย

            มากกว่า 1.3 พันล้านคนต่อเดือนที่ใช้เฟสบุ๊คทั่วโลก หรือ 35 ล้านคนต่อเดือนที่ใช้เฟสบุ๊คในประเทศไทย ตัวเลขหลักล้านเป็นจำนวนที่ไม่น้อยเลย ดังนั้น คุณควรจะเจาะลึกลงไปยังกลุ่มเป้าหมายให้ละเอียดมากที่สุด ตั้งแต่การเลือกกลุ่มอายุ ความสนใจ พฤติกรรม ความสัมพันธ์กับคู่แข่ง รวมไปถึงการสร้างกลุ่มเป้าหมายของเราที่เรียกว่า Custom Audience จากอีเมล์หรือหมายเลขมือถือของลูกค้าของเรา

            ยิ่งคุณสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดมากเท่าไร คุณก็จะได้ลูกค้าที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น สุดท้าย คุณจะต้องประเมินความคุ้มค่าของกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มนี้ด้วย และใช้งบโฆษณากับกลุ่มเป้าหมายที่สร้างคุ้มค่าให้คุณมากที่สุด

อย่าลืมการตลาดแบบติดตาม (Retargeting)

            ถ้าคุณมีเว็บไซต์ คุณจะต้องไม่ลืมใช้การโฆษณาด้วยการตลาดแบบติดตามที่ผู้ที่เคยเข้าเว็บไซต์ของคุณมาก่อนในช่วงระยะเวลาหนึ่งจะเห็นโฆษณาของคุณในเฟสบุ๊ค ด้วยวิธีการนี้ คุณสามารถติดตามลูกค้ามุ่งหวังที่มีความสนใจในสินค้าและบริการของคุณอยู่แล้ว เพราะเคยเข้าเว็บไซต์ของคุณมาก่อน เป็นการเพิ่มโอกาสซื้อสินค้าและบริการของคุณมากขึ้น อัตราการแปลงเป็นลูกค้า (Conversion rate) ก็จะสูงขึ้นกว่าการใช้สื่อโฆษณาเฟสบุ๊คแบบปกติ

ติดตามผลลัพธ์อย่างใกล้ชิด

            การใช้สื่อโฆษณาออนไลน์ไม่แตกต่างไปกับการทดลองวิทยาศาสตร์ที่คุณจะต้องตั้งสมมติฐาน ทดลองจนได้ผลลัพธ์ที่พึงพอใจและปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น ดังนั้น คุณจะต้องติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญโฆษณาในแต่ละ Ad Group อย่างใกล้ชิด เปรียบเทียบกับดัชนีชี้วัด (KPI) ที่กำหนดไว้แต่แรก โดยเฉพาะอย่างยิ่งวันแรกๆ ที่คุณลงสื่อโฆษณา ถ้าผลลัพธ์ไม่เป็นอย่างที่กำหนดไว้ คุณจะต้องปรับเปลี่ยนจนได้ผลลัพธ์ที่พึงพอใจ บางครั้งคุณอาจจะต้องปรับเปลี่ยนไปเรื่อยๆ ตลอดทั้งแคมเปญก็ได้

            เพียงเท่านี้ คุณก็สามารถที่จะใช้งบโฆษณาเฟสบุ๊คได้คุ้มค่ามากยิ่งขึ้น เชื่อได้เลยว่าคุณจะเสียค่าใช้จ่ายน้อยลงและได้ผลลัพธ์ที่ดีมากขึ้น อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่สามารถที่จะติดตามและปรับเปลี่ยนได้ด้วยตัวเอง แนะนำให้ใช้เอเจนซี่โฆษณาออนไลน์จะดีที่สุด พร้อมทั้งควบคุมให้อยู่ในดัชนีชี้วัด (KPI) ที่คุณต้องการ

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โฆซลูชันส์ จำกัด

Navik@sundae.co.th

โฆษณาออนไลน์ให้ตรงคน ตรงใจแล้ว อย่าลืมตรงเวลาด้วย

            นักการตลาดทราบดีว่าโฆษณาออนไลน์ให้ได้ประสิทธิภาพที่สุด โฆษณาออนไลน์ของแคมเปญนั่นจะต้องเข้าถึงให้ ตรงคน (Right Person) ด้วยข้อความโฆษณาที่ตรงใจ (Right Message) และสุดท้ายจะต้องตรงเวลา (Right Time) ด้วย

            แต่เชื่อหรือไม่ว่าเรายังเห็นโฆษณาออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นโฆษณาแบนเนอร์หรือข้อความสปอนเซอร์ที่มาถึงเราแบบไม่ถูกเวลาของวันบ่อยครั้ง ซึ่งเป็นหนึ่งในสาเหตุใหญ่ที่งบประมาณโฆษณาออนไลน์ถึงบานปลายและไม่คุ้มค่า

            นักการตลาดมักให้ความสำคัญกับการลงโฆษณาให้ถูกคนด้วยการพิจารณา เพศ อายุ ภูมิศาสตร์ (ประเทศ เมือง) อาชีพ ความสนใจ เว็บไซต์ที่เคยชม เป็นต้น เป็นหลัก เพราะคุณสามารถลงโฆษณาตามข้อมูลเหล่านี้ได้ง่ายด้วยเครื่องมือสำหรับ Advertiser ที่มีไว้ให้ ทั้ง Google Display Network หรือ Facebook แน่นอนว่า วันนี้การกำหนดกลุ่มเป้าหมายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากๆ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งศาสตร์ที่คุณจะต้องเรียนรู้ ที่สำคัญข้อความที่คุณจะสื่อก็ต้องให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายด้วย

            สุดท้าย คุณสามารถที่จะกำหนดให้โฆษณาออนไลน์ของคุณปรากฏในวันและเวลาของวันที่ต้องการได้ ซึ่งมันเป็นปัจจัยที่สำคัญมากๆ กลุ่มเป้าหมายเดียวกันแต่อาจจะมีความต้องการที่ต่างกันในแต่เวลาของวันได้ การโฆษณาออนไลน์ด้วยการกำหนดเวลาของวันจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและที่สำคัญช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายโฆษณาออนไลน์ได้มาก

การตัดสินใจซื้อในแต่ละวัน

            คุณจะต้องวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคของคุณ วันและเวลาของวันที่ผู้บริโภคของคุณตัดสินใจซื้อสินค้าเป็นส่วนใหญ่ ตัวอย่างจากงานวิจัยพบว่า ผู้บริโภคจะมีส่วนร่วมกับโฆษณาออนไลน์ของสินค้าฟุ่มเฟือยหรูหรามากที่สุดในช่วงเช้า 9 โมง ซึ่งเป็นช่วงที่แม่บ้านและคุณผู้หญิงจะมีเวลาสบายๆ มากที่สุด

            ถึงแม้ว่าเวลา 9 โมงเช้าจะเป็นเวลาที่ผู้บริโภคจะเริ่มใช้อินเตอร์เน็ตกันเป็นส่วนใหญ่ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะสนใจในโฆษณาออนไลน์ทุกแคมเปญเสมอไป

            คุณจะต้องวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าของคุณ ทั้งการเข้าชมเว็บไซต์ การใช้สื่อสังคมออนไลน์ อัตราการคลิกโฆษณาออนไลน์ เป็นต้น เพื่อกำหนดเวลาของวันที่ดีที่สุดในการโฆษณาสินค้าของคุณ

ใช้ข้อความโฆษณาที่ต่างกันกับเวลาที่ต่างกัน

            สังเกตอีกอย่างที่มักจะพบเห็นในโฆษณาออนไลน์คือการใช้โฆษณาเดียวกันตลอดทั้งวัน บางสินค้าสามารถที่จะสื่อสารกับผู้บริโภคด้วยข้อความที่ต่างกันกับเวลาของวันที่ต่างกันได้ ตัวอย่างเช่น โฆษณาออนไลน์ของร้านอาหารพิซซ่า คุณสามารถโฆษณาในช่วงเวลาก่อนเที่ยงด้วยข้อความโฆษณา ชวนทานพิซซ่ากับเพื่อนร่วมงานที่ร้าน และในช่วงเวลาก่อนเย็นด้วยข้อความโฆษณาชวนทานพิซซ่ากับครอบครัว พร้อมโปรโมชั่นเมือสั่งพิซซ่าทางออนไลน์ เป็นต้น

อย่าลืม โฆษณา Retargeting ด้วย

            แน่นอนว่า คุณคงไม่เลือกลงโฆษณาในช่วงเวลาเดียวของวันเท่านั้น แต่คุณอาจจะสร้างแคมเปญสำหรับลงโฆษณาทั้งวันและแคมเปญสำหรับช่วงเวลาสำคัญของวัน ดังนั้นในช่วงเวลาที่ไม่สำคัญก็ไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคจะไม่สนใจในโฆษณาของคุณเลย เพียงแต่จะมีอัตราของการมีส่วนร่วมหรือการซื้อสินค้าต่ำกว่า ดังนั้น คุณจะต้องดึงผู้บริโภคที่สนใจเหล่านั้นกลับมาอีกครั้งด้วยโฆษณา Retargeting ด้วยวิธีนี้คุณก็จะไม่เสียลูกค้าในช่วงเวลาปกติไป เมือไรที่พวกเค้าเห็นโฆษณาของคุณอีกครั้งในเวลาที่ต้องการตัดสินใจซื้อ พวกเขาก็จะเป็นลูกค้าของคุณในที่สุด

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ข้อมูลคือหัวใจของธุรกิจค้าปลีก

            วันนี้เราคงจะปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจค้าปลีกแบบเดิม (Brick-and-Mortar Retail) ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากเพราะอินเตอร์เน็ต เราจะไม่เห็นการดำเนินธุรกิจค้าปลีกแบบเดิมนี้อีกต่อไป

  • แค็ตตาล็อกสินค้าที่เป็นกระดาษ
  • การประชาสัมพันธ์ด้วยจดหมาย
  • การค้นหาซัพพลายเออร์จากงานแสดงสินค้า 

           การดำเนินธุรกิจเหล่านี้ได้เปลี่ยนแปลงไป เพราะนวัตกรรมของดิจิตอลทำให้เกิดประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ดีขึ้นของทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย          

            นับจากนี้ไป ร้านค้าเดิมจะเปลี่ยนแปลงไป ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิตอลเข้ามาสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ลองจินตนาการดูว่า ถ้าคุณเดินเข้าไปในร้านค้า แล้วร้านค้าแนะนำโปรโมชั่นหรือสินค้าที่ตรงใจคุณผ่านมือถือ หรืออาจจะเป็นหน้าจอ VDO Wall ข้างหน้าของคุณ เพื่อจูงใจให้คุณซื้อสินค้ามากขึ้น คุณจะรู้สึกอย่างไร?

            ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เรื่องของอนาคต แต่มันได้เกิดขึ้นจริงแล้วและกำลังจะแพร่หลายมากขึ้นในเร็วๆ นี้ ร้านค้าได้รับข้อมูลเหล่านี้มาจากพฤติกรรมการใช้งานสมาร์ทโฟนและเว็บไซต์สังคมออนไลน์ของคุณนั้นเอง โดยเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้จะต้องรองรับการใช้งานแบบ Location Based เพื่อจะได้ทราบว่าคุณอยู่ในร้านค้านั้นจริง ณ ขณะนั้น

            ตัวอย่างเทคโนโลยีที่ร้านค้าสามารถนำมาใช้งานได้ อาทิ

  • เทคโนโลยี Wifi ปัจจุบันร้านค้าเปิดให้บริการอินเตอร์เน็ตฟรีผ่าน Wifi ดังนั้น ร้านค้าก็สามารถที่จะรู้ว่าขณะนี้คุณได้เข้ามาใช้บริการร้านค้าแล้ว เมือร้านค้ารับข้อมูลนี้ ก็สามารถสื่อสารกลับถึงคุณได้ ณ ขณะนั้น
  • เทคโนโลยี iBeacon ด้วยการติดตั้งอุปกรณ์เล็กๆ ที่จะค้นหาว่ามีสมาร์ทโฟนที่ได้ลงแอปพลิเคชั่นของทางร้านค้าไว้มาบริเวณร้านค้าหรือไม่ จากนั้น เทคโนโลยี iBeacon จะช่วยส่งข้อความไปยังแอปพลิเคชั่นนั้นทันทีได้
  • เทคโนโลยีตรวจจับใบหน้า (Face Detection) เป็นเทคโนโลยีชั้นสูงขึ้นที่หลายร้านค้าได้นำมาใช้กันบ้าง ด้วยการติดกล้องและมีการตรวจจับใบหน้า เทียบกับรูปภาพใบหน้าของลูกค้าที่ได้มาจากการลงทะเบียนล่วงหน้าหรือมาจากรูปภาพโปรไฟล์ในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค เป็นต้น ที่คุณเคยใช้บัญชีของเฟสบุ๊คในการเข้าสู่ระบบของเว็บไซต์ร้านค้านั้นๆ

            จริงแล้ว ไม่ใช่เพียงแค่ส่งข้อความไปยังลูกค้าของร้านค้าเท่านั้น เพราะบางครั้งลูกค้าจะรู้สึกทันทีว่าถูกรบกวนหรือถูกคุกคามข้อมูลส่วนบุคคล แต่ร้านค้าสามารถเลือกแค่เพียงรับฟัง (Listening) ว่าลูกค้าได้มาที่ร้านค้า เดินไปยังบริเวณไหน หรือแม้กระทั่ง เดินดูสินค้าอะไรบ้าง เพียงเท่านี้ ร้านค้าก็สามารถที่จะวิเคาะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่อยู่ในร้านค้าแล้ว เพื่อที่จะนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจผ่านสื่อออนไลน์อื่นๆ ต่อไปในภายหลัง ด้วยวิธีการแบบนี้ ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าถูกคุกคามและยังได้รับข่าวสารที่ตรงใจมากขึ้นอีกด้วย

            จากนี้ไป ข้อมูลของลูกค้าไม่ได้มาจากใบสมัครสมาชิก หรือแบบสอบถามอีกต่อไปแล้ว ข้อมูลของลูกค้าจะมาจากหลากหลายช่องทาง ทั้งจากอินเตอร์เน็ต เช่น เว็บไซต์ของคุณ เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ ร้านค้าออนไลน์ เป็นต้น และสุดท้าย จากเซ็นเซอร์ในร้านค้าที่จะรู้ได้ว่าลูกค้าได้มาร้านค้าจริง

            ธุรกิจค้าปลีกจะต้องนำข้อมูลจำนวนมากเหล่านี้มาวิเคราะห์และสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง การวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญเป็นอย่างมาก มิฉะนั้น แล้วข้อมูลที่คุณได้รับมาจะไม่มีประโยชน์ใดๆ เลย อย่าลืมว่าคุณจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางติดต่อที่มีข้อมูลของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แล้วคุณจะประสบความสำเร็จในกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิตอลได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

คู่เสริม: เฟสบุ๊คกับอีเมล์

            คุณอาจจะไม่เชื่อว่าโฆษณาเฟสบุ๊คกับการตลาดอีเมล์เป็นคู่เสริมทางการตลาดออนไลน์ที่จะช่วยให้กลยุทธ์การตลาดสื่อสังคมออนไลน์ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

            โฆษณาเฟสบุ๊คได้กลายเป็นเครื่องมือออนไลน์ในการหาลูกค้าใหม่และบ่มเพาะลูกค้ามุ่งหวังให้กลายเป็นลูกค้าตัวจริง โดยเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะมีการใช้โฆษณาเฟสบุ๊คอย่างมากในการหาลูกค้าใหม่

            สิ่งที่ท้าทายนักการตลาดออนไลน์ก็คือ ค่าใช้จ่ายของสื่อโฆษณาออนไลน์  ค่าใช้จ่ายของสื่อโฆษณาออนไลน์เพื่อหาลูกค้าใหม่จะอยู่ที่ร้อยละ 60-70 ของค่าใช้จ่ายสื่อโฆษณาออนไลน์ทั้งหมด ดังนั้น นักการตลาดจะต้องใช้ค่าใช้จ่ายนี้ให้คุ้มค่าที่สุด หรือลดค่าใช้จ่ายนี้ลงแต่ยังสามารถสร้างรายได้ให้มากขึ้น คุณจะต้องสื่อโฆษณาเข้าสู่กลุ่มเป้าหมายจริง ไม่ให้เสียเงินไปกับกลุ่มเป้าหมายที่ไม่สามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณ

            ทำอย่างไรไม่ให้สื่อโฆษณาปรากฏกับผู้บริโภคที่เข้าเว็บไซต์ของเราบ่อย แต่ไม่เคยซื้อเลย?

            ทำอย่างไรให้สื่อโฆษณาปรากฏกับลูกค้าที่เคยสินค้าด้วยโปรโมชั่น?

            ทำอย่างไรให้สื่อโฆษณาปรากฏลูกค้าเป้าหมายที่เราต้องการ?

            คำถามเหล่านี้สามารถหาคำตอบได้จากโฆษณาเฟสบุ๊คที่สามารถบริหารจัดการโฆษณาให้คุ้มค่าที่สุดได้ แต่จะต้องทำงานควบคู่ไปกับสื่ออื่นๆ ซึ่งหมายถึงคู่เสริมของเฟสบุ๊ค นั่นก็คืออีเมล์

            Facebook Audience เป็นหนึ่งในเครื่องมือของโฆษณาเฟสบุ๊คที่คุณสามารถอัพโหลดรายชื่ออีเมล์ของลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังของคุณเข้าสู่ระบบของเฟสบุ๊ค เฟสบุ๊คจะจับคู่ระหว่างรายชื่ออีเมล์กับผู้ใช้เฟสบุ๊คทั้งหมด โดยพิจารณาจากอีเมล์ที่ผู้ใช้ลงทะเบียน นั่นหมายความว่า คุณสามารถที่จะสื่อโฆษณาไปยังผู้ใช้เฟสบุ๊คที่มีอีเมล์เดียวกับลูกค้าของคุณได้

            ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนการทำงานร่วมกันของคู่เสริมระหว่างอีเมล์และเฟสบุ๊ค

  • เริ่มต้นจากการส่งอีเมล์เนะนำโปรโมชั่นไปยังลูกค้าทั้งหมดที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณ
  • หลังจากนั้นหนึ่งสัปดาห์ ให้ดึงรายชื่ออีเมล์ที่เปิดรับอีเมล์ของแคมเปญนั้น
  • สร้างกลุ่มใหม่ของรายชื่ออีเมล์ที่เปิดอีเมล์แต่ไม่ได้ซื้อสินค้า แล้วให้ส่งอีเมล์ใหม่เพื่อเตือนไปยังกลุ่มใหม่นี้
  • หลังจากนั้น 2-3 วัน ให้ดึงรายชื่ออีเมล์ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าหลังจากส่งอีเมล์เตือนแล้ว
  • นำรายชื่ออีเมล์เหล่านี้ไปอัพโหลดเข้าสู่ระบบของเฟสบุ๊ค (Facebook Audience) แล้วสร้างโฆษณาเฟสบุ๊คด้วยขอเสนอใหม่ที่น่าสนใจกว่าเดิมไปยังกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้

            ด้วยขั้นตอนนี้ คุณจะได้ลูกค้าที่ซื้อสินค้ามากขึ้น ที่สำคัญ คุณยังสามารถใช้ค่าใช้จ่ายสื่อโฆษณาที่ลดลงอีกด้วย

            นอกจากนี้คุณยังสามารถปรับปรุงกลุ่มเป้าหมายให้ถี่มากขึ้นได้ เช่น ทุกวัน หรือแม้กระทั่งทุก  2 ชั่วโมง เป็นต้น ลูกค้าที่มาจากการส่งอีเมล์โปรโมชั่นอาจจะเลือกซื้อสินค้าแล้วแต่ไม่ได้ชำระเงิน คุณก็สามารถดึงรายชื่ออีเมล์กลุ่มนี้มาเพื่อให้พวกเขาเห็นโฆษณาผ่านเฟสบุ๊คอีกครั้ง เพื่อสร้างโอกาสการขายอีกครั้งก็ได้ อย่างน้อยพวกเขาก็สนใจสินค้าของคุณ เพียงต้องการเวลาในการตัดสินมากขึ้นเท่านั้น

            หลังจากที่พวกเขาซื้อสินค้าแล้ว คุณก็อาจจะเอาออกจากกลุ่มเป้าหมาย หรืออาจจะสร้างเป็นกลุ่มเป้าหมายใหม่ แล้วนำเสนอสินค้าใหม่ไปยังกลุ่มเป้าหมายใหม่นี้ก็ได้

            อีกเทคนิคหนึ่งเรียกกว่าการสร้างกลุ่มเหมือน หรือ Lookalike Audience เฟสบุ๊คจะมีอีกหนึ่งความสามารถที่ให้คุณสามารถสร้างกลุ่มเหมือนโดยพิจารณาจากโปรไฟล์ของกลุ่มรายชื่ออีเมล์ที่คุณได้อัพโหลดเข้าสู่ระบบ ดังนั้น คุณก็สามารถที่จะได้กลุ่มเป้าหมายใหม่ที่จะเข้าถึงโฆษณาเฟสบุ๊คของคุณ

            โดยสรุป โฆษณาเฟสบุ๊คเป็นเครื่องมือสำหรับสื่อโฆษณาออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพสูงอยู่แล้ว แต่เมือได้รวมกับศักยภาพของการตลาดอีเมล์เข้าไปอีก มันจะทำให้กลยุทธ์การตลาดสื่อสังคมออนไลน์ของคุณยิ่งทรงประสิทธิภาพมากๆ ยิ่งขึ้นไปอีก

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

“การตลาดคอนเทนต์” ต้องร่วมด้วยช่วยกัน

           ตั้งแต่ต้นปีนี้ กูรูจากหลายสำนักก็ฟันธงเหมือนกันหมดว่า การตลาดคอนเทนต์ (Content Marketing) จะแรงต่อเนื่องจากปีที่ผ่านมา ซึ่งปี พ.ศ. 2557 เป็นปีทองของการตลาดคอนเทนต์จริงๆ โดยคาดว่าธุรกิจจะเพิ่มงบประมาณการตลาดและค่าใช้จ่ายมากขึ้น ถึงร้อยละ 69 ในการตลาดคอนเทนต์ เพื่อที่จะสร้างคอนเทนต์ที่ดีให้สอดคล้องกับแบรนด์และสุดท้ายสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ

            การตลาดคอนเทนต์จึงมักไปคู่กันกับการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media Marketing) เพราะวันนี้ ผู้บริโภคส่วนใหญ่อยู่ในโลกสังคมออนไลน์กันหมดแล้ว พวกเขาก็ยินดีที่รับรู้ แสดงความเห็นและบอกต่อไปยังเพื่อนๆ ของพวกเขาได้ง่ายมากขึ้นกว่าแต่ก่อน

            อีกตัวแสดงร่วมที่มาแรงเช่นกันก็คือ การตลาดโมบาย ที่มาคู่กับการตลาดคอนเทนต์  เพราะว่าผู้บริโภคสามารถเข้าถึงคอนเทนต์ได้ตลอดเวลาผ่านอุปกรณ์โมบาย ยิ่งคอนเทนต์สามารถเข้าถึงผู้บริโภคในขณะที่พวกเขาต้องการสินค้าและบริการของคุณ ยิ่งทำให้คอนเทนต์ของคุณประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น

            อีกตัวแสดงร่วมที่น่าจะมาแรงในปีนี้ก็คือ บริษัทเอาท์ซอส์ต หรือ ทีมงานมืออาชีพที่ช่วยสร้างสรรค์คอนเทนต์ให้โดนใจผู้บริโภค ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะทำคอนเทนต์ให้โดนใจและต้องไม่  Hard sell ด้วย การจ้างมืออาชีพจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นในการตลาดคอนเทนต์

            พนักงานก็ต้องร่วมด้วยช่วยกันที่จะบอกต่อและมีส่วนร่วมกับคอนเทนต์ของบริษัท เทคนิคนี้ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ด้วย ยิ่งพนักงานมากเท่าไร บริษัทก็จะได้ประโยชน์จากพนักงานมากยิ่งขึ้น ลองดูเทคนิคต่อไปนี้

  1. บอกให้พนักงานแชร์คอนเทนต์ของบริษัท

หลังจากที่คุณโพสคอนเทนต์ในสื่อสังคมออนไลน์แล้ว คุณจะต้องบอกพนักงานให้ช่วยกันแชร์คอนเทนต์นั้นทันที เพื่อให้เพื่อนของพวกเขาได้เห็นคอนเทนต์ด้วย ยิ่งแชร์มากและเร็วมาก คอนเทนต์ของคุณก็จะมีโอกาสมองเห็นจากผู้อื่นมากขึ้น

เทคนิคนี้อาจจะง่ายที่สุด แต่มันก็เป็นดาบสองคมที่พนักงานก็จะใช้เวลาไปกับสื่อสังคมออนไลน์ที่บางบริษัทอาจจะจำกัดการใช้ก็ได้

  • ให้พนักงานเขียนบล็อก

ลูกค้าอาจจะชอบอ่านบทความหรือบล็อกของประธานเจ้าหน้าที่บริหาร หรือกรรมการผู้จัดการ หรือเจ้าของกิจการ แต่จริงๆ แล้วพวกเขาก็อยากจะอ่านบทความของพนักงานอื่นๆ ของบริษัทที่สามารถเขียนบทความให้ตรงใจของพวกเขามากกว่า ดังนั้น คุณควรจะชวนพนักงานระดับผู้บริหารให้ร่วมกันเขียนบล็อกของบริษัทและก็แชร์ในสื่อสังคมออนไลน์เช่นกัน บทความที่ได้จากพนักงานก็จะมีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น

  • ให้พนักงานมีส่วนร่วมกับคอนเทนต์

ไม่ใช่เพียงแค่อ่านและแชร์คอนเทนต์อย่างเดียว คุณควรจะกระตุ้นพนักงานให้ร่วมแสดงความเห็นหรือสร้างคอนเทนต์อื่นๆ ประกอบในคอนเทนต์ของบริษัทด้วย เพียงแค่คลิก “Like” หรือ “Favorite” อาจจะไม่เพียงพอ การมีส่วนร่วมด้วยการแสดงความเห็นในคอนเทนต์นั้นๆ จะเป็นการสร้างคอนเทนต์ใหม่ที่เกี่ยวข้องและกระตุ้นให้ผู้บริโภคอยากจะมีส่วนร่วมมากขึ้นด้วย

  • แนะนำพนักงานในสื่อสังคมออนไลน์

อีกวิธีง่ายๆ ที่สร้างการมีส่วนร่วมของพนักงานคือการแนะนำพวกเขาในสื่อสังคมออนไลน์ อาจจะเป็นการแท็ก (Tag) พวกเขาก็ได้ เมือคุณแท็กแล้ว เพื่อนของพนักงานก็จะเห็นคอนเทนต์ของบริษัทผ่าน Timeline ของพนักงาน

การชื่นชมพนักงานผ่านสื่อสังคมออนไลน์หรือการนำภาพกิจกรรมพร้อมรูปของพนักงานก็เป็นอีกเทคนิคหนึ่งที่ได้รับความสนใจไม่ใช่น้อย พนักงานก็จะมีความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทและภูมิใจมากยิ่งขึ้นด้วย

            การให้พนักงานร่วมด้วยช่วยกันในการตลาดคอนเทนต์จะไม่ใช่เรื่องยากเลย ถ้าคุณสามารถปลูกฝั่งความรักในองค์กรและความรักในแบรนด์ให้กับพนักงาน ดังนั้น คุณจะต้องสร้างบรรยากาศเหล่านั้นในองค์กรให้ได้เสียก่อน แล้วการตลาดคอนเทนต์ด้วยพนักงานก็จะประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

สื่อสังคมออนไลน์กับอีเมล์

            ด้วยภาวะเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนอย่างนี้ บริษัทเริ่มจำกัดงบประมาณทางการตลาด สื่อโฆษณาที่ไม่มีประสิทธิภาพและใช้งบประมาณที่สูงก็จะถูกตัดค่าใช้จ่ายลงไปเรื่อยๆ สื่อโฆษณาออนไลน์ โดยเฉพาะสื่อโฆษณาผ่านสังคมออนไลน์น่าจะช่วยแก้ปัญหานี้ให้บริษัทได้

            จากรายงานของ Internet Retailer ที่สำรวจบริษัทค้าปลีกระดับต้นๆ กว่า 1,000 บริษัท เกี่ยวกับการตลาดออนไลน์ในปี พ.ศ. 2558 พบว่า การตลาดด้วยอีเมล์ยังคงเป็นสื่อการตลาดที่ได้รับความนิยมอันดับที่หนึ่งอยู่ โดยเฉลี่ย แต่ละบริษัทจะส่งแคมเปญผ่านทางอีเมล์อย่างน้อย 4 แคมเปญต่อเดือน และสูงสุดถึง 100 แคมเปญต่อเดือน

            แน่นอนว่าส่วนใหญ่ของบริษัทค้าปลีกเหล่านี้จะมีรายชื่อลูกค้าและอีเมล์ที่จะส่งเป็นล้านๆ ราย เพียงแค่ร้อยละ 2 ของผู้รับอีเมล์สนใจในแคมเปญที่ส่งก็พอ บริษัทเหล่านี้ก็สามารถสร้างรายได้เป็นกอบเป็นกำในแต่ละเดือนได้ ดังนั้น เราจึงไม่แปลกใจเลยที่บริษัทค้าปลีกและร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ยังให้ความสำคัญกับการสมัครสมาชิกเพื่อให้มาซึ่งอีเมล์ในการประชาสัมพันธ์และเปิดโอกาสการขายครั้งต่อไป

            แต่สำหรับธุรกิจใหม่ คุณคงจะไม่มีรายชื่อสมาชิกและอีเมล์เป็นจำนวนมากอย่างนั้น คุณจะใช้การตลาดด้วยอีเมล์เพื่อเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์และเพิ่มยอดขายคงจะยังไม่ได้และไม่มีประสิทธิภาพที่ดี คุณจะต้องใช้เวลานานมากกว่าจะได้รายชื่อสมาชิกและอีเมล์เป็นแสนเป็นล้านราย ถ้าคุณไม่ได้ซื้อสื่อโฆษณาให้ได้มาซึ่งรายชื่ออีเมล์ คุณอาจจะใช้เวลาหลายปีด้วยซ้ำ

            ดังนั้น สื่อสังคมออนไลน์หรือโซเซียลมีเดียน่าจะเป็นคำตอบเดียวให้กับธุรกิจใหม่ได้ ตัวอย่างของ ร้านค้าออนไลน์ในสหรัฐฯ อย่าง Shop.com ใช้งบประมาณมากกว่าร้อยละ 60 ในงบโฆษณาออนไลน์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Facebook เพราะว่าสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้เร็วและเห็นผลลัพธ์ของแคมเปญได้ทันที เรียกว่าภายในระดับนาทีหรือชั่วโมงกันเลยทีเดียว

            ที่สำคัญ Shop.com ยังสามารถสร้างผู้ติดตามใน Instagram ได้เป็นล้านคนในระยะเวลาอันสั้น ผ่านสื่อสังคมออนไลน์นั่นด้วย ทำให้ Shop.com เพิ่มโอกาสในการขายมากยิ่งขึ้น เหมือนกระสุนนัดเดียวได้นก 2 ตัวเลย จากรายงานเดียวกันของ Internet Retailer ระบุว่า Shop.com มีอัตราการแปลงเป็นลูกค้าจากสื่อสังคมออนไลน์สูงถึงร้อยละ 14 โดยส่วนใหญ่มาจากผู้ใช้สมาร์ทโฟนที่สามารถสร้างยอดขายได้มากกว่าลูกค้าที่มาจากคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะถึง 7 เท่า ท้าที่สุด Shop.com ก็ได้รายชื่อสมาชิกและอีเมล์จำนวนมากเพื่อการตลาดอีเมล์ต่อไป

            ที่ผานมาเราอาจจะไม่มั่นใจในสื่อสังคมออนไลน์เท่ากับสื่อออนไลน์อื่นๆ เราก็มักจะทดลองใช้สื่อสังคมออนไลน์เพียงแค่สื่อโฆษณาหรือแคมเปญสั้นๆ เท่านั้น แต่ถ้าพิจารณาจากรายงานข้างต้นแล้ว เราจะพบว่าสื่อสังคมออนไลน์ไม่ใช่เพียงแค่สื่อใหม่ หรือสื่อเพื่อประชามสัมพันธ์เท่านั้นอีกต่อไป แต่มันสามารถที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณได้ มันอาจจะมาทดแทนสื่อออนไลน์อื่นๆ ด้วยซ้ำ

            สุดท้าย เราคงจะไม่ใช้สื่อโฆษณาผ่านสังคมออนไลน์ไปตลอด เพราะว่าค่าใช้จ่ายของสื่อสังคมออนไลน์ยังสูงอยู่มาก การตลาดอีเมล์จึงเป็นคำตอบสุดท้ายของการตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่งที่คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบส่วนบุคคล (Personalization) มากขึ้น ด้วยค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่าและให้ผลตอบแทนที่ดีกว่า อย่างตัวอย่างที่บริษัทค่าปลีกต่างๆ ก็เลือกใช้สื่อการตลาดอีเมล์ให้เป็นสื่อออนไลน์อันดับหนึ่ง

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์  จำกัด

navik@sundae.co.th

ฉันจะเปลี่ยนแปลงตัวเองใหม่ !

            2-3 ปีที่ผ่านมา หลายบริษัทให้ความสำคัญกับการตลาดสื่อสังคมออนไลน์อย่างมาก ทั้งเพิ่มยอดไลท์ เพื่อผู้ติดตาม เพิ่มการมีส่วนร่วมของแฟน ในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Twitter, YouTube และอื่นๆ แต่เสียดายที่หลายบริษัทเหล่านี้มุ่งเน้นที่งบค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น เพื่อให้ได้ตามเป้าหมายหรือ KPI ตามที่ต้องการเพียงอย่างเดียว โดยที่ไมได้พิจารณาในรายละเอียดของที่มาที่ไปและให้ความสำคัญกับบุคคลากร

            ในฐานะนักการตลาด หากคุณยังมีพฤติกรรมที่กล่าวมาข้างต้น ลองพิจารณากิจกรรมของตัวเองที่ผ่านมาแล้วลองเปลี่ยนแปลงตัวเองใหม่ในปีนี้ เพื่อให้ผลลัพธ์ของการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ที่ดีขึ้น

  1. วิเคราะห์ให้มากขึ้น นักการตลาดส่วนใหญ่มักจะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการปฏิบัติงาน เพื่อให้แคมเปญของตัวเองดำเนินไปอย่างราบรื่นและหวังว่าจะประสบความสำเร็จในเวลาต่อมา โดยใช้เวลาน้อยนิดกับการวิเคราะห์ ถึงแม้จะมีการวิเคราะห์แต่มักจะเป็นการวิเคราะห์ในระดับพื้นฐาน แต่ไม่เคยวิเคราะห์ว่ากิจกรรมใดดีและไม่ได้และหาสาเหตุของความสำเร็จและล้มเหลว

นอกจากวิเคราะห์กิจกรรมของบริษัทตัวเองแล้ว คุณจะต้องหาเวลาในการวิเคราะห์กิจกรรมของคู่แข่งด้วย คุณอาจจะวิเคราะห์ความสำเร็จและล้มเหลวของคู่แข่งด้วยเช่นกัน

  • คุยกับผู้ชื่นชอบหรือผู้ติดตามด้วยตัวเอง อย่างน้อยเดือนละหนึ่งครั้ง คุณควรหาเวลาคุยกับผู้ชื่นชอบหรือผู้ติดตามสื่อสังคมออนไลน์ของคุณ คุณอาจจะถามว่า
  • สื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ ที่ใช้
  • ต้องการอะไรจากบริษัทหรือแบรนด์บ้าง

การได้สัมผัสด้วยการสนทนากับผู้ชื่นชอบจริงๆ โดยเฉพาะลูกค้าของคุณจะเป็นประโยชน์ยิ่งๆ กว่าการส่งแบบสอบถามออนไลน์ที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าเสียอีก

  • เลิกทำในสิ่งที่ไม่เห็นผล คุณต้องพิจารณาว่าสื่อสังคมออนไลน์ใดของคุณไม่มีประสิทธิภาพและไม่สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ คุณก็ควรจะยกเลิกสื่อสังคมออนไลน์นั้นและให้ความสำคัญกับสื่อสังคมออนไลน์ที่สำคัญก็พอ เช่น ถ้าคุณคิดว่า Twitter ไม่ได้สร้างการมีส่วนร่วมได้เท่าที่ควร หลังจากที่พยายามกิจกรรมต่างๆ นานาแล้ว คุณก็อาจจะยกเลิกก็ได้ มีหลายบริษัทเลิกใช้ Facebook ก็มีแล้วเปลี่ยนมาใช้ LinkedIn แทน เพราะว่าลูกค้าของเค้าส่วนใหญ่อยู่ใน LinkedIn เป็นต้น
  • ลองเครื่องมือใหม่ๆ อย่างน้อยเดือนละครั้ง ขอให้คุณทดลองใช้เครื่องมือสำหรับการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ใหม่บ้าง จริงแล้ว เรามีเครื่องมือสำหรับการตลาดสื่อสังคมออนไลน์เป็นร้อยเป็นพันเครื่องมือ ทั้งช่วยการทำงานให้ดีขึ้น ช่วยการวิเคราะห์ให้เป็นประโยชน์มากขึ้น คุณควรจะหาเวลาในการทดลองเครื่องมือใหม่ๆ เหล่านี้ เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยคุณทั้งเวลาและมีประโยชน์อย่างมาก ผมรับรองว่าคุณจะได้ค้นหาสิ่งแปลกๆ ใหม่ๆ ในโลกออนไลน์ได้อีกเยอะ

ทดลองกิจกรรมสังคมออนไลน์ใหม่ๆ อย่างน้อยปีละ 3-4 ครั้ง เรียนรู้ความสำเร็จและล้มเหลวของกิจกรรมเหล่านั้นด้วย กำหนดเป้าหมายของแต่ละกิจกรรมให้แตกต่างกันบ้าง เช่น เพิ่มยอดผู้ติดตาม เพิ่มยอดผู้อ่าน หรือ เพิ่มยอดขาย เป็นต้น

  • เรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ ความรู้เกี่ยวกับการตลาดสื่อสังคมออนไลน์เป็นสิ่งที่เรียนรู้ไม่มีวันจบ คุณจะต้องเพิ่มพูนความรู้อยู่ตลอดเวลา ใช้เวลากับการศึกษาและอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดสื่อสังคมอย่างสม่ำเสมอ จัดอบรมสั้นๆ เฉพาะหัวข้อ โดยการเชิญผู้เชี่ยวชาญในแต่ละเรื่องมาบรรยายให้คุณและเพื่อนร่วมงาน เข้าร่วมงานสัมมนา หรือเข้าร่วมในกิจกรรมของบริษัทอื่นๆ ที่เกี่ยวกับการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น
  • ทำเพื่อตัวเอง อย่าลืมสนใจสื่อสังคมออนไลน์ของตัวเองด้วย ทดลองโปรโมตตัวเองในสื่อสังคมออนไลน์ที่หลากหลาย ถึงแม้ว่าสื่อสังคมออนไลน์เหล่านั้นจะไม่ค่อยมีประสิทธิภาพก็ตาม ถ้าคุณสามารถบรรลุเป้าหมายส่วนตัวได้ คุณก็ไม่ยากที่จะบรรลุเป้าหมายของบริษัทเช่นกัน

            ถ้าคุณสามารถเปลี่ยนแปลงตัวเองได้ตามข้างต้นและทำได้อย่างต่อเนื่อง คุณจะกลายเป็นกูรูของการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ได้อย่างแน่นอน บริษัทจะได้รับประโยชน์จากคุณในการตลาดสื่อสังคมออนไลน์อย่างมหาศาล

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

รู้ลึกลูกค้า 3.0

            ฉบับที่แล้วเราได้พูดถึงลูกค้า 3.0 กันไปบ้างแล้ว ลูกค้า 3.0 ไม่สามารถถูกจัดแบ่งกลุ่ม (Segmentation) ด้วยข้อมูลพื้นฐาน เช่น เพศ อายุ อาชีพ เป็นต้น เพียงอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว ลูกค้า 3.0 ใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลมากขึ้น ใช้ชีวิตกับเทคโนโลยีมากขึ้น หรืออาจจะเรียกได้ว่าตลอดเวลาก็ได้ พวกเขาจะใช้เวลากับเพื่อนตลอดเวลา แต่ไม่ใช่เพื่อนที่พบหน้ากันปกตินะ เพื่อนเหล่านี้จะอยู่บนโลกออนไลน์ที่พวกเขาอาจจะไม่เคยเจอกันด้วยซ้ำไป

            เรามารู้จักกับลูกค้า 3.0 กันให้มากขึ้น นักการตลาดรุ่นเก๋าและรุ่นใหม่จะได้เข้าถึงพวกเขาได้มากขึ้น

  • “รู้มาก” ตั้งแต่โลกมีอินเตอร์เน็ต ข้อมูลข่าวสารก็กระจายอย่างทั่วถึงแบบไร้พรมแดน ลูกค้า 3.0 จึงเป็นพวกรู้มาก รู้เยอะ เข้าหาข้อมูลข่าวสารตลอดเวลา บางอย่างที่คุณคิดว่าคุณอาจจะรู้คนเดียว คุณกำลังคิดผิดเสียแล้ว ลูกค้า 3.0 อาจจะรู้จักสินค้าและคู่แข่งของคุณมากกว่าพนักงานของคุณเสียอีก ลูกค้า 3.0 จะเปรียบเทียบสินค้าและบริการผ่านเว็บไซต์ที่ให้ข้อมูลเปรียบเทียบหรืออ่านรีวิว หรือถามเพื่อนที่เคยประสบการณ์มาก่อนผ่านทางเว็บไซต์สังคมออนไลน์ เป็นต้น

           “ร้อยละ 79 ของผู้ใช้โมบายจะใช้โมบายช่วยในการซื้อสินค้า โดยร้อยละ 70 จะใช้โมบายขณะช็อปปิ้ง”

  • “อ่อนไหวต่อราคา” สังเกตหรือไม่ว่าเว็บไซต์ประเภทแจกส่วนลด หรือ ดีลพิเศษจะได้รับความนิยมใน 2-3 ปีที่ผ่านมา อย่างเช่น Ensogo, Groupon เป็นต้น พวกเขารู้ว่าลูกค้า 3.0 จะอ่อนไหวต่อราคา และตรวจสอบราคาเป็นประจำ จนกว่าจะได้เงื่อนไขและราคาที่ดีถึงจะตัดสินใจซื้อ ลูกค้า 3.0 จะยึดติดกับแบรนด์น้อยลง จะเห็นคุณค่าของสินค้าที่จะซื้อมากกว่า
  • “เข้าสังคมตลอดเวลา” จากรายงานที่ว่า มากกว่า 100 ล้านคนที่มีส่วนร่วมกับคลิปวิดีโอใน YouTube ด้วยการชม คลิกชื่นชอบ แชร์ คอมเมนต์ และ ผู้ใช้โมบายจะใช้เวลาถึงร้อยละ 25 เพื่อเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นสังคมออนไลน์  เพียงเท่านี้ คุณจะรู้ว่าลูกค้า 3.0 เข้าสังคมบ่อยแค่ไหน ลูกค้า 3.0 ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปหาเพื่อนก็สามารถพูดคุยและแชร์ประสบการณ์กันได้ตลอดเวลากับหลายๆ คนพร้อมกันอีกด้วย

           ดังนั้น ทำอย่างไรให้แบรนด์ของคุณอยู่ในบทสนทนาเหล่านั้นให้ได้

  • “ไว้ใจฝูงชน” เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตช่วยให้ลูกค้าแลกเปลี่ยนประสบการณ์จากแบรนด์ที่เคยใช้ผ่านเว็บไซต์ได้ง่ายขึ้น ความคิดเห็นเหล่านี้มีอิทธิพลต่อลูกค้า 3.0 มาก ลูกค้าไว้ใจการแสดงความคิดเห็นเหล่านี้มากกว่าเว็บไซต์ของแบรนด์นั้นๆ เสียอีก

เว็บไซต์ท่องเที่ยวอย่าง TripAdvisor มีรีวิวสถานที่ท่องเที่ยวและร้านอาหารมากกว่า 75 ล้านรีวิวต่อเดือน จากผู้ใช้มากกว่า 62 ล้านคนต่อเดือน อันเนื่องมาจากความต้องการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นผ่านรีวิวมากขึ้น

  • “ชอบโฆษณาตัวเอง” ลูกค้า 3.0 ชอบโฆษณาตัวเองผ่านสื่อออนไลน์ ตั้งแต่อัพเดทสถานะ (Status) ผ่าน Facebook การโพสข้อความ รูปภาพหรือวิดีโอของตัวเองผ่าน Instagram เป็นต้น ลูกค้า 3.0 มีความสุขที่ได้แสดงออกด้วยการประชาสัมพันธ์กิจกรรมของตัวเองให้โลกได้รับรู้

Facebook มีผู้ใช้งานมากกว่า 1 พันล้านคน และมีการแชร์เนื้อหามากกว่า 2.5 พันล้านครั้งต่อวัน

  • “ต้องการเดี๋ยวนี้” ลูกค้า 3.0 เป็นพวกมีความต้องการได้ ณ ขณะนั้นทันที “เดี๋ยวนี้” สูงมาก คาดหวังว่าจะต้องได้รับคำตอบทันทีที่ถามหรือร้องเรียน ลูกค้า 3.0 เคยชินกับบริการออนไลน์ที่สามารถได้รับบริการทันที เช่น จองตั่วเครื่องบินออนไลน์ก็ได้รับทันที ซื้อเพลงออนไลน์ก็ได้รับเพลงทันที เป็นต้น ดังนั้น ลูกค้า 3.0 จึงคาดหวังกับสินค้าและบริการอย่างอื่นด้วยเช่นกัน รวมไปถึงบริการหลังการขายที่ไม่จำกัดเวลา หรือบริการได้ 24 ชั่วโมง 7 วัน เช่นกัน
  • “ไม่กลัวภัยอันตราย” ลูกค้า 3.0 ถือเป็นผู้บริโภคยุคใหม่ที่ไม่กลัวเรื่องความปลอดภัยหรือภัยคุกคามที่มาจากอินเตอร์เน็ต มากเท่าผู้บริโภครุ่นเก๋าๆ ที่จะกังวลความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลเป็นพิเศษ ลูกค้า 3.0 ยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคลลกับเว็บไซต์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย โดยไม่คิดว่าผู้ให้บริการเหล่านั้นอาจจะเอาข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ก็ตาม ลูกค้า 3.0 ก็ยินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลกับคนอื่นๆ ที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อนเช่นกัน

            ข้างต้นเป็นลักษณะของลูกค้า 3.0 ที่คุณจะต้องนำไปพิจารณาเพื่อปรับกลยุทธ์การให้บริการและการนำเสนอผ่านสื่อออนไลน์ ถ้าคุณยังอยู่กับโลกในอดีตอยู่ โดยที่ไม่เข้าใจว่าลูกค้า 3.0 ต้องการอะไร คุณก็อาจจะเสียโอกาสทองนี้ไปก็ได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

สวัสดีปีใหม่… ลูกค้า 3.0

            ย้อนกลับไปเมือ 10 กว่าปีที่แล้ว ประสบการณ์ในการช็อปปิ้งซื้อสินค้ามันช่างแตกต่างจากวันนี้มาก เมือก่อน สินค้ามีตัวเลือกที่น้อยมากเมือเทียบกับสินค้าที่มีอยู่จริง สินค้ามีไม่ครบในทุกสาขา เราต้องซื้อสินค้าราคาถูกในช่วงเทศกาลหรือโปรโมชั่นเท่านั้น เราไม่สามารถเลือกสินค้าในแบบที่ต้องการได้ เป็นต้น

             วันนี้ การซื้อสินค้าสะดวกรวดเร็วมากขึ้น คุณสามารถเลือกซื้อสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตและรับสินค้าได้ทันทีหรือรอรับอยู่ที่บ้าน โดยไม่ต้องเสียเวลากับรถติดหรือหาที่จอดรถ ซึ่งก็เป็นต้นทุนของสินค้าที่คุณซื้อเช่นกัน ตัวอย่างเช่น คุณไม่ต้องออกนอกบ้านซื้อแผ่นซีดีอีกต่อไปแล้ว คุณเพียงซื้อเพลงออนไลน์ใน iTunes และดาวน์โหลดเข้ามือถือ เพียงเท่านี้ คุณก็ได้ฟังเพลงแล้ว ที่สำคัญ คุณไม่จำเป็นต้องซื้อทั้งอัลบัมด้วย หรือคุณจะซื้อรองเท้า เครื่องใช้ไฟฟ้า และอื่นๆ ก็แสนง่าย เพียงคลิกในร้านค้าออนไลน์ที่มีเป็นสิบๆ แห่ง มีทั้งแบบซื้อจากตัวแทนที่ได้รับแต่งตั้งและร้านค้านำเข้ามาเอง ในความหลากหลายของราคา สินค้า แบบ วิธีชำระเงิน การรับประกัน เป็นต้น

            พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วมากในระยะ 10 ปีที่ผ่านมานี้ ผู้บริโภคจะตรวจสอบสินค้า เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว สอบถามผู้รู้หรือเพื่อนก่อนซื้อสินค้า แบบทุกที่ทุกเวลา ในฐานะของผู้ประกอบการ คุณกำลังอยู่ในช่วงการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคอันเนื่องมาจากแนวโน้มเหล่านี้

  • โลกาภิวัตน์ของการผลิตที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงผู้ผลิตได้ง่ายมากขึ้น ไม่ว่าผู้ผลิตจะอยู่ที่ไหนของโลก ที่สำคัญ ผู้ผลิตมีมากๆ และช่องทางการขายที่หลากหลาย
  • การเปลี่ยนแปลงสู่โลกดิจิตอล ที่ทำให้การกระจายสินค้าเปลี่ยนแปลงไป ผู้ประกอบการมีช่องทางกระจายสินค้าหลากหลายมากขึ้นและสามารถสื่อสารโดยตรงกับผู้บริโภค
  • กระแสของโมบายที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถรับข้อมูลข่าวสารได้ง่ายและรวดเร็ว ทำให้ผู้บริโภคมีอำนาจต่อรองมากขึ้น

            ผู้บริโภคในยุคนี้จึงยากที่จะแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ด้วยข้อมูลทั่วไป เช่น อายุ เพศ เป็นต้น เพียงเท่านั้น เนื่องจากผู้บริโภคใช้โมบายมากขึ้นในชีวิตประจำวันและปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยีใหม่อยู่เสมอ การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยข้อมูลที่มาจากพฤติกรรมการใช้โมบายจึงเป็นความสำคัญมากกว่า ที่สำคัญ เราสามารถตอบสนองความต้องการแบบบุคคลได้ดีกว่า

            สวัสดีใหม่… ลูกค้า 3.0 (Customer 3.0) คงจะไม่สายเกินไปนะที่จะสวัสดีปีใหม่ตอนนี้

            แล้วลูกค้า 3.0 จะมีลักษณะเป็นอย่างไร? ลูกค้า 3.0 จะ…

  • มีเพื่อนฝูงมาก (Hyper-connect) โดยเฉพาะในโลกออนไลน์
  • มีข้อมูลเยอะมาก (Highly informed)
  • ชอบแลกเปลี่ยนประสบการณ์ (Shared Experience Generation)

            ดังนั้น ธุรกิจจึงยากที่จะใช้กลยุทธ์การตลาดรวม (Mass marketing) กับลูกค้า 3.0 เพราะพวกเขาจะไม่ชอบมีส่วนร่วมกับกิจกรรมการตลาดรวม เมือเปรียบเทียบกับกลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (Personalised Approach marketing) ที่ธุรกิจจะต้องนำมาประยุกต์ใช้กับวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ทั้งการสื่อสารการตลาด การขาย การพัฒนาสินค้า และการบริการ สิ่งที่ลูกค้า 3.0 ต้องการคือประสบการณ์ใหม่ๆ ที่แตกต่างจากเดิมที่ผ่านมา

            ดังนั้น เมือผู้บริโภคของคุณเป็นลูกค้า 3.0 แล้ว ธุรกิจจะต้องปรับตัวอย่างมาก ธุรกิจจะต้องสร้างนวัตกรรมแบบที่ไม่เคยทำมาก่อน มองข้ามทฤษฎี Gen X และ Gen Y ได้เลย รวมถึงแนวคิดที่ว่า ใครๆ ก็ใช้ได้ (one size fits all) ด้วย ธุรกิจจะต้องสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า 3.0 ด้วยการแปลงสู่โลกดิจิตอลมากขึ้นและคิดเสมือนกับเราเป็นลูกค้าด้วย

            จากนี้ไป ธุรกิจไม่ได้แข่งขันกับคู่แข่งทางตรงและทางอ้อมอีกต่อไป แต่ธุรกิจจะต้องแข่งขันกับช่องทางติดต่อกับลูกค้าหรือช่องทางจำหน่ายที่หลากหลายของตัวเอง เช่น ร้านค้า เว็บไซต์ สื่อสังคมออนไลน์ เกม เสริช์เอ็นจิ้น โมบายแอปพลิเคชั่น เป็นต้น ลูกค้า 3.0 จะมีส่วนร่วมกับช่องทางที่พวกเขาคิดว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีเท่านั้น

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

CRM, Social และ Mobile กับประสบการณ์ใหม่ของลูกค้า

            CRM หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่องค์กรให้ความสำคัญและพูดถึงอยู่ตลอดเวลา แนวคิดที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางยังคงนำความสำเร็จมาให้ธุรกิจได้เป็นอย่างดี และตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา ที่กระแสเครือข่ายสังคมออนไลน์และโมบายได้เข้ามามีบทบาทอย่างมากต่อผู้บริโภค แต่เทคโนโลยี CRM ก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรมากมาย มันยังคงความเป็น CRM อยู่ ที่เน้นในการบริหารการขาย การบริหารการตลาด และ การบริหารงานบริการ อาจจะมีเพิ่มองค์ประกอบแตกย่อยไปบ้าง แต่ก็ยังคงอยู่ใน 3 องค์ประกอบหลักข้างต้น

            หัวใจของ CRM ไม่ได้เปลี่ยนแปลง เพียงแต่ช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง เรายังคงพูดถึงความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่ถูกเวลา ถูกช่องทางติดต่อ และนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ข้อมูลจากเครือข่ายสังคมออนไลน์และโมบายจะช่วยเสริมกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้นและสร้างรายได้ในที่สุด

            การสร้างแอปพลิเคชั่นเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภคเป็นอีกตัวอย่างหนึ่งในการใช้ข้อมูลจาก CRM และเครือข่ายสังคมออนไลน์ ตัวอย่างของโมบายแอปพลิเคชั่นของศูนย์การค้าฟิวเจอร์ พาร์ค  (http://goo.gl/EkJ1Ut เฉพาะ iPhone) ที่ใช้ข้อมูลสมาชิกจากระบบ CRM และข้อมูลของสมาชิกที่ลงทะเบียนใช้แอปพลิเคชั่นด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลสำคัญมาจาก Facebook ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ผู้บริโภค วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าจากการสะสมคะแนน และสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

            ทางฟิวเจอร์ พาร์คสามารถสื่อสารกับผู้บริโภคที่ใช้แอปพลิเคชั่นนี้ด้วยการส่งข้อความไม่ว่าจะเป็นข่าวสาร โปรโมชั่น สิทธิพิเศษ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อที่มากขึ้น แต่หัวใจสำคัญไม่ได้อยู่ที่การส่งข้อความแบบสะเปะสะปะ แบบหว่านไปยังผู้บริโภคทั้งหมด ที่ทำให้เกิดความรำคาญต่อผู้รับข้อความได้ เพราะแทนที่ลูกค้าจะพึงพอใจกับแอปพลิเคชั่นนี้ กลับกลายเป็นต้องมาลบแอปพลิเคชั่นทิ้ง เพื่อตัดการสื่อสารระหว่างกัน

            ฟิวเจอร์ พาร์ค เลือกใช้เทคโนโลยี iBeacon ที่สามารถส่งข้อความไปยังผู้บริโภคที่เดินเข้ามาในศูนย์การค้าฟิวเจอร์ พาร์ค เท่านั้น ข้อความนี้สามารถที่จะเป็นข้อความส่วนบุคคล (Personalization) ตามโปรไฟล์ของลูกค้าและยังสามารถส่งข้อความได้ตามระยะทางอีกด้วย

            เราจะเห็นว่าการประสานการทำงานของระบบ CRM เครือข่ายสังคมออนไลน์ และโมบายที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้บริโภค ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการประสานการทำงานนี้ คือ

  • ข้อมูลลูกค้าที่ไม่ซ้ำซ้อนกัน การรวมศูนย์ข้อมูลของลูกค้าจากทุกๆ จุดสัมผัส ไม่ว่าจะเป็น การติดต่อลูกค้าผ่านบุคคล ทางอีเมล์ ทางโทรศัพท์ ทางสื่อสังคมออนไลน์ หรือ โมบายแอปพลิเคชั่น เข้ามายังระบบ CRM จะทำให้ข้อมูลลูกค้าไม่มีการซ้ำซ้อนและจะไม่ส่งข้อมูลซ้ำซ้อนไปยังลูกค้าอีกด้วย
  • ช่วยให้การสื่อสารแบบ 1-ต่อ-1 ทำได้ง่ายขึ้น วันนี้คุณไม่สามารถจำกัดภูมิศาสตร์ของลูกค้าของคุณได้อีกต่อไป ด้วยการสื่อสารออนไลน์ สื่อสังคมออนไลน์ ลูกค้าของคุณอาจจะอยู่ที่ไหนบนโลกนี้ก็ได้ ด้วยช่องทางการสื่อสารออนไลน์เหล่านี้จึงช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบ 1-ต่อ-1 อย่างที่ไม่เคยทำได้มาก่อนและต้นทุนที่ไม่สูง
  • ช่วยให้เสนอสินค้าและบริการได้อย่างถูกต้อง ผู้บริโภคใช้สื่อสังคมออนไลน์และโมบายตลอดเวลา ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจึงเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจที่จะสื่อสารไปยังลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยข้อความที่ถูกใจ ถูกสินค้าและถูกตัวด้วยผ่านช่องทางโมบายนั่นเอง
  • ช่วยเพิ่มโอกาสในการสื่อสารแบบส่วนบุคคล (Personalization) ข้อมูลของลูกค้าจากกิจกรรม Offline เช่น การสะสมคะแนนจากการซื้อสินค้า หรือ พฤติกรรมการเดินในศูนย์การค้า เป็นต้น และกิจกรรม Online จะช่วยให้คุณสื่อสารแบบส่วนบุคคลได้ง่ายยิ่งขึ้น ที่สำคัญ คุณสามารถสื่อสารทันทีขณะที่ลูกค้ากำลังดำเนินกิจกรรมบางอย่างที่กระตุ้นการซื้อสูงขึ้น

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th