การตลาดวิดีโอที่ยังมาแรงในปี พ.ศ. นี้

            ปีนี้เป็นอีกหนึ่งปีทองของการใช้วิดีโอเพื่อการตลาด โดยพิจารณาจากปริมาณการใช้วิดีโอผ่านอินเตอร์เน็ตและรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น แต่ปริมาณการใช้วิดีโอยังไม่ถึงจุดสูงสุด คาดว่าการใช้งานวิดีโอยังมีปริมาณการใช้ที่สูงขึ้นไปอีก

            คาดการณ์ว่า ปริมาณการใช้เนื้อหาวิดีโอจะสูงขึ้นไปถึงร้อยละ 69 ของการใช้งานอินเตอร์เน็ตทั้งหมดภายใน พ.ศ. 2560 โดยวิดีโอเหล่านี้จะถูกนำไปใช้งานที่หลากหลายแตกต่างกันไป

  • วิดีโอเพื่อแนะนำตัวเอง
  • วิดีโอเพื่อกระจายข่าวสาร
  • วิดีโอเพื่อประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการ
  • วิดีโอเพื่อสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้า
  • หรือวิดีโอเพื่อแนะนำการใช้งาน

เว็บไซต์ Facebook และ Youtube ยังคงเป็นเครื่องมือสำคัญในการเผยแพร่เนื้อหาวิดีโอ โดยเจ้าของแบรนด์สามารถที่จะโพสวิดีโอและกระจายไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการของตัวเองได้ ที่สำคัญ สองเครื่องมือนี้สามารถระบุกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการได้ ตามกลยุทธ์และเป้าหมายของการตลาด

เว็บไซต์ Facebook เป็นเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดของโลกด้วยผู้ใช้งานมากกว่า 1.65 พันล้านคนต่อเดือน ที่มีอัตราเติบโตของการโพสเนื้อหาวิดีโอวิดีโอสูงขึ้นร้อยละ 75 จากช่วงปี พ.ศ. 2557 ถึง 2558 เว็บไซต์ Facebook ให้ความสำคัญกับเนื้อหาวิดีโอที่อัพโหลดโดยตรงไปยังเว็บไซต์ Facebook เองที่เรียกว่า Native Facebook Video เพราะ Facebook ไม่ต้องการให้ผู้ใช้งานไปใช้เครื่องมืออื่น เช่น Youtube เป็นต้น แล้วนำลิ้งค์วิดีโอนั้นมาโพสอีกทีในเว็บไซต์ Facebbook จึงไม่แปลกใจที่วิดีโอ Native Facebook Video มีปริมาณการโพสสูงขึ้นถึง 3.6 เท่า จากช่วงปี พ.ศ. 2557 ถึง 2558 และนี่คือคู่แข่งสำคัญของ Youtube ที่แย่งส่วนแบ่งของการใช้งานวิดีโอจาก Youtube ไป

นอกจากนี้ Facebook ยังเปิดตัวบริการวิดีโอ 360 องศาที่เปิดโอกาสให้ผู้พัฒนาเนื้อหาสามารถนำเสนอเนื้อหาวิดีโอในรูปแบบมุมมอง 360 องศาอีกด้วย ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างในช่วงแรกได้จากการนำเสนอแบบนี้ ตัวอย่างของรายการ National Geographic ที่ใช้วิดีโอ 360 องศานำเสนอในเพจของตัวเอง https://goo.gl/dn4QeS

Youtube เป็นหนึ่งบริการของ Google ที่ให้บริการเนื้อหาวิดีโอที่ใหญ่ที่สุด มีผู้ใช้งานมากกว่าหนึ่งพันล้านคนและที่สำคัญ ผู้ชมส่วนใหญ่จะมาจากผู้ใช้โมบายที่มีการใช้งานมากที่สุดแลเะที่สำคัญผู้ชมๆ นานขึ้นด้วย จากสถิติพบว่า ผู้ใช้บริการ Youtube ชมเนื้อหาวิดีโอนานถึง 40 นาทีโดยเฉลี่ย ที่สูงขึ้นร้อยละ 50 เทียบกับปี พ.ศ. 2557

ช่องรายการ Youtube ของ  Jamie Oliver (https://www.youtube.com/user/JamieOliver) เป็นหนึ่งตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จในการนำเสนอเนื้อหาวิดีโอรูปแบบการเล่าเรื่องราวและวิธีการปรุงอาหาร จนมีผู้ติดตามมากกว่า 2 ล้านคนที่เฝ้าติดตามเมนูอาหารใหม่ๆ อย่างใจจดใจจ่อ

ตัวอย่างของเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ดังอย่าง Zappos ที่ใช้วิดีโอนำเสนอบริษัทเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในหน้า About Us ของเว็บไซต์ วิดีโอนี้จะสร้างความเชื่อมั่นใจกับลูกค้าพร้อมนำเสนอวัฒนธรรมขององค์กรให้พนักงานทุกคนได้เข้าใจเช่นกัน

ยังมีรูปแบบอื่นๆ อีกในการนำเสนอเนื้อหาวิดีโอที่ผมจะนำเสนอต่อไปในฉบับหน้า

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บรษัทซันเด โซลูชันส์  จำกัด

navik@sundae.co.th

ความสำเร็จของผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซ

สัปดาห์ที่ผ่านมาได้มีโอกาสร่วมงานและรับฟังสัมมนาในหัวข้ออีคอมเมิร์ซที่จัดขึ้นในงาน e-Biz Expo 2016 โดยกูรูและผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จในอีคอมเมิร์ซ ทั้งธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่มีแม้กระทั่งเว็บไซต์ของตัวเองจนไปถึงธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีทั้งเว็บไซต์และเครือข่ายออนไลน์เป็นของตนเอง ถ้าพิจารณาปัจจัยความสำเร็จของผู้ประกอบการเหล่านี้แล้ว ปัจจัยหลักๆ ที่นำพาสู่ความสำเร็จไม่ได้แตกต่างกันมาก ที่สำคัญ ผู้ประกอบการในวันนี้สามารถดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ทันที ในระยะเวลาเพียงไม่กี่นาที คุณก็สามารถมีร้านค้าออนไลน์พร้อมขายแล้ว แต่ผู้ประกอบการที่จะประสบสำเร็จอย่างยั่งยืนนั่นควรจะต้องมีปัจจัยอะไรบ้าง

เริ่มต้นที่ “สินค้าหรือบริการ” คุณลองสังเกตดูว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ที่ยั่งยืนได้จนถึงปัจจุบันล้วนแต่มีสินค้า และบริการที่เป็นที่ต้องการของลูกค้าจริงๆ คุณจะต้องมี Insight ของลูกค้าว่าลูกค้าต้องการอะไรแล้วอินเตอร์เน็ตจะมาช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์อะไรบ้าง หลายคนกระโดดเข้าสู่ธุรกิจออนไลน์เพราะมีความปราถนาอย่างแรงกล้า (Passion) ว่าสิ่งที่ตัวเองคิดน่าจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่หลายคนก็ต้องล้มเหลวไปเพราะความปราถนาอย่างแรงกล้านี้เป็นแค่เพียงความต้องการของตัวเอง ดำเนินธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของตัวเอง แต่ลืมคิดไปว่าลูกค้าต้องการมันจริงๆ หรือไม่?

อีกอย่าง สินค้าและบริการควรจะต้องมีความแตกต่าง ไม่สามารถหาได้ง่ายๆ แต่เป็นที่ต้องการก็จะมีโอกาสประสบความสำเร็จได้ง่าย เช่น ธุรกิจขายบัตรแข่งขันกีฬา ที่ทุกอยากเข้าร่วมแข่งขัน  เป็นต้น แต่ถ้าเป็นสินค้าหรือบริการทั่วไป คุณก็จะต้องนำเทคโนโลยีมาช่วยสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขันหรือการดำเนินธุรกิจเดิม เช่น ธุรกิจอาหารลดน้ำหนักที่บริการส่งถึงบ้านด้วยโมบายแอปพลิเคชั่น เป็นต้น

สินค้าและบริการที่อยู่ในแทรนด์ เช่น ธุรกิจอาหาร ธุรกิจเพื่อสุขภาพ เป็นต้น ก็มีโอกาสประสบความสำเร็จได้ง่ายเช่นกัน แต่ก็ต้องระวังด้วยว่าสินค้าและบริการพวกนี้อาจจะมาเร็วและไปเร็ว สินค้าและบริการที่เป็น Mixed trend ก็อาจจะช่วยลดความเสี่ยงได้ เช่น อาหารเพื่อสุขภาพ เป็นต้น

คุณ “ต้องใช้เอง” เป็นอีกปัจจัยที่สำคัญต่อความสำเร็จ ถึงแม้คุณจะคิดค้นสินค้าหรือบริการเองก็ตามแต่คุณไม่อยากใช้งานหรือไม่มีแรงบันดาลใจกับมัน คุณก็จะไม่สามารถต่อยอดหรือพัฒนาสินค้าและบริการต่อไปได้ จริงแล้ว ไม่ได้หมายถึงแค่สินค้าและบริการเพียงอย่างเดียว มันอาจจะรวมไปถึงช่องทางจัดจำหน่ายหรือช่องทางการตลาดด้วย  ตัวอย่างของผู้ประกอบการรายหนึ่งที่ซื้อสินค้าผ่าน Amazon เป็นประจำ จนมองเห็นช่องทางในการใช้เว็บไซต์ Amazon ขายสินค้าของตัวเองบ้าง และในที่สุดก็ประสบความสำเร็จด้วยเช่นกัน หัวใจสำคัญคือคุณจะต้องลงมือเองและเข้าใจมันจนพัฒนาต่อยอดได้

การตลาดที่ดี” คุณไม่สามารถขายสินค้าและบริการให้ประสบความสำเร็จได้หากไม่มีการตลาดที่ดี ต่อให้คุณมีสินค้าและบริการที่ดีเยี่ยม มีบริการหลังการขายที่เป็นเลิศ หรือมีลูกค้าที่จงรักภักดียาวนานก็ตาม คุณก็สามารถล้มเหลวได้หากคุณพลาดในการตลาด คุณจะต้องรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้งและหากลยุทธ์ที่จะเข้าถึงลูกค้าเหล่านั้น คุณจะต้องพยายามใช้หลากหลายช่องทางการตลาดที่เข้าถึงลูกค้าของคุณได้มากที่สุด

โชคดีของผู้ประกอบการวันนี้ คือ คุณมีช่องทางการตลาดที่เยอะๆ มากจริงๆ รวมไปถึงการพัฒนาเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ที่ทรงคุณภาพในราคาเพียงหลักร้อย เช่น Amazon, Alibaba, Facebook เป็นต้น เครืองมือเหล่านี้จะช่วยคุณทำการตลาดได้อย่างดีเยี่ยม เพียงแค่คุณศึกษามันและนำมาใช้ให้ถูกต้องเท่านั้น

สุดท้าย คุณจะต้องมี “ความมุ่งมั่น” ไม่ยอมแพ้ต่ออุปสรรค ความสำเร็จบนโลกออนไลน์อาจจะดูเหมือนง่ายและลงทุนไม่สูง แต่จริงแล้วลูกค้ามีความฉลาดมากขึ้น ลูกค้ามีตัวเลือกที่มาก ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ตลอดเวลา คุณอาจจะล้มเหลวหรือไม่สามารถสร้างยอดขายได้เลย แต่สิ่งที่สำคัญคือคุณจะต้องล้มและลุกได้รวดเร็ว ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ตลอดด้วยความมุ่งมั่น

หากคุณสอบผ่านตามปัจจัยข้างต้น โอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จในอีคอมเมิร์ซก็ไม่น่าเป็นเรื่องยาก

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์​ จำกัด

navik@sundae.co.th

เข้าถึงผู้บริโภคด้วยการตลาดอีเมล์ที่ใช้ตำแหน่ง

วันนี้ ผู้บริโภคใช้โมบายที่รวมสมาร์ทโฟนและแท็ปเล็ตในการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตตลอดเวลา ที่สำคัญ ผู้บริโภคก็ใช้โมบายช่วยในการตัดสินซื้อสินค้า ณ จุดขายด้วย โมบายจึงมีศักยภาพสูงที่นักการตลาดพยายามหาทางช่วงชิงหน้าจอของโมบายให้สามารถสื่อสารไปยังผู้บริโภคให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้

            การตลาดที่ใช้ตำแหน่ง หรือ Location Based Marketing เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ธุรกิจค้าปลีกนำมาใช้กับการสื่อสารการตลาด เพื่อให้มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น ที่สำคัญ มันสามารถเพิ่มโอกาสในการแปลงจากผู้สนใจเป็นลูกค้า (Customer Acquisition) ได้ดีกว่าการตลาดแบบหว่านแห ที่ไม่สนใจว่าผู้รับสื่อจะอยู่ที่ไหนและทำอะไร

            ลองจินตนาการว่า คุณอยู่ต่างจังหวัดแล้วมีโปรโมชั่นพิเศษสำหรับร้าค้านที่อยู่กรุงเทพ ณ ขณะนั้น คุณก็จะพลาดโอกาสพิเศษนั้น ที่สำคัญ ข้อความสื่อสารนั้นก็จะสร้างความรำคาญให้กับคุณด้วยเช่นกัน ธุรกิจจะต้องเน้นการเพิ่มโอกาส ลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

            การตลาดอีเมล์ที่ใช้ตำแหน่ง (Location Based Email Marketing) จึงเป็นเครืองมือทรงประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ยิ่งกว่าการส่งอีเมล์แบบเดิม เพราะมันสามารถส่งข้อความโปรโมชั่นหรือสิทธิพิเศษที่ดึงดูดผู้บริโภคได้ตรงเวลา ณ จุดขาย ผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์ของสิทธิพิเศษนั่นทันที ที่สำคัญ คุณสามารถได้ลูกค้ามากขึ้นเช่นกัน

            ตัวอย่างของร้านกาแฟสตาร์บัคที่จัดโปรแกรมสร้างความจงรักภักดีกับลูกค้า ด้วยการสะสมดาว เพื่อนำไปแลกเครืองดืมฟรี ก็สือสารลูกค้าด้วยอีเมล์ที่ใช้ตำแหน่ง ซึ่งแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ ที่ใช้การส่งอีเมล์แบบธรรมดาอยู่ อีเมล์ที่สตาร์บัคส่งออกจึงได้รับความสนใจมากกว่าและสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ดีกว่าทั้งข้อความที่เป็นส่วนตัว (Personalization) กับตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่ขณะนั้น

            ดังนั้นการที่ธุรกิจสามารถที่จะใช้อีเมล์ที่ใช้ตำแหน่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจจะต้องมีความพร้อมในการแปลงข้อมูลของลูกค้าให้เป็นโอกาสขาย ความพร้อมเหล่านี้คือ

            พร้อมในข้อมูลของลูกค้า ธุรกิจจะต้องมีฐานข้อมูลลูกค้าที่พร้อมจะนำมาใช้เพื่อการสื่อสารการตลาด ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM จึงเป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก มันช่วยให้คุณบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าที่เป็นศูนย์กลางได้เป็นอย่างดี เครื่องมือที่ดีจะสื่อสารไปยังลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการแบ่งกลุ่มและบันทึกข้อมูลการสื่อสารกับลูกค้า

            พร้อมด้วยข้อมูล Real-time ธุรกิจจะต้องทำงานแบบ Real-time หรือได้ข้อมูลลูกค้า ณ ​ขณะนั้น ข้อมูลของลูกค้าอาจจะได้มาจาก

  • ข้อมูลจากระบบขาย POS ณ จุดขาย เช่น ข้อมูลการใช้บริการ รายการซื้อสินค้า ยอดเงิน เป็นต้น
  • ข้อมูลจากสื่อสังคมออนไลน์ เช่น การ Check-in ณ สถานที่ต่างๆ การโพสต์ข้อความ เป็นต้น
  • ข้อมูลจากการตำแหน่งร้าน ซึ่งอาจจะมาจากการใช้ Wi-fi ของร้าน หรือจากข้อมูล iBeacon ที่ลูกค้าเดินเข้ามาใกล้ร้านค้า เป็นต้น

จริงแล้วยังมีอีกหลากหลายวิธีที่คุณสามารถได้ข้อมูลของลูกค้าและพฤติกรรมแบบ Real-time แต่หัวใจสำคัญคือคุณจะบริหารและจัดการกับข้อมูลลูกค้าจำนวนมากนี้ได้อย่างไร

      พร้อมด้วยข้อความสื่อสาร นอกจากรู้จักลูกค้าว่าอยู่ที่ตำแหน่งใดแล้ว คุณจะต้องสื่อสารด้วยข้อความที่โดนใจลูกค้าของคุณด้วย ลูกค้าที่อยู่ในตำแหน่งเดียวกันไม่ได้หมายความว่ามีความต้องการที่เหมือนกัน ข้อมูลโปรไฟล์และพฤติกรรมของลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างมากที่คุณจะนำมาสร้างข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละรายที่แตกต่างกันออกไป ธุรกิจจะต้องเตรียมข้อความที่เหมาะสมและเป็นส่วนบุคคลด้วย

            พร้อมที่จะประเมินผลลัพธ์ความสำเร็จ การตลาดยุคดิจิตอลจะต้องวัดผลลัพธ์ความสำเร็จเสมอ ที่สำคัญ มันทำได้ง่ายกว่าสื่อการตลาดดั่งเดิมด้วย ทุกครั้งที่เราสื่อสารกับลูกค้าด้วยการตลาดอีเมล์ที่ใช้ตำแหน่ง เราจะต้องวัดผลลัพธ์ความสำเร็จด้วย หน่วยวัดหรือ KPI ได้แก่

  • อัตราการเปิดอีเมล์ จำนวนผู้เปิดอ่านอีเมล์
  • อัตราการคลิกอีเมล์ จำนวนผู้ที่คลิกเพื่ออ่านรายละเอียดของสิทธิพิเศษ
  • อัตราการการแปลงเป็นลูกค้า จำนวนผู้ได้รับอีเมล์แล้วแปลงเป็นลูกค้าที่มาใช้บริการหรือซื้อสินค้า

คุณอาจจะพิจารณาถึงผลตอบแทนการลงทุน หรือต้นทุนต่อลูกค้าด้วยก็ได้ การประเมินผลลัพธ์ความสำเร็จนี้จะนำมาปรับปรุงการสื่อสารการตลาดหรือแคมเปญต่อไปในอนาคต

            ดังนั้น ถ้าคุณพร้อมในปัจจัยเหล่านี้ คุณก็จะพร้อมที่จะสื่อสารกับลูกค้าด้วยอีเมล์ที่ใช้ตำแหน่ง เชื่อได้ว่าคุณจะได้รับการตอบรับของแคมเปญการตลาดของคุณได้ดียิ่งขึ้น

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์​ จำกัด

navik@sundae.co.th

บทบาทสื่อสังคมออนไลน์กับเส้นทางชีวิตของผู้บริโภค

            วันนี้ เส้นทางชีวิตของผู้บริโภค หรือ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าจนถึงการให้บริการหลังการขาย ได้เปลี่ยนแปลงอย่างมากและมีซับซ้อนมากขึ้นเมือเปรียบเทียบกับอดีตก่อนที่สื่อสังคมออนไลน์จะเข้ามามีบทบาท ที่ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป เช่น

  • ผู้บริโภคอยู่บนโลกออนไลน์ตลอดเวลา
  • ผู้บริโภครับรู้ข่าวสารหรือแม้กระทั่งโปรโมชั่นทันทีทันใด
  • ผู้บริโภคชอบและสะดวกในการเปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติของสินค้า

เหล่านี้เป็นแค่ส่วนหนึ่งของพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากผู้บริโภคอยู่บนโลกของสังคมออนไลน์ ดังนั้น สื่อสังคมออนไลน์จึงมีบทบาทอย่างมากต่อเส้นทางชีวิตของผู้บริโภค ในแต่ระยะของเส้นทางชีวิตของผู้บริโภคจะต้องใช้เทคนิคในการสร้างการรับรู้ การปิดการขาย หรือการสร้างการมีส่วนร่วมที่แตกต่างกันในแต่ละผู้บริโภค

            ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ใหม่ๆ จากแบรนด์ ในทุกๆ ระยะของเส้นทางชีวิต ดังนี้

เริ่มต้นจากความสนใจ

            ในระยะนี้ ผู้บริโภคเริ่มรับรู้ความต้องการของตัวเอง คุณจะต้องให้บริโภครับทราบในแบรนด์และสินค้าของคุณ คุณต้องเริ่มโพสเนื้อหาในสื่อสังคมออนไลน์ที่เกี่ยวกับความรู้ ข้อมูลหรือเนื้อหาที่จูงใจให้รู้สึกอยากได้สินค้าของคุณ เนื้อหาจะต้องมีคุณภาพสูง เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ

การสร้างเนื้อหาที่เป็นความบันเทิงหรือเกมก็เป็นเทคนิคที่ดีและสร้างความทรงจำให้กับผู้บริโภค คุณจะต้องระมัดระวังการนำเสนอเนื้อหา เนื้อหาต้องเข้าใจง่ายและสามารถดูได้ทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์และโมบาย

การใช้สื่อโฆษณาผ่านเว็บไซต์สังคมออนไลน์ต่างๆ จะช่วยเข้าถึงผู้บริโภคได้กว้างขึ้นและตรงความสนใจมากกว่า

การศึกษาค้นคว้า

            ในระยะนี้ ผู้บริโภคเริ่มมีตัวเลือกที่ชัดเจนมากขึ้น แบรนด์ต้องให้ข้อมูลกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ทั้งคุณสมบัติและประโยชน์ที่ได้รับจากสินค้าของคุณ พยายามขยายความของจุดเด่นและความแตกต่างของแบรนด์ของคุณจากคู่แข่ง

            คุณอาจจะสร้างลิงค์เพื่อไปยังหน้าเพจหรือเว็บไซต์ของสินค้าของคุณที่มีข้อมูลเชิงลึก

การสร้างเหตุผลให้กับตัวเอง

            บ่อยครั้งที่เราสับสนและลังเลในความต้องการของตัวเอง มันคือระยะนี้ที่จะต้องหาเหตุผลว่าทำไมต้องซื้อหรือบริโภคสินค้านี้ การสร้างเนื้อหาโดยบุคคลที่ 3 หรือลูกค้าของคุณเอง เช่น การรีวิว การแนะนำวิธีการใช้งานในหลากหลายรูปแบบก็จะช่วยกระตุ้นให้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้น

การสร้างเนื้อหา (Seeding Content) โดยใช้หน้าม้าหรือบุคคลที่เป็นที่รู้จักในวงการสินค้าของคุณผ่าน Blog ก็เป็นเทคนิคหนึ่งที่นำมาใช้บ่อยๆ ผู้บริโภคอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเนื้อหาเหล่ามาจากการจัดตั้งโดยเจ้าของแบรนด์เอง

การตัดสินใจซื้อ

หลังจากพินิจศึกษาในสินค้าของแบรนด์ต่างๆ จนความรู้แน่น ผู้บริโภคจะต้องตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ดังนั้นแบรนด์จะต้องสร้างช่องทางที่ง่ายต่อการซื้อสินค้า เพื่อสร้างการแปลงจากลูกค้ามุ่งหวังให้เป็นลูกค้าจริง

ในระยะนี้ คุณควรจะโพสเนื้อหาที่กระตุ้นการซื้อสินค้า เช่น ส่วนลด โปรโมชั่นพิเศษ สิทธิพิเศษ เป็นต้น และลิงค์ไปยังเว็บไซต์หรือเพจที่จะสะดวกต่อการสั่งซื้อสินค้า

สื่อโฆษณาแบบติดตาม (Retargeting) ที่จะติดตามผู้บริโภคที่เคยชมเว็บไซต์ของคุณมาก่อนจะช่วยให้การตัดสินใจซื้อเร็วมากขึ้น สื่อโฆษณานี้อาจจะเป็นโฆษณาของเฟสบุคหรือเว็บไซต์อย่าง Google Display Network  ก็ได้

ระยะรักษาลูกค้า

            ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จบที่ผู้บริโภคซื้อสินค้าของคุณแล้ว แต่คุณจะต้องรักษาลูกค้านี้ให้กลับมาซื้อสินค้าของคุณซ้ำ คุณต้องมั่นใจว่าผู้บริโภคพึงพอใจในสินค้าของคุณด้วย มิฉะนั้น ลูกค้าของคุณจะได้กลายเป็นหอกข้างแคร่ที่จะค่อยมาทำร้ายและซ้ำเติมแบรนด์ของคุณตลอดเวลา

            คุณควรใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการให้ความช่วยเหลือลูกค้า คุณจะต้องตอบปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเหมือนดั่งคุณกำลังปิดการขาย เทคนิคการนำเสนอเชิงรุกด้วยการโพสสินค้าใหม่ โปรโมชั่นของสินค้าให้ เพื่อให้เกิดการซื้อเพิ่มและซ้ำก็ช่วยให้ผู้บริโภคพึงพอใจได้เช่นกัน

สุดท้าย สร้างผู้สนับสนุน

            ระยะนี้ถือว่าสำคัญมากด้วยเช่นกัน คุณต้องสร้างผู้บริโภคให้เป็นผู้สนับสนุนสินค้าของคุณ ให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ การสร้างแคมเปญให้ลูกค้าแชร์และมีส่วนร่วมกับแบรนด์ก็เป็นเทคนิคหนึ่งที่จะค้นหาผู้สนับสนุนของคุณได้ ยิ่งพวกเขาแชร์ได้มากเท่าไร คุณก็ได้สร้างการรับรู้ของแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

เตรียมความพร้อมกับสื่อสังคมออนไลน์ ปี 2559

            เข้าสู่เดือนแรกของปี พ.ศ. 2559 กันแล้ว หลายบริษัทน่าจะเตรียมแผนการตลาดออนไลน์ของปีนี้ไปกันบ้างแล้ว อย่างไรก็ตาม อยากให้ลองพิจารณาแผนการตลาดสำหรับสื่อสังคมออนไลน์โดยเฉพาะไว้ด้วย

            สื่อสังคมออนไลน์ได้กลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดและการขายของธุรกิจไปแล้ว ถึงแม้ว่าสื่อสังคมออนไลน์อาจจะไม่ได้สร้างรายได้อย่างมากเมือเทียบกับสื่อหรือช่องทางการขายอื่นๆ ก็ได้ แต่อย่าลืมว่าผู้บริโภคสามารถพูดถึงแบรนด์ของคุณทั้งทางบวกและลบได้ ซึ่งมันมีมูลค่ามหาศาลสำหรับแบรนด์ของคุณเอง

อย่างไรก็ตาม มันอาจจะไม่ง่ายสำหรับธุรกิจในการวางแผนการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ หากมิได้พิจารณาข้อมูลเชิงลึกของสื่อออนไลน์ของบริษัทเสียก่อน โดยเฉพาะข้อมูลที่ได้จากพฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์เอง ที่ได้มาจาก Google Analytics หลายบริษัทจะอาศัยการเดา ที่เรียกว่า นั่งเทียน หรือเลียนแบบกิจกรรมสือสังคมออนไลน์จากบริษัทอื่น รวมถึงคู่แข่งด้วยกัน ซึ่งบอกได้เลยว่าโอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จเหมือนกับบริษัทอื่นอาจจะเป็นไปได้ยาก เพราะมันยังมีเบื้องหลังอีกมาก หากคุณไม่มีการเตรียมความพร้อมที่ดี

การเตรียมความพร้อมของสื่อสังคมออนไลน์ควรจะได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงสุด ผู้บริหารฝ่ายการเงิน ผู้บริหารฝ่ายการตลาดและ ผู้บริหารฝ่ายขาย เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันในการนำงบประมาณมาใช้สำหรับการตลาดสังคมออนไลน์ การเตรียมพร้อมของสื่อสังคมออนไลน์จึงไม่ต่างไปจากการนำเครื่องมือบริหารธุรกิจมาใช้ เพราะเราจะต้องใช้เงินมหาศาลไปกับการซื้อสื่อโฆษณา การจ้างทรัพยากรบุคคล การจัดซื้อเครื่องมือในการบริหารและวิเคราะห์สื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น

การเตรียมพร้อมกับสื่อสังคมออนไลน์เริ่มต้นจากการข้อมูลเชิงลึกจากภายในองค์กร ใครคือลูกค้าเป้าหมาย ลักษณะของลูกค้าเป้าหมายซึ่งอาจจะได้มาจากระบบ CRM เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ที่นำผู้เข้าชมมายังเว็บไซต์ของบริษัท คอนเทนต์ประเภทใดที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด เป็นต้น

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกนี้แล้ว คุณจะทราบว่า

  • เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ เช่น Facebook LinkedIn SlideShare Youtube เป็นต้น
  • คุณควรจะผลิตคอนเทนต์ประเภทใดในปีนี้ เช่น ภาพนิ่ง วิดีโอ Infographic เป็นต้น
  • คุณจะต้องลงทุนมาแค่ไหนในการผลิตคอนเทนต์
  • คุณควรจะหาทรัพยากรบุคคลอย่างไรหรือบริษัทเอเจนซี่ใดที่จะช่วยคุณในปีนี้

รวมไปถึงคุณก็อาจจะได้ทบทวนการเตรียมความพร้อมของเครื่องมือธุรกิจอื่นๆ ด้วย เช่น ระบบรายงานสื่อออนไลน์ ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ระบบบริหารการขายจากช่องทางออนไลน์ เครืองมือรับฟังความคิดเห็นลูกค้าออนไลน์ เป็นต้น

            จากนั้น คุณจะต้องวางแผนการตลาดและขายที่มาจากสื่อสังคมออนไลน์ ด้วยการ

  • วิเคราะห์ยอดขายจากสื่อสังคมออนไลน์ในอดีตและกำหนดเป้าหมายยอดขายของปีนี้
  • กำหนดคุณสมบัติและแผนการฝึกอบรมพนักงานขายที่ดูแลช่องทางการขายผ่านสื่อสังคมออนไลน์
  • สร้างความเข้าใจเกี่ยวสื่อสังคมออนไลน์ให้กับพนักงาน เพราะสื่อสังคมออนไลน์เป็นสื่อที่มีความละเอียดอ่อนสูง

สุดท้าย คุณจะต้องกำหนดงบประมาณที่ต้องใช้เพื่อการตลาดสังคมออนไลน์ และคำนวนความคุ้มค่าในการลงทุน (ROI) อย่าลืมว่าผลตอบแทนที่ได้รับจากสื่อสังคมออนไลน์อาจจะไม่ได้เป็นเพียงแค่ยอดขายเท่านั้น คุณจะต้องพิจารณา

  • การรับรู้ของแบรนด์ที่มากขึ้นในสังคมออนไลน์
  • การใช้สื่อประชาสัมพันธ์ที่มีต้นทุนที่ต่ำและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมาก
  • การปกป้องความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะกระจายไปในสื่อออนไลน์อื่น

การเตรียมความพร้อมกับสื่อสังคมออนไลน์เพียงเท่านี้น่าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จบนโลกออนไลน์ในปี 2559 ได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ปี พ.ศ. 2559 ต้องสร้างประสบการณ์ใหม่ด้วย Omnichannel

         หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Omnichannel กันมาบ้าง แต่ก็อาจจะสับสนกับความหมายของมันอยู่ไม่มากก็น้อย รวมถึงสับสนกับคำว่า Multichannel ที่มีความหมายเพียงแค่ช่องทางการขายหรือติดต่อกับลูกค้าที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่มีหน้าร้านเป็นช่องทางขาย ก็เพิ่มช่องทางขายทางโทรศัพท์ ทางเว็บไซต์ เป็นต้น ซึ่งกลยุทธ์ Multichannel เพียงเพิ่มช่องทางการขายอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอลอีกต่อไป

         แต่ Omnichannel จะหมายถึงกลยุทธ์การขายในหลากหลายช่องทางเช่นกัน แต่จะต้องสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าให้ทุกช่องเสมือนเป็นหนึ่งเดียว (Seamless shopping Experience) ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าผ่านหน้าจอเครื่องคอมพิวเตอร์เดสต์ท็อป ผ่านโมบาย หรือ ร้านค้า ก็ตาม

         นักการตลาดต้องการลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ด้วยการส่งข้อความที่ถูกใจ ด้วยเวลาที่ถูกกาลเทศะ เหมือนกับที่คุณเห็นโฆษณาแบนเนอร์ออนไลน์หลอกหลอนคุณไปตามเว็บไซต์หรือเฟสบุค หลังจากคุณคลิกสนใจสินค้าหรือบริการในเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง ด้วยกลยุทธ์แบบนี้ คุณก็ต้องการให้ประสบการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าที่หน้าร้านด้วยเช่นกัน

กรณีศึกษาของ Disney จะทำให้เข้าใจกลยุทธ์ Omnichannel ว่าสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไรและสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น

  • เริ่มจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากเว็บไซต์ที่เป็น Responsive Design ที่ปรับขนาดของรูปและข้อความตามขนาดหน้าจอของอุปกรณ์โมบาย
  • ลูกค้าจองทัวร์ดีสนีย์ ด้วยแอปพลิเคชั่นที่ช่วยลูกค้าในการจองโรงแรม จองบัตรเข้าดีสนีย์ เป็นต้น
  • เมือลูกค้ามาถึงดีสนีย์ แอปพลิเคชั่นก็ช่วยแนะนำสถานที่กิจกรรมน่าสนใจและเวลาที่จะต้องรอในแต่ละกิจกรรม
  • และที่สุดๆ ของประสบการณ์ก็คือการแนะนำสายรัดข้อมือที่เป็นทั้งกุญแจห้องพัก หน่วยความจำสำหรับเก็บรูปภาพ และใช้สั่งอาหาร

ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel นี้ ดีสนีย์สามารถเข้าใจลูกค้าในทุกช่องทางติดต่อกับลูกค้า ตลอดการท่องเที่ยวที่อยู่ในดิสนีย์ ที่สำคัญ ดิสนีย์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นเมือได้รับข้อมูลของลูกค้าใหม่ระหว่างการท่องเที่ยว

         อีกกรณีศึกษาหนึ่งคือการใช้เทคโนโลยี iBeacon ที่เป็นเซ็นเซอร์แบบไร้สายผ่านสัญญาน Bluetooth ที่ใช้พลังงานต่ำ ที่จะสื่อสารกับโมบายในระยะไม่เกิน 70 เมตร ซึ่งเราสามารถกำหนดได้ว่าต้องการสื่อสารที่ระยะเท่าไร เช่น สื่อสารเฉพาะโมบายที่เข้ามาใกล้เซ็นเซอร์ในระยะ 3 เมตร หรือจะ 50 เมตรก็ได้ จึงเรียกกันว่า Micro-location โดยผู้บริโภคจะต้องมีโมบายและแอฟพลิเคชั่นในการสื่อสารกับ iBeacon

         ธุรกิจค้าปลีกสามารถส่งข้อความทักทาย โปรโมชั่น เมือผู้บริโภคเดินเข้ามาใกล้อุปกรณ์ iBeacon นอกจากจะส่งช้อความแล้ว ธุรกิจค้าปลีกสามารถที่จะติดตามผู้บริโภคที่เดินภายในศูนย์การค้าและผ่านอุปกรณ์ iBeacon แต่ละตัว ซึ่งบ่งบอกถึงตำแหน่งหรือโซนที่ผู้บริโภคได้เดินผ่าน ข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค เวลาในการใช้แต่ละโซน เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคได้

         นักการตลาดฝันอยากได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ซึ่งความฝันนี้สามารถเป็นจริงได้ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

สร้างการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ให้คุ้มค่า

            ฉบับนี้จะพูดเรื่องการสร้างการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ที่ทำอย่างไรถึงจะคุ้มค่า ซึ่งผมจะหมายถึงผลตอบแทนการลงทุน หรือ Return on Investment (ROI) สำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นทำการตลาดสื่อสังคมออนไลน์นะ

            สำหรับประเทศไทยแล้ว เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ยอดนิยมคงจะหนีไม่พ้น สื่อสังคมออนไลน์อันดับหนึ่งคือ Facebook และ Twitter, Instagram, Youtube ตามลำดับ (รายงานอัพเดทสื่อสังคมออนไลน์สำหรับประเทศไทยล่าสุด http://goo.gl/Y3EqF4) บางคนอาจจะพิจารณาให้ Line ที่เป็นเครื่องมือสื่อสารเป็นส่วนหนึ่งของสื่อสังคมออนไลน์ด้วยก็ได้ ดังนั้น คุณต้องเลือกสื่อสังคมออนไลน์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของคุณและวัตถุประสงค์ของธุรกิจเสียก่อน

            โชคดีที่วันนี้คุณสามารถวัดผลลัพธ์ความสำเร็จการตลาดออนไลน์และคำนวนเป็น ROI ได้ง่ายมากขึ้นด้วยสื่อสังคมออนไลน์และโฆษณาออนไลน์ เมือเปรียบเทียบกับสื่อออฟไลน์อื่นๆ เมือคุณสามารถวัดผลลัพธ์ได้ง่าย ดังนั้น ทำไมคุณถึงไม่เริ่มต้นที่จะจริงจังและประเมินผลลัพธ์ความสำเร็จในแคมเปญสำคัญหรือกิจกรรมที่คุณตั้งใจจะโปรโมตล่ะ

เริ่มต้นที่กำหนดเป้าหมายให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน

            แน่นอนว่าเป้าหมายคือสิ่งสำคัญที่จะจูงใจในการทำงาน เพื่อบรรลุเป้าหมาย เป้าหมายจะต้องสามารถเป็นจริงได้ บรรลุได้ไม่ยากเกินไปแต่ก็ไม่ง่ายจนเกินไปเช่นกัน เป้าหมายจะต้องสอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันด้วยที่จะต้องมีอัตราการเติบโตที่สมเหตุสมผล เช่น กำหนดเป้าหมายจากจำนวนผู้ชื่นชมในปัจจุบัน เป็นต้น อีกอย่าง เป้าหมายจะต้องได้รับรู้ร่วมกันทุกคนในทีมและผู้บริหารด้วย มิฉะนั้นแล้วจะไม่เกิดพลังที่จะผลักดันในถึงเป้าหมายได้

            ตัวอย่างของเป้าหมายง่ายๆ สำหรับสื่อสังคมออนไลน์ ได้แก่ จำนวนผู้ชื่นชอบ จำนวน Retweet จำนวนคอมเมนต์หรือแชร์ เป็นต้น และเป้าหมายที่ซับซ้อนมากขึ้น ได้แก่ อัตราการแปลงไปสู่ลูกค้า จำนวนคลิกไปยังเว็บไซต์ อัตราการมีส่วนร่วม รายได้ เป็นต้น

ติดตามกิจกรรมให้บรรลุเป้าหมาย

            เมือมีเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว คุณก็ต้องติดตามกิจกรรมสื่อสังคมออนไลน์ที่คุณลงมือปฏิบัติ เช่น การโพส กิจกรรมเกม เป็นต้น ให้สามารถบรรลุเป้าหมายให้ได้ การติดตามจะต้องเริ่มตั้งแต่ที่คุณโพสผ่านสื่อสังคมออนไลน์ คุณอาจจะถามตัวเองว่า

  • นี่คือโพสที่ดีในการสร้างผู้เข้าชมสู่เว็บไซต์แล้วใช่มั้ย?
  • นี่เป็นโพสที่น่าแชร์มากที่สุดแล้วใช่มั้ย?
  • โพสนี้สามารถสร้างการมีส่วนร่วมทั้งคอมเมนต์ ชื่นชอบและแชร์ได้จริงหรือ?

            เมือคุณติดตามกิจกรรมของคุณตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ คุณก็สามารถปรับเปลี่ยนยุทธวิธีเพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้ เช่น การโปรโมตโพสผ่านสื่อโฆษณา การโพสเนื้อหาใหม่เร็วขึ้นหรือช้าลง เป็นต้น

คำนวนค่าใช้จ่ายและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

            บันทึกค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในแต่ละกิจกรรมออนไลน์ที่คุณลงมือปฏิบัติ เช่น ค่าใช้จ่ายผลิตสื่อ ค่าใช้จ่ายโฆษณา เป็นต้น รวบรวมเป็นรายเดือนเพื่อประเมินผลลัพธ์เป็นรายงานรายเดือน

            จากนั้นก็ประเมินผลตอบแทนที่คุณได้รับจากกิจกรรมที่คุณได้ลงมือปฏิบัติ เช่น รายได้ มูลค่าจากจำนวนผู้ชื่นชอบ เป็นต้น บางครั้งคุณอาจจะประเมินลงลึกไปถึงผลตอบแทนที่เกิดขึ้นโดยธรรมชาติของสื่อสังคมออนไลน์ กับเกิดจากโฆษณาออนไลน์ ก็ได้ เพื่อให้มั่นใจว่าคุณต้องปรับปรุงกิจกรรมอย่างไรให้ได้เป้าหมายที่ต้องการในค่าใช้จ่ายที่คุ้มค่าที่สุด

ประเมินผลลัพธ์ด้วย Google Analytics

            ถ้าเป้าหมายของคุณคือการสร้างผู้เข้าชมที่มีคุณภาพมายังเว็บไซต์ของคุณ คุณก็ควรจะประเมินผลลัพธ์ด้วย Google Analytics ด้วย บางครั้งเราอาจจะไม่ได้ประเมินเฉพาะจำนวนผู้เข้าชมเท่านั้น แต่ประเมินคุณภาพของผู้เข้าชมที่ได้มาด้วย เช่น จำนวนหน้าที่ดู ระยะเวลาที่ใช้ หรือ รายได้ที่ได้ เป็นต้น

สุดท้าย ประเมินผลลัพธ์ในภาพรวม

            นอกเหนือจากการประเมินในทุกเดือนหรือแต่ละกิจกรรมแล้ว คุณควรจะประเมินผลในภาพรวมด้วย เช่น ค่าใช้จ่ายต่อโพส การมีส่วนร่วมต่อโพส ยอดขายที่ได้ต่อโพส เป็นต้น ซึ่งสามารถที่จะเปรียบเทียบกิจกรรมสื่อสังคมออนไลน์แบบปีต่อปี เปรียบเทียบระหว่างสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook กับ Instagram หรือ เปรียบเทียบกับบริษัทที่อยู่ในอุตสาหรรมเดียวกันก็ได้  

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

กลยุทธ์คอนเทนต์เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

           นักการตลาดทราบดีว่าคอนเทนต์ (Content) ได้กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่สามารถดึงลูกค้าให้มีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ แต่บริษัทเองก็ยังสับสนว่าคอนเทนต์หรือเนื้อหาประเภทไหนเหรอที่สามารถจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ แน่นอนว่า บริษัทก็คาดหวังที่จะสร้างรายได้เพิ่มขึ้นจากกลยุทธ์คอนเทนต์ ดังนั้น เราจะเห็นการสร้างคอนเทนต์ที่แฝงไปด้วยข้อเสนอส่งเสริมการขาย เช่น สิทธิพิเศษ โปรโมชั่น คูปองส่วนลด เพื่อที่จะหารายได้จากคอนเทนต์ที่เราส่งไปยังลูกค้า ทั้งผ่านอีเมล์ หน้าจอคอมพิวเตอร์ โมบาย เป็นต้น แต่ถ้านำเสนอข้อเสนอส่งเสริมการขายเพื่อสร้างรายได้มากเกินไป ลูกค้าก็อาจจะไม่ได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ก็ได้

            แล้วเราจะสร้างสมดุลระหว่างคอนเทนต์กับข้อเสนอส่งเสริมการขายได้อย่างไร?

            จากการศึกษาของ emnos ในปี พ.ศ. 2558  พบว่าร้อยละ 64 ของผู้บริโภคต้องการคอนเทนต์มากกว่าข้อเสนอส่งเสริมการขายจากร้านค้าปลีก และร้อยละ 83 ของผู้บริโภครู้สึกว่ายังไม่ได้รับคอนเทนต์ที่ดีเพียงพอที่เป็นประโยชน์ต่อตัวเอง โดยเฉพาะการพัฒนาไลฟ์สไตล์ที่ดีขึ้น ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ผู้บริโภคไม่ได้สนใจกับข้อเสนอส่งเสริมการขายเพียงอย่างเดียวหรือมากเกินไป บริษัทจะต้องนำเสนอคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคน่าจะดีกว่า ตัวอย่างเช่น แนะนำสูตรอาหารเพื่อสุขภาพ ที่อาจจะมีส่วนผสมมาจากร้านของคุณ เป็นต้น ดีกว่านำเสนอด้วยโปรโมชั่นของส่วนผสมอาหาร โดยไม่บอกว่าส่วนผสมอาหารเหล่านั้นจะมีประโยชน์อย่างไรหรือไว้ใช้ทำอะไรบ้าง

            จริงแล้วก็ไม่ต่างกับการแชร์คอนเทนต์ในสื่อสังคมออนไลน์ที่ผู้บริโภคชอบแชร์ประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ เช่น การใช้งาน ข้อดี ข้อเสีย เป็นต้น มากกว่าการแชร์เพียงแค่สิทธิพิเศษที่ได้รับ ผู้บริโภคจะชอบอ่านและแชร์คอนเทนต์ของเพื่อนที่มีประโยชน์ต่อตัวเองและต่อเพื่อนอื่นๆ ด้วย

            อีกหนึ่งการศึกษาของ ClickFox พบว่าร้อยละ 32 ของผู้บริโภคยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคคลกับแบรนด์ที่พวกเขาจงรักภักดีด้วย ดังนั้น บริษัทจะต้องดีใจเป็นอย่างยิ่งกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้านะ ยิ่งคุณได้ข้อมูลของพวกเขามากเท่าไร คุณก็จะสามารถนำเสนอคอนเทนต์และข้อเสนอส่งเสริมการขายได้ดียิ่งขึ้น ได้ใกล้เคียงกับความต้องการของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น

            อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคจะให้ข้อมูลส่วนบุคคลกับคุณก็ต่อเมือ คุณมีความจริงใจที่ใช้ข้อมูลนั้น ไม่ได้นำข้อมูลเหล่านั้นให้กับบุคคลภายนอกและมีระบบรักษาความปลอดภัยที่ป้องกันการขโมยข้อมูลเหล่านั้นได้เป็นอย่างดี

            ดังนั้น นักการตลาดจะต้องผสมกลมกลืนข้อเสนอส่งเสริมการขายเข้ากับคอนเทนต์ให้เป็นเนื้อเดียวกันอย่างแนบเนียน ตัวอย่าง ขนมโอริโอ้ที่เป็นแบรนด์เก่าแก่มายาวนานก็มีการนำเสนอไอเดียใหม่ๆ แปลกๆ ในการรับประทานโอริโอ้ผ่านสื่อออนไลน์ต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าไม่ให้รู้สึกเบื่อที่จะรับประทานโอริโอ้ในแบบต่างๆ ตามวาระ และที่สำคัญ ผู้บริโภคก็ยินดีที่จะรับคอนเทนต์เหล่านี้ด้วย

            ลองดูยุทธวิธีต่อไปนี้ที่จะสร้างสมดุลให้กับคอนเทนต์ของคุณให้ดูไม่เสนอขายมากจนเกินไป

และสามารถสร้างการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณได้อีกด้วย

  1. คอนเทนต์ต้องมีคุณค่าและเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา ทำให้พวกเขาเข้าใจในคอนเทนต์นั้นและสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้
  2. คอนเทนต์จะต้องถูกใจ เมือผู้บริโภคได้อ่านคอนเทนต์แล้วจะต้องบอกว่า “ใช่” เลย มันคือสิ่งที่ฉันต้องการ ดังนั้น คอนเทนต์ที่ดีจะต้อง ถูกคน ถูกใจ ถูกเวลา
  3. คอนเทนต์จะต้องถูกส่งให้ถูกช่องทางด้วย ผู้บริโภคอาจจะต้องการรับทางอีเมล์เท่านั้น บางรายต้องการคอนเทนต์ด้วยข้อความสั้นก็ได้ คุณจะต้องรู้ว่าพวกเขาต้องการคอนเทนต์ทางไหนถึงจะเข้าถึงพวกเขาได้ดีที่สุด

            ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะแปลงคอนเทนต์ให้เป็นรายได้ ผู้บริโภคต้องการคอนเทนต์ บริษัทก็ต้องการรายได้ ดังนั้น การสร้างสมดุลของคอนเทนต์กับข้อเสนอส่งเสริมการขายจึงเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์คอนเทนต์

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

เปิดโอกาสสนทนากับผู้บริโภคบ้าง

            การสื่อสารโดยตรงระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก นักการตลาดจำเป็นที่จะต้องเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง เพื่อกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดและสร้างแคมเปญการตลาดที่โดนใจผู้บริโภคได้มากที่สุด

            หนึ่งในวิธีที่จะเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งคือการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าเป็นข้อมูลลูกค้าที่ได้จากระบบซีอาร์เอ็ม แบบสอบถาม การวิจัยการตลาดก็ตาม เหล่านี้เป็นเครื่องมือที่จะช่วยวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคได้

            อย่างไรก็ตามเครื่องมือเหล่านี้เป็นการตั้งคำถามแล้วถามไปยังผู้บริโภค โดยคำถามเหล่านี้มีการกำหนดไว้ล่วงหน้าในรูปแบบเดียวกันทั้งหมด คำถามเหล่านี้มักจะเป็นคำตอบบแบบตัวเลือกให้ผู้บริโภคตอบ คือ ใช่ หรือ ไม่ใช่ ซึ่งยังขาดคำถามแนว “ทำไม” และ “อย่างไร” เนื่องจากว่าแบบสอบถามจะต้องออกแบบให้สั้นกระชับ ด้วยข้อจำกัดของเวลาในการตอบแบบสอบถาม ดังนั้น คุณอาจจะยังไม่ได้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคจริงๆ

            ดังนั้น การสนทนากับผู้บริโภคจึงมีความจำเป็นและมีสำคัญอย่างมากในการเข้าใจถึงผู้บริโภค เทคนิคง่ายๆ จากประสบการณ์ที่ผ่านมา เพียงแค่คุณจัดรับประทานอาหาร “มื้อเที่ยงกับผู้บริโภค” โดยจัดให้เป็นกิจวัตรประจำ เช่น ทุกเดือน ทุกไตรมาส เป็นต้น และเวียนสถานทีไปเรื่อยๆ ให้โอกาสเจ้าหน้าที่การตลาดทุกคนมีส่วนร่วมในการรับประทานแต่ละครั้งด้วย

            จริงแล้วมันไม่ใช่วิธีการพิเศษอะไรหรอก แต่การได้เห็นหน้าผู้บริโภคตัวจริง เสียงจริง ที่สนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมันเป็นอะไรที่พิเศษจริงๆ และที่สำคัญ คุณจะเข้าใจพวกเขามากยิ่งขึ้น ผู้บริโภคยินดีที่จะแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ของคุณต่อหน้าคุณ ยิ่งเป็นแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบด้วยแล้ว พวกเขายิ่งอยากให้ข้อมูลกับคุณมากที่สุด ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีมากยิ่งขึ้น การสนทนาของคุณกับผู้บริโภคสามารถตั้งคำถามที่ “What-if” ได้ เช่น คุณต้องการอะไรจากบริษัทเพื่อให้คุณยังซื้อสินค้าและบริการต่อไป? หากบริษัทออกโปรโมชั่นแบบนี้ คุณจะซื้อมั้ย ทำไม อย่างไร?  เป็นต้น มันจะมีค่าและเป็นประโยชน์อย่างมากในการเข้าใจถึงผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง

            บ่อยครั้งที่นักการตลาดมักจะลงทุนกับการงานวิจัยการตลาด เพียงเพื่อให้ได้มาซึ่งรายงานความเปลี่ยนแปลงหรือพฤติกรรมของผู้บริโภค แต่ลืมที่จะพบปะและสนทนากับลูกค้าจริงๆ ทำให้แคมเปญการตลาดมีโอกาสที่จะล้มเหลวสูง

            เช่นเดียวกับผู้บริโภคออนไลน์ คุณอาจจะฟังเสียงของผู้บริโภคออนไลน์ด้วยการลงทุนกับเครื่องมือฟังเสียงผู้บริโภค (Social Listening) ต่างๆ แล้วได้รายงานเป็นความรู้สึก (Sentimental) ที่ดี ไม่ดีหรือเป็นกลาง แต่นั่นเป็นเสียงของผู้บริโภคแบบการสื่อสารทางเดียวเท่านั้น มันอาจจะมีความหมายลึกซึ้งมากกว่านั้นของผู้บริโภค

            ดังนั้น เพื่อที่จะเข้าใจผู้บริโภคออนไลน์ คุณก็ต้องสนทนากับพวกเขาเช่นเดียวกัน เพื่อให้ทราบว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและจำเป็นต่อพวกเขา เช่นเดียวกัน คุณก็สามารถตั้งคำถามที่เป็น “What-if” ได้ สุดท้าย คุณก็อาจจะใช้กลยุทธ์เดียวกันกับผู้บริโภคทั่วไปคือ จัดแคมเปญ รับประทานอาหารกับผู้บริโภคก็ได้ เพียงเท่านี้คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคแล้ว

            การสนทนากับผู้บริโภคเป็นการสื่อสารแบบสองทางที่จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีกว่าการรับฟังเสียงจากพวกเขาอย่างเดียว ซึ่งเสียงของผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะเป็นเสียงบ่น ด่าหรือไม่พอใจในแบรนด์ของคุณ มันจะไม่มีประโยชน์เพียงพอต่อการเข้าใจผู้บริโภค

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ฤาจะหมดยุคการตลาดแบบเฉพาะคน ?

            กลยุทธ์การตลาดได้มีวิวัฒนาการมาอย่างยาวนาน โดยหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ได้รับความนิยมในช่วงที่ผ่านมาคือการตลาดแบบเฉพาะคน หรือ ตัวตัวต่อตัว ในชื่อภาษาอังกฤษที่ว่า One-to-one Marketing

            นอกจากคำว่า One-to-one Marketing แล้ว เราอาจจะคุ้นๆ หูกับคำว่า Customization หรือ Personalization เป็นต้น ซึ่งคำเหล่านี้ก็มีที่มาที่ไปเกี่ยวเนื่องกันไปหมด เพียงแต่ว่าจะนำมุมไหนมากล่าวถึงเท่านั้นเอง แต่ก็เป็นความต่างในเรื่อง “เดียวกัน”

            การตลาดแบบเฉพาะคนได้เริ่มหมดความขลังลง เหมือนกับจะตกยุคไป หากพิจารณาดูดีๆ จะมีกี่บริษัทที่สามารถดำเนินการตามกลยุทธ์แบบเฉพาะคนได้อย่างมีประสิทธิภาพบ้าง ฤามันจะหมดยุคจริงๆ?

            การตลาดเฉพาะคนจะต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลอย่างละเอียดและต่อเนื่อง ขอเน้นย้ำว่าต้อง เป็นข้อมูลที่ทันสมัยเสมอ คุณอาจจะนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) มาช่วยด้วยการลงทุนในซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็ตาม เพื่อให้ได้ข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลที่ทันสมัยเสมอ

            จากนั้นบริษัทจะตอบสนองลูกค้าด้วยการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายที่เรียกว่า Customization ให้ได้ความชอบและตรงกับรสนิยมของลูกค้านั้นๆ แบบรายบุคคล

            คุณจะต้องสร้างระบบให้สามารถสื่อสารการตลาดกับลูกค้าเฉพาะราย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ SMS หรือแม้กระทั่งข้อความเตือนส่วนบุคคลผ่านโมบายแอปพลิเคชั่น ด้วยการกำหนด Trigger ตามเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นต่างๆ เช่น การส่งข้อความพร้อมโปรโมชั่นผ่านโมบายแอปพลิเคชั่นไปยังลูกค้า เมือลูกค้าที่เดินเข้าศูนย์การค้า เป็นต้น

            นอกจากนี้การสื่อสารจะต้องผสมผสานกันในทุกๆ ช่องทางด้วย ด้วยข้อมูลลูกค้าแบบศูนย์กลาง เช่น การสื่อสารกับลูกค้าผ่านสื่อโฆษณาด้วย Retargeting อาจจะเป็นเฉพาะลูกค้าที่เคยซื่อสินค้ามาก่อน เป็นต้น ดังนั้น ทุกการสื่อสารจะต้องเป็นหนึ่งเดียวกันและที่สำคัญจะต้องเฉพาะตัวด้วย ไม่เช่นนั้นแล้วกลยุทธ์การตลาดแบบเฉพาะตัวคงจะไม่สำเร็จ

            ด้วยกลยุทธ์ที่กล่าวมาข้างต้น ฟังดูเหมือนจะง่ายแต่มันเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ง่ายเลย อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีของเราในวันนี้ทำให้เราลืมการตลาดแบบเฉพาะตัวไปได้เลย มันจะพาเราก้าวข้ามไปสู่การตลาดแบบหนึ่งต่อหลาย (One-to-many marketing) ที่สามารถให้นำเสนอด้วยความชอบส่วนบุคคล (Personalization) ได้ดียิ่งขึ้น

            เราจะยังไม่ทิ้งกลยุทธ์การตลาดที่ว่า “การตลาดต้องถูกใจ ถูกตัวและถูกเวลา” เพียงแค่เราจะนำเสนอในมุมที่แตกต่างกัน เราจะไม่เข้าถึงลูกค้าเฉพาะราย ด้วยการตอบสนองความต้องการตามข้อมูลของลูกค้าเฉพาะรายแล้ว แต่เราจะเข้าถึงลูกค้าด้วยกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ (Right Audience Segment) ด้วยการพิจารณาจากไลฟ์สไตล์ พฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ

            การนำเสนอนี้อาจจะเป็นสื่อโฆษณาออนไลน์ที่สามารถมีข้อมูลที่ทันสมัยมากกว่า เช่น การใช้สื่อโฆษณาของเฟสบุคเจาะกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ (Custom Audience) ที่มีลักษณะคล้ายกับลูกค้าของคุณและลูกค้าเหล่านี้สามารถสร้างกำไรให้กับคุณได้ เป็นต้น อย่างไรก็ตาม คุณจะต้องพัฒนาระบบให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าชอบด้วยเช่นกัน แต่ระดับของความเป็นส่วนบุคคลจะเป็นเพียงแค่ระดับกลุ่มเท่านั้น ซึ่งก็ไม่ได้ยากต่อการนำไปใช้

            ดังนั้น หัวใจของกลยุทธ์นี้คือการนำเสนอการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม หรือการตลาดแบเฉพาะตัวในระดับจำนวนมากนั่นเอง แล้วคุณจะลืมการตลาดแบบเฉพาะตัวไปเลย

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th