CRM .. ประโยชน์ที่คุณไม่สามารถละเลยได้ในปี 2020

CRM

ลูกค้าคือเส้นเลือดของทุกธุรกิจ สาระสำคัญทั้งหมดของธุรกิจก็วนเวียนอยู่กับพวกเขา จุดมุ่งหมายเดียวของการดำเนินธุรกิจคือการทำกำไรซึ่งสามารถทำได้ผ่านลูกค้าเท่านั้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องธรรมดาที่แบรนด์ที่มีชื่อเสียงในด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีจะมีคุณภาพดีกว่าแบรนด์อื่นๆ แบรนด์ดังกล่าวมักจะได้รับความภักดีของลูกค้าและการหมุนเวียนที่เพิ่มขึ้น

การสำรวจที่จัดทำในปี 2019 พบว่าผู้บริโภค 84% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ได้รับขณะติดต่อกับแบรนด์ของคุณ มากพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของข้อเสนอของคุณ ไม่สำคัญว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะแตกต่างแค่ไหน หากการบริการลูกค้าของคุณแย่ คุณมักจะได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดี

จำไว้ว่ามันเป็นสนามรบและเพื่อให้ธุรกิจของคุณอยู่รอด คุณต้องอยู่ในระดับแนวหน้าของการแข่งขัน จะมีอะไรดีไปกว่าการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ มากกว่าสงครามราคาต่ำสุดและผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด คุณควรให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ความสัมพันธ์ทางธุรกิจระหว่างบริษัทและลูกค้าของพวกเขาง่ายขึ้นด้วยการถือกำเนิดของ CRM ซอฟต์แวร์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ตามชื่อที่แสดงเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณจัดการการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ เป็นเทคโนโลยีที่ออกแบบมาเพื่อประสานงานการติดต่อของ บริษัท ทั้งหมดกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตเพื่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ จุดมุ่งหมายของซอฟต์แวร์นี้คือการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบระหว่างบริษัทและลูกค้า

แนวโน้มปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าการใช้ CRM จะเติบโตที่ 13.5% CAGR ในช่วงสามปีข้างหน้า ในความเป็นจริงมีการคาดการณ์ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ในปีนี้ Little wonder 2020 ถือเป็นปีแห่งประสบการณ์ของลูกค้า

หากเป้าหมายทางธุรกิจของคุณในปีนี้คือการมีชัยชนะเหนือแบรนด์อื่นๆ คุณจะต้องมีกลยุทธ์ CRM ที่ดี  ธุรกิจของคุณสามารถสร้างโอกาสในการขายเพิ่มยอดขายและเพิ่มการเติบโต วันนี้คุณสามารถซื้อซอฟต์แวร์ CRM ได้ในราคาที่เหมาะสมและใช้งานง่าย

นี่คือประโยชน์บางประการของซอฟต์แวร์ CRM ที่จะมีประโยชน์ต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ซอฟต์แวร์ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือในการติดตามการโต้ตอบการขายโดยบันทึกการติดต่อกับลูกค้าของคุณทั้งหมด ติดตามกิจกรรมการขายทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทั้งทางตรงและทางอ้อมกับลูกค้าซึ่งรวมถึงการตลาด การบริการและการขายผลิตภัณฑ์ คำนวณและวิเคราะห์รูปแบบการซื้อของลูกค้าเวลาตอบสนองและอัตราการรักษาลูกค้า นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับธุรกรรมของคุณกับลูกค้าของคุณ

ข้อมูลที่ดึงมาจากระบบอัตโนมัตินี้จะช่วยให้เข้าใจถึงบุคลิกของผู้ซื้อ ข้อมูลประชากรของลูกค้าและธุรกรรมก่อนหน้านี้ได้ดีขึ้นซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ หากปัญหาเกิดขึ้นกับลูกค้าคุณสามารถอ้างอิงกลับไปยังข้อมูลที่รวบรวมในฐานข้อมูล CRM ของคุณ

2. เพิ่มการสร้างโอกาสในการขายและการแปลงเป็นลูกค้า

กระบวนการสร้างยอดขายในธุรกิจเริ่มต้นจากการสร้างโอกาสในการขาย การจัดการและการแปลงเป็นลูกค้าที่ตามมา งานนี้พิสูจน์ได้ยากเมื่อพนักงานขายไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องเพียงพอ

นี่คือจุดที่ซอฟต์แวร์ CRM มีประโยชน์ ซอฟต์แวร์ช่วยให้พนักงานขายสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าซึ่งให้พื้นที่สำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้ออายุเพศและความชอบของพวกเขา ด้วยข้อมูลนี้พนักงานขายสามารถจัดการโอกาสในการขายที่เกิดจากแคมเปญการตลาดได้อย่างเพียงพอและสร้างกลยุทธ์การแปลงลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพ พนักงานขายยังสามารถอัปเดตรายได้ลูกค้าเป้าหมายด้วยซอฟต์แวร์ CRM

3. ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

เทคโนโลยี CRM ช่วยคุณปรับปรุงรายได้ของธุรกิจและอัตราการรักษาลูกค้า Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่า หากอัตราการยกเลิกของลูกค้าของคุณลดลง 5% อาจทำให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% -85% เมื่อคุณตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้ซอฟต์แวร์ CRM จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงการส่งมอบบริการซึ่งเพิ่มรายได้ของคุณและลดการเบี่ยงเบนของลูกค้าไปยังแบรนด์ที่คล้ายคลึงกัน นอกจากนี้ยังสามารถดึงดูดการอ้างอิงจากลูกค้าที่พอใจกับความแม่นยำในการจัดส่งของคุณ

4. ปรับปรุงการสื่อสารภายใน

เทคโนโลยี CRM ที่ดีและใช้ในการปรับปรุงและสร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพภายในองค์กร สามารถใช้เป็นทางเลือกที่เร็วกว่าในการส่งข้อความโดยตรงผ่านอีเมล ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้งข้อมูลลูกค้าและข้อมูลสามารถกระจายไปตามแผนกต่างๆเพื่อให้ขั้นตอนการทำงานง่ายขึ้น

ซอฟต์แวร์มีคุณลักษณะที่จัดการกิจกรรมและการดำเนินธุรกิจของทุกแผนก สิ่งนี้ส่งเสริมการทำงานร่วมกันในทีมและการเชื่อมต่อระหว่างกันผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์เดียว สมาชิกในทีมสามารถทำงานในโครงการได้โดยการสื่อสารผ่านช่องทางนี้

นอกจากนี้ยังสามารถรับการแจ้งเตือนข้อมูลทั่วไปข้อร้องเรียนของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงใหม่ในงานที่ได้รับมอบหมาย ซอฟต์แวร์นี้ยังติดตามการนัดหมายหน้าที่การประชุมงานบันทึกช่วยจำและการโทร

5. อัพเกรดประสิทธิภาพของธุรกิจ

ระบบอัตโนมัติของแบรนด์มีความสำคัญต่อการเติบโตและการขยายธุรกิจของคุณ ซอฟต์แวร์ส่งเสริมการเติบโตและผลผลิตผ่านการจัดการระบบที่ดีขึ้น ช่วยลดความยุ่งยากในการดำเนินงานโดยจัดหาทางเลือกอัตโนมัติให้กับงานด้วยตนเองซึ่งช่วยเพิ่มขั้นตอนการทำงาน สามารถตั้งโปรแกรมงานที่ใช้เวลานานน่าเบื่อบางอย่างลงในระบบเพื่อลดภาระงานของพนักงาน

จุดมุ่งหมายคือการเพิ่มผลผลิตผ่านระบบอัตโนมัติ ธุรกิจสัญญาบริการและกิจกรรมทั้งหมดสามารถจัดการได้จากอินเทอร์เฟซเดียว ซอฟต์แวร์ CRM ยังจัดเรียงข้อมูลและการจัดการระบบโดยอัตโนมัติ สามารถใช้เพื่อสร้างรายงานของทีมเพื่อหลีกเลี่ยงการคำนวณข้อมูลผิดพลาดและการจัดการที่ผิดพลาด นอกจากนี้ยังมีระบบตั้งเวลาอัตโนมัติและระบบติดตามสำหรับการจัดการกิจกรรมของแผนก

6. ปรับปรุงข้อมูลลูกค้าและการประมวลผล

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยปรับปรุงเอกสารข้อมูลและองค์กรในธุรกิจของคุณ ซอฟต์แวร์บันทึกการโต้ตอบและการมีส่วนร่วมทั้งหมดกับลูกค้าของคุณ โดยดึงข้อมูลสำคัญจากช่องทางธุรกิจทั้งหมดของคุณซึ่งรวมถึงเว็บไซต์อย่างเป็นทางการช่องทางโซเชียลมีเดียบันทึกการสนับสนุนลูกค้าและบทวิจารณ์ความคิดเห็น ข้อมูลที่ดึงมาจากแหล่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกรวบรวมและจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลส่วนกลาง ทำให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายจากแพลตฟอร์มกลาง

แหล่งที่มา Sundae Solutions

ระบบบริหารงานขาย (Sales Force Automation) โดยคุณนาวิก นำเสียง | รายการ 101dotNET (11 ก.ค. 2563)

รายการ 101dotNET สถานีวิทยุ FM101ในหัวข้อ ระบบบริหารงานขาย (Sales Force Automation) ร่วมรายการโดยคุณนาวิก นำเสียง CEO บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด ดำเนินรายการโดยคุณพันธุ์ทิตต์ สิรภพธาดา และคุณภานุกร พสุชัยสกุล

สถานีวิทยุ FM101รายการวิทยุที่นำเสนอสาระความรู้ในแวดวงเทคโนโลยีดิจิทัล คอมพิวเตอร์ อินเตอร์เน็ต ไอโอที ติดตามได้ที่ https://www.facebook.com/101dotnet

พัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้า (ROR) อย่างไรดี?

วันนี้ ธุรกิจมักให้ความสำคัญกับผลตอบแทนจากการลงทุน หรือ Return on Investment (ROI) ไม่ว่าจะมาจากการลงทุนจากการตลาด จากการวิจัยผลิตภัณฑ์ หรืออื่นๆ

แต่ยังมีอีกผลตอบแทนหนึ่งที่มีความสำคัญไม่น้อยต่อความมั่นคงของแบรนด์และค่าความนิยม (Goodwill) ที่ได้มาจากลูกค้า เรียกว่า ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Return on Relationship (ROR)

ทำไมความสัมพันธ์กับลูกค้าถึงมีความสำคัญอย่างมาก?

ลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์หายากขึ้น ลูกค้าไม่ไว้วางใจต่อแบรนด์ก็มีมากขึ้นเช่นกัน ทำให้ลูกค้ามองหาความคิดเห็นจากคนอื่นๆ โดยฉพาะในสังคมออนไลน์

ความคิดเห็นเหล่านี้มาจากหลากหลายแหล่ง เช่น การรีวิวสินค้า เพื่อนในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ห้องสนทนาออนไลน์ เป็นต้น ความคิดเห็นจะมีทั้งชื่นชมและตำหนิในแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ

แล้วคุณจะรับมือกับลูกค้าที่ไม่เชื่อถือในแบรนด์หรือธุรกิจของคุณได้อย่างไร เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกันต่อไป

กลยุทธ์ในการใช้การส่งข้อความหรือสื่อโฆษณาไปยังลูกค้า เพื่อตอกย้ำความน่าเชื่อถืออาจจะทำได้ไม่ยาก แต่ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าจะคุ้มค่ามั้ย การสร้างความน่าเชื่อถือไม่สามารถใช้ข้อความประสัมพันธ์และสื่อโฆษณาเพียงอย่างเดียวได้

ลองกลยุทธ์เหล่านี้ว่าจะช่วยคุณพัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากเพียงใด

เริ่มง่ายๆ ที่สร้างองค์กรที่มีวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

คุณจะต้องสร้างวัฒนธรรมขององค์กรให้พนักงานทุกคนมีจิตสำนึกในการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบริหาร ขาย การตลาด บริการ การเงิน บัญชี หรือทุกคน ให้เห็นว่าคนละเล็กละน้อยสามารถสร้างพลังและสร้างความไว้วางใจที่ดีต่อลูกค้าได้

จากนั้น คุณจะต้องกำหนดดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเป้าหมายหลักและประกาศให้พนักงานทุกคนได้ทราบอย่างทั่วถึง เพื่อจะได้มีเป้าหมายเดียวกัน แล้วเข้าใจได้ว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตที่ลูกค้ามีต่อบริษัทมีความสำคัญอย่างไรและจะได้มาได้อย่างไร

เน้นความสำคัญของการบริการลูกค้า

ธุรกิจมักให้ความสำคัญและงบประมาณไปกับสื่อโฆษณาและแคมเปญการตลาดเพื่อได้ลูกค้าใหม่ โดยให้ความสำคัญกับการลงทุนในการบริการลูกค้าน้อย อย่าลืมว่าเดี๋ยวนี้ลูกค้าจะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้าและบริการจากคุณอีก

ถ้าการบริการลูกค้าที่ไม่ดี คุณอาจจะเสียทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบันได้ เพราะลูกค้ายิ่งไม่ไว้วางใจในแบรนด์ของคุณและมองหาคู่แข่งที่มีบริการที่ดีกว่า

ลงทุนในเทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าสามารถพัฒนาด้วยการปรับปรุงกระบวนการและอบรมพนักงานที่ต้องพบกับลูกค้าทั้งออฟไลน์และออนไลน์ พนักงานจะต้องประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าการลงทุนในเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้า เข้าถึงลูกและประสานงานภายในและภายนอกองค์กรได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น

  • ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าต่อแบรนด์ (Social Media Sentiment Analysis)
  • ระบบประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า
  • ระบบสื่อสารและประสานงานภายในและภายนอกองค์กร

ออกแบบจุดสัมผัสบริการใหม่

จุดสัมผัสบริการ หรือ Touchpoints มีความสำคัญอย่างมากในการสร้างประทับใจและสร้างความน่าเชื่อถือต่อลูกค้า พิจารณาจุดสัมผัสบริการที่เรามีว่าสามารถตอบสองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่? แล้วพิจารณาความต้องการของลูกค้าอย่างไร

  • คำถามที่ลูกค้ามักจะถาม?
  • อะไรคือปัญหาที่ลูกค้าพบ?
  • แล้วจุดสัมผัสบริการจะแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร?
  • ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ ว้าว!

บางทีคุณอาจจะต้องออกแบบคำพูดของพนักงานใหม่ ออกแบบอีเมล์ที่ส่งให้ลูกค้าใหม่ เปิดเพลงด้วยบรรยากาศที่ดีขึ้น แล้วมันจะสร้างประสบการณ์ ว้าว! ให้กับลูกค้าได้

ช่วยทุกคนบนสื่อสังคมออนไลน์

ทุกจุดสัมผัสบริการไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้หมด ดังนั้น คุณจะต้องทบทวนเนื้อหาในเว็บไซต์และสื่อสังคมออนไลน์ของคุณว่ามีครบถ้วนเพียงพอ

ทีมงานสื่อสังคมออนไลน์ของคุณจะต้องช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างทันท่วงที อย่าให้การตอบช้าเป็นอุปสรรคต่อโอกาสการขายของคุณ งานนี้รวมไปถึงสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ ด้วยที่คุยถึงแบรนด์ของคุณอยู่

สุดท้าย สร้างแฟนพันธ์แท้ (Loyal Brand Ambassador)

การลงทุนไปกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็เพื่อที่จะได้ลูกค้าแฟนพันธ์แท้ที่จะช่วยขยาย ส่งต่อหรือแชร์ข้อความประชาสัมพันธ์ไปยังเพื่อนๆ และช่วยปกป้องแบรนด์ของคุณเมือเกิดปัญหา

ลองใช้กลยุทธ์ข้างต้นแล้วสร้างแฟนพันธ์แท้ให้มากขึ้น รับรองได้ว่าคุณจะพัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างคุ้มค่า

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

สร้างลูกค้าชั่วชีวิต

            คำว่า “ชั่วชีวิต” นั่นหมายถึง ตลอดกาล ตลอดชีพ ตลอดชีวิต ในแง่ของลูกค้าหนึ่งราย เรากำลังจะหมายถึงลูกค้าชั่วชีวิตที่จะต้องอยู่กับเรามากกว่า 60-70 ปี เลยทีเดียว

            บางคนอาจจะบอกว่าเราเลือกที่จะไม่รับใครเป็นลูกค้าชั่วชีวิตของเราก็ได้นิ ทำไมจะต้องแคร์ลูกค้าที่ไม่สร้างกำไรหรือไม่มีรายได้ให้กับเราด้วยล่ะ คำตอบมีทั้งใช่และไม่ใช่

            ธุรกิจยุคใหม่ ลูกค้าสำคัญของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าของคุณมากที่สุด หรือเป็นลูกค้าที่เยี่ยมชมร้านของคุณมากที่สุดเสมอไป วันนี้ ลูกค้าสำคัญของคุณกลายเป็นลูกค้าที่มีเสียงดังที่สุด ดังในที่นี้ เราหมายถึงเสียงดังในสื่อสังคมออนไลน์ พวกเขาอาจจะซื้อสินค้าของคุณน้อยแต่สามารถเป็นกระบอกเสียงแนะนำสินค้าของคุณในแง่ดี ช่วยคุณขายสินค้าและบริการแบบไม่มีค่าจ้างใดๆ และในทางตรงข้าม พวกเขาอาจจะโวยวายในสื่อสังคมออนไลน์จนแบรนด์ของคุณเสียหายได้เช่นกัน ดังนั้นคุณคงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องหาลูกค้าชั่วชีวิตของคุณให้ได้และจะดูแลอย่างไรให้ดีที่สุดในต้นทุนที่ไม่สูง

            “ลูกค้า” ในที่นี้จะรวมไปถึงลูกค้ามุ่งหวังที่ยังไม่เคยซื้อสินค้าและบริการจากคุณเลย จนไปถึงลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าและบริการจากคุณ ดังนั้น การดูแลลูกค้าเหล่านี้จึงไม่ใช่เรื่องที่ง่าย เริ่มจากกระบวนการได้มาซึ่งลูกค้าเสียก่อน

            เดิมเรามักจะยึดติดกับช่องทางขาย (Sales Funnel) ที่ลูกค้าจะเริ่มจากลูกค้ามุ่งหวัง (Lead) ก่อน แล้วบริษัทฯ จะพิจารณาว่าลูกค้ามุ่งหวังนี้มีคุณสมบัติพร้อมที่จะเป็นลูกค้าหรือไม่ เพื่อแปลงเป็นโอกาสการขายให้พนักงานขายติดตามการขายต่อไป ในสถานะนี้ของลูกค้า ฝ่ายขายจะประคบประหงมลูกค้าเป็นอย่างดีและฝ่ายการตลาดก็จะไม่พลาดที่จะติดตามลูกค้ามุ่งหวังนี้ด้วยเช่นกัน เพื่อให้มั่นใจว่าแคมเปญที่ออกไปประสบความสำเร็จ ด้วยกลยุทธ์แบบนี้ คุณสามารถได้ลูกค้าชั่วชีวิตหรือไม่?

            แต่ในวันนี้ ธุรกิจให้ความสำคัญกับรายได้ต่อเนื่อง (Recurring revenue) มากขึ้น รายได้ที่มาจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่แบบเดิมที่จะดำเนินธุรกิจแบบหมาล่าเนื้ออีกต่อไป โดยเฉพาะเทคโนโลยีออนไลน์ที่ช่วยให้บริษัทสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลาและสามารถสร้างรายได้ได้ทุกเมือทุกที่ตราบใดที่ลูกค้ายังอยู่บนโลกออนไลน์ การใช้ช่องทางขาย (Sales Funnel) แบบเดิมต้องเปลี่ยนแปลางไป ฝ่ายการตลาดไม่ใช่เพียงให้ความสำคัญกับสถานะใดสถานะหนึ่งของลูกค้าเท่านั้น แต่ฝ่ายการตลาดจะต้องสร้างความผูกพัน (Engagement) กับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ายังคิดถึงแบรนด์เราเสมอและพร้อมที่จะแปลงเป็นการซื้อต่อไป

            ลูกค้าอาจจะเห็นโฆษณาของสินค้าแล้วเดินไปที่ร้านค้า กลับมาบ้านเพื่ออ่านรีวิวของบล็อกเกี่ยวกับสินค้าและเปรียบเทียบสินค้ากับผู้ขายอื่นๆ ลูกค้าอาจจะถามเพื่อนผ่านสื่อสังคมออนไลน์ แล้วกลับมาเว็บไซต์เพื่อสั่งซื้อสินค้า เหล่านี้เรียกว่า เส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ที่เราก็ไม่รู้หรอกว่าลูกค้าจะเดินเส้นทางใดและอย่างไร แต่ในฐานะธุรกิจ เราต้องมั่นใจว่าเราสามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ตลอดเส้นทาง

            การสร้างเนื้อหาและมีทรัพยากร เช่น เจ้าหน้าที่ให้บริการทางออนไลน์ เว็บไซต์ที่รองรับคำถามจากลูกค้า เป็นต้น ที่เพียงพอจะช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ลูกค้าจะเปรียบเทียบสินค้าของเรากับคู่แข่งเสมอก่อนการตัดสินใจซื้อ ดังนั้น ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบก็มีความสำคัญไม่น้อย

            การขายยุคใหม่จึงให้ความสำคัญกับการสร้างความผูกพันกับลูกค้า ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดจะต้องมีเครื่องมือที่จะสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ สามารถดูข้อมูลลูกค้าได้ 360 องศา วิเคราะห์โอกาสการขายที่เป็นไปได้กับลูกค้าแต่ละราย เพื่อการขายเพิ่ม ขายซ้ำ และสุดท้ายลูกค้าก็มีความสุข พึงพอใจในบริการของบริษัท

ตัวอย่างนี้เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยสร้างลูกค้าชั่วชีวิต http://bit.ly/2n2Y6TJ หวังว่าการสร้างความผูกพันกับลูกค้านี้จะสามารถสร้างรายได้ สร้างคุณค่าของลูกค้าและสุดท้ายกำไรของธุรกิจในที่สุด

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

Navik@sundae.co.th

IoT กับ IoE: สิ่งของ หรือ ประสบการณ์

           เทคโนโลยีได้มีวิวัฒนาการมาโดยตลอดและมีความเปลี่ยนแปลงมากยิ่งขึ้นในช่วงการเกิดของอินเตอร์เน็ต ทั้งระบบเครือข่ายจากเครือข่ายมีสายสู่เครือข่ายไร้สาย ระบบคอมพิวเตอร์ที่รวดเร็วขึ้นด้วยขนาดที่เล็กลง ระบบซอฟต์แวร์ที่ชาญฉลาดขึ้น และ ระบบเซ็นเซอร์ที่สามารถตรวจจับทุกสิ่งทุกอย่างรวมถึงร่างกายมนุษย์ ด้วยเทคโนโลยีเหล่านี้ คุณสามารถที่จะทราบสถานะของตัวเอง ตำแหน่งที่ตั้ง กิจกรรมต่างๆ ของสิ่งของกับตัวเรา เราเรียกมันว่า Internet of Things (IoT) ที่สิ่งของจะเชื่อมต่อกันผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต หรือจะมองอีกแง่หนึ่งได้ว่า IoT จะทำให้เกิด “ชั้นดิจิตอลที่เต็มไปด้วยข้อมูลมหาศาลครอบคลุมพื้นที่โลกของเราอีกที”

            Forrester Research ได้คาดการณ์ว่า ในอีก 5 ปีข้างหน้า ทุกสิ่งในบ้านและอุปกรณ์ Gadget ทั้งหลายจะเชื่อมต่อกันผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มากกว่า 50 พันล้านอุปกรณ์ทั่วโลก คิดเป็นมูลค่ามากกว่า 67 ล้านล้านบาท เลยทีเดียว

            จากจุดนี้ IoT ก็จะก้าวข้ามไปอีกหนึ่งขั้น เมือ IoT สามารถนำเสนอข้อมูลมหาศาลระหว่างสิ่งของได้และมีความสามารถในการประมวลผลเพื่อตอบสนองผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้น ไม่่ว่าจะในรูปแบบของการนำเสนอข้อมูลเป็นข้อความ รูปภาพ วิดีโอ หรือแม้กระทั้งเสียง การก้าวข้ามมาจุดนี้ได้ “สิ่งของ” จะไม่เป็นเพียงแค่ “สิ่งของ” อีกต่อไป “สิ่งของ” จะสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับผู้ใช้ด้วยข้อมูลของตำแหน่ง สิ่งของ กิจกรรมต่างๆ ที่เราเรียกว่า Internet of Experiences (IoE)

            ขณะที่ IoT จะเน้นความสำคัญไปที่ “สิ่งของ” แต่ IoE จะมองเป้าหมายที่สูงขึ้นไปอีกระดับในการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้ใช้หรือผู้บริโภคด้วยความสามารถของสิ่งของที่ชาญฉลาดขึ้น นำไปสู่การบริการที่ดีขึ้น

            ปัจจัยหลักที่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จของ IoE ต้องประกอบด้วย

การเชื่อมต่อ (Connected)

            อันนี้เป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สิ่งของและเซ็นเซอร์จะต้องเชื่อมต่อถึงกันผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ยิ่งเป็นการเชื่อมต่อแบบ Real-time ได้ก็ยิ่งดี แต่แน่นอนว่าต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นก็จะตามมาเช่นกัน

บริบท (Contextual)

            เมือทุกอย่างเชื่อมต่อกันหมดแล้วอย่างต่อเนื่อง สิ่งของจะต้องมีความชาญฉลาดขึ้นและปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้ใช้ เนื้อหาที่นำเสนอจะต้องตรงใจผู้ใช้ ด้วยการนำเสนอที่เป็นข้อมูลหรือบริการส่วนบุคคล (Individualised) เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบส่วนบุคคล (Customised expeience) อย่างแท้จริง

ความต่อเนื่อง (Continuous)

            สุดท้าย คงจะหนีไม่พ้นความสัมพันธ์ที่ดีกว่าลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การปรับบริการที่ดีขึ้นจะช่วยสร้างความจงรักภักดีให้กับบริษัทและนำไปสู่การกลับมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง

            ตัวอย่างของ Huggies Tweetpee (https://goo.gl/QW5iR0) ที่ติดเซ็นเซอร์ไว้กับผ้าอ้อมเด็ก โดยเซ็นเซอร์จะส่งข้อมูลไปยังมือถือเมือผ้าอ้อมเด็กเปียกจนต้องเปลี่ยนใหม่ ด้วยความสามารถของเซ็นเซอร์และแอปพลิเคชั่นทำให้ลูกค้าพึงพอใจที่ไม่ต้องเป็นห่วงลูกน้อยของตัวเองและสามารถเช็คจำนวนผ้าอ้อมเด็กได้อีกด้วย ในแง่ของบริษัท บริษัทก็จะทราบพฤติกรรมของผู้บริโภค พฤติกรรมการเปลี่ยนผ้าอ้อมเด็กและสุดท้ายทราบการสั่งซื้อผ้าอ้อมเด็กอีกด้วย ที่สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าได้เมือถึงเวลาสั่งซื้อสินค้าเป็นต้น

            เมือ “สิ่งของ” เริ่มชาญฉลาดขึ้น เริ่มปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้งานได้ มันก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าได้ ที่นำมาซึ่งรายได้บริษัทและความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม อย่าลืมไปว่า “สิ่งของ” ไม่มีชีวิต ลูกค้าเองก็ยังต้องการประสบการณ์ที่ดีกับคนที่มีชีวิตจิตใจที่สามารถเข้าใจคนกันเองได้ดีกว่า

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

นักขายพันธุ์ใหม่ ยุคดิจิตอล

            การขายเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่สร้างรายได้ให้กับองค์กร การขายเป็นศาสตร์แห่งศิลป์ในการโน้มน้าวผู้ชื้อให้เชื่อในสิ่งที่นักขายนำเสนอและซื้อสินค้าในที่สุด แต่ในยุคดิจิตอล นักขายมีโอกาสที่จะเจอผู้ชื้อแบบตัวต่อตัวน้อยลง  ดิจิตอลได้เปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ซื้อและการผูกสัมพันธ์กับผู้ซื้ออย่างสิ้นเชิง  ผู้ซื้อใช้เวลามากขึ้นบนโลกออนไลน์ ดังนั้น ธุรกิจจะต้องปรับกลยุทธ์การขายรวมถึงปรับองค์กรให้รองรับการเปลี่ยนแปลงนี้ด้วย

            การขายด้วยช่องทางเดิมๆ เช่น ทางโทรศัพท์ อีเมล์ พบหน้า เป็นต้น เพียงไม่กี่ช่องทางอาจจะไม่เพียงพออีกต่อไป การสื่อสารและการขายที่หลากหลายช่องทาง (Omni-channel) จึงมีความจำเป็นที่ธุรกิจจะต้องลงทุนเพื่อเป็นเครื่องมือให้นักขายพันธ์ใหม่ได้ขายสินค้าและบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นและใช้ต้นทุนต่อการขายที่น้อยลงด้วย

            จากแบบสำรวจธุรกิจชั้นนำ 2,000 รายในนปี พ.ศ. 2558 โดย Accenture พบว่า

  • ร้อยละ 81 ธุรกิจใช้เครื่องมือดิจิตอลในการหาลูกค้าใหม่
  • ร้อยละ 80 ธุรกิจใช้ซอฟต์แวร์บริหารการขายในการสร้างใบเสนอราคา
  • ร้อยละ 77 ธุรกิจใช้ซอฟต์แวร์บริหารการขายโดยให้ลูกค้าเซ็นยืนยันเพื่อปิดการขาย

นักขายจะมีกิจกรรมที่เกี่ยวเนื่องกับการขายทุกวัน ตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ ติดต่อลูกค้า เสนอราคา เจรจาต่อรอง ปิดการขาย จนถึงบริการลูกค้าหลังการขาย กิจกรรมจะวนเวียนอยู่อย่างนี้ตลอด ดังนั้นเครื่องมือที่ทันสมัยจึงมีความจำเป็นอย่างมากที่จะช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างอัตโนมัติ ที่สำคัญกิจกรรมการขายข้างต้นได้ถูกเปลี่ยนมาเป็นดิจิตอลเป็นส่วนใหญ่แล้ว เช่น

  • การได้มาของลูกค้าใหม่ นักขายพันธ์ุใหม่สามารถหาได้จากสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Facebook หรือ LinkedIn เป็น
  • การติดต่อลูกค้า นักขายพันธ์ุใหม่ใช้สื่อสังคมออนไลน์หรือการสนทนาออนไลน์ได้ด้วยเช่นกัน
  • การปิดการขาย นักขายพันธ์ใหม่สามารถนำเสนอราคาด้วยแท็บเล็ตแล้วให้ลูกค้าเซ็นยืนยันได้ทันที เพื่อไม่ให้เสียโอกาสการขาย

โชคดีที่เครื่องมือบริหารการขายและเครื่องมือออนไลน์มีให้เลือกหลากหลาย ในราคาที่ไม่สูงและบางเครื่องมือดิจิตอลไม่เสียค่าใช้จ่ายด้วย ลองดูเครื่องมือบริหารการขายที่อยากจะแนะนำ ดังนี้

SAP Hybris Cloud for Sales

เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยบริหารการขายที่ทันสมัยในราคาที่ไม่สูง อีกทั้งยังสามารถต่อยอดไปสู่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของทั้งองค์กรได้ด้วย เช่น การตลาด การบริการ และระบบอีคอมเมิรซ์ ซอฟต์แวร์สำหรับการบริหารการขายถือเป็นแกนกลางของการใช้เครืองมือดิจิตอลทั้งหมด นักขายจะต้องเก็บข้อมูลลูกค้า กิจกรรมการขาย ติดตามโอกาสขายและกิจกรรมในทุกขั้นตอนการขายด้วยระบบนี้ ดังนั้น อยากให้เริ่มจากจุดนี้ก่อนแล้วใช้เครื่องมือดิจิตอลอื่นๆ ตามมา วิดีโออธิบายได้ดีถึงกิจกรรมหนึ่งวันของพนักงานขายพันธ์ใหม่ http://bit.ly/2crNfwS

LinkedIn

เว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์สำหรับนักธุรกิจ นักขายพันธ์ุใหม่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือของตัวเองด้วยการโพสต์ข้อความ บทความและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของตัวเองได้ผ่าน LinkedIn นอกจากนี้ นักขายพันธ์ุใหม่สามารถค้นหาและสนทนากับลูกค้ามุ่งหวังที่มีแนวโน้มสนใจสินค้าและบริการของคุณได้ เว็บไซต์ LinkedIn ในประเทศไทยอาจจะยังไม่แพร่หลายมากนัก แต่นักธุรกิจและพนักงานผู้บริหารระดับกลาง-สูงจะใช้กันอย่างกว้างขวาง จึงเป็นกลุ่มเป้าหมายที่น่าสนใจ

Facebook

เว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ที่แพร่หลายที่สุด ถึงแม้ว่า Facebook จะดูเหมือนเป็นสื่อสังคมออนไลน์เพื่อความบันเทิงมากกว่าเว็บไซต์ LinkedIn แต่ด้วยจำนวนผู้ใช้ที่มาก ดังนั้น Facebook จึงเป็นเครื่องมือสำคัญอย่่างหนึ่งสำรับการขายได้ คุณสามารถใช้ Facebook เพื่อหาลูกค้าใหม่ การแลกเปลี่ยนความเห็นกับผู้อื่นที่ไม่เคยรู้จักมาก่อนก็สามารถสร้างโอกาสการขายใหม่ได้ เครืืองมือ Messenger ก็สามารถใช้สนทนากับลูกค้าแบบตัวต่อตัวได้ดีเช่นกัน

Google Drive

เป็นเครื่องมือที่ใช้เก็บไฟล์และเอกสารการทำงานของคุณได้ ช่วยให้นักขายพันธ์ุใหม่ทำงานได้ทุกที่และยังสามารถแชร์ไฟล์กับทีมงานขายได้อีกด้วย มันจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้เป็นอย่่างดี นอกจากนี้ก็สามารถทำงานร่วมกับ Google Doc และบริการอื่นๆ ของ Google อีกด้วย ที่สำคัญคือไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ

ยังมีอีกหลายเครื่องมือดิจิตอลสำหรับนักขายพันธ์ุใหม่ แต่สุดท้าย นักขายจะต้องเข้าไปอยู่ในโลกออนไลน์เอง ทั้งสนทนา แลกเปลี่ยน แชร์ กับลูกค้าของคุณ แล้วการขายของคุณจะมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ปิดการขายได้รวดเร็ว

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ฤาจะหมดยุคการตลาดแบบเฉพาะคน ?

            กลยุทธ์การตลาดได้มีวิวัฒนาการมาอย่างยาวนาน โดยหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ได้รับความนิยมในช่วงที่ผ่านมาคือการตลาดแบบเฉพาะคน หรือ ตัวตัวต่อตัว ในชื่อภาษาอังกฤษที่ว่า One-to-one Marketing

            นอกจากคำว่า One-to-one Marketing แล้ว เราอาจจะคุ้นๆ หูกับคำว่า Customization หรือ Personalization เป็นต้น ซึ่งคำเหล่านี้ก็มีที่มาที่ไปเกี่ยวเนื่องกันไปหมด เพียงแต่ว่าจะนำมุมไหนมากล่าวถึงเท่านั้นเอง แต่ก็เป็นความต่างในเรื่อง “เดียวกัน”

            การตลาดแบบเฉพาะคนได้เริ่มหมดความขลังลง เหมือนกับจะตกยุคไป หากพิจารณาดูดีๆ จะมีกี่บริษัทที่สามารถดำเนินการตามกลยุทธ์แบบเฉพาะคนได้อย่างมีประสิทธิภาพบ้าง ฤามันจะหมดยุคจริงๆ?

            การตลาดเฉพาะคนจะต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลอย่างละเอียดและต่อเนื่อง ขอเน้นย้ำว่าต้อง เป็นข้อมูลที่ทันสมัยเสมอ คุณอาจจะนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) มาช่วยด้วยการลงทุนในซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็ตาม เพื่อให้ได้ข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลที่ทันสมัยเสมอ

            จากนั้นบริษัทจะตอบสนองลูกค้าด้วยการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายที่เรียกว่า Customization ให้ได้ความชอบและตรงกับรสนิยมของลูกค้านั้นๆ แบบรายบุคคล

            คุณจะต้องสร้างระบบให้สามารถสื่อสารการตลาดกับลูกค้าเฉพาะราย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ SMS หรือแม้กระทั่งข้อความเตือนส่วนบุคคลผ่านโมบายแอปพลิเคชั่น ด้วยการกำหนด Trigger ตามเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นต่างๆ เช่น การส่งข้อความพร้อมโปรโมชั่นผ่านโมบายแอปพลิเคชั่นไปยังลูกค้า เมือลูกค้าที่เดินเข้าศูนย์การค้า เป็นต้น

            นอกจากนี้การสื่อสารจะต้องผสมผสานกันในทุกๆ ช่องทางด้วย ด้วยข้อมูลลูกค้าแบบศูนย์กลาง เช่น การสื่อสารกับลูกค้าผ่านสื่อโฆษณาด้วย Retargeting อาจจะเป็นเฉพาะลูกค้าที่เคยซื่อสินค้ามาก่อน เป็นต้น ดังนั้น ทุกการสื่อสารจะต้องเป็นหนึ่งเดียวกันและที่สำคัญจะต้องเฉพาะตัวด้วย ไม่เช่นนั้นแล้วกลยุทธ์การตลาดแบบเฉพาะตัวคงจะไม่สำเร็จ

            ด้วยกลยุทธ์ที่กล่าวมาข้างต้น ฟังดูเหมือนจะง่ายแต่มันเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ง่ายเลย อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีของเราในวันนี้ทำให้เราลืมการตลาดแบบเฉพาะตัวไปได้เลย มันจะพาเราก้าวข้ามไปสู่การตลาดแบบหนึ่งต่อหลาย (One-to-many marketing) ที่สามารถให้นำเสนอด้วยความชอบส่วนบุคคล (Personalization) ได้ดียิ่งขึ้น

            เราจะยังไม่ทิ้งกลยุทธ์การตลาดที่ว่า “การตลาดต้องถูกใจ ถูกตัวและถูกเวลา” เพียงแค่เราจะนำเสนอในมุมที่แตกต่างกัน เราจะไม่เข้าถึงลูกค้าเฉพาะราย ด้วยการตอบสนองความต้องการตามข้อมูลของลูกค้าเฉพาะรายแล้ว แต่เราจะเข้าถึงลูกค้าด้วยกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ (Right Audience Segment) ด้วยการพิจารณาจากไลฟ์สไตล์ พฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ

            การนำเสนอนี้อาจจะเป็นสื่อโฆษณาออนไลน์ที่สามารถมีข้อมูลที่ทันสมัยมากกว่า เช่น การใช้สื่อโฆษณาของเฟสบุคเจาะกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ (Custom Audience) ที่มีลักษณะคล้ายกับลูกค้าของคุณและลูกค้าเหล่านี้สามารถสร้างกำไรให้กับคุณได้ เป็นต้น อย่างไรก็ตาม คุณจะต้องพัฒนาระบบให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าชอบด้วยเช่นกัน แต่ระดับของความเป็นส่วนบุคคลจะเป็นเพียงแค่ระดับกลุ่มเท่านั้น ซึ่งก็ไม่ได้ยากต่อการนำไปใช้

            ดังนั้น หัวใจของกลยุทธ์นี้คือการนำเสนอการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม หรือการตลาดแบเฉพาะตัวในระดับจำนวนมากนั่นเอง แล้วคุณจะลืมการตลาดแบบเฉพาะตัวไปเลย

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ข้อมูลคือหัวใจของธุรกิจค้าปลีก

            วันนี้เราคงจะปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจค้าปลีกแบบเดิม (Brick-and-Mortar Retail) ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากเพราะอินเตอร์เน็ต เราจะไม่เห็นการดำเนินธุรกิจค้าปลีกแบบเดิมนี้อีกต่อไป

  • แค็ตตาล็อกสินค้าที่เป็นกระดาษ
  • การประชาสัมพันธ์ด้วยจดหมาย
  • การค้นหาซัพพลายเออร์จากงานแสดงสินค้า 

           การดำเนินธุรกิจเหล่านี้ได้เปลี่ยนแปลงไป เพราะนวัตกรรมของดิจิตอลทำให้เกิดประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ดีขึ้นของทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย          

            นับจากนี้ไป ร้านค้าเดิมจะเปลี่ยนแปลงไป ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิตอลเข้ามาสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ลองจินตนาการดูว่า ถ้าคุณเดินเข้าไปในร้านค้า แล้วร้านค้าแนะนำโปรโมชั่นหรือสินค้าที่ตรงใจคุณผ่านมือถือ หรืออาจจะเป็นหน้าจอ VDO Wall ข้างหน้าของคุณ เพื่อจูงใจให้คุณซื้อสินค้ามากขึ้น คุณจะรู้สึกอย่างไร?

            ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เรื่องของอนาคต แต่มันได้เกิดขึ้นจริงแล้วและกำลังจะแพร่หลายมากขึ้นในเร็วๆ นี้ ร้านค้าได้รับข้อมูลเหล่านี้มาจากพฤติกรรมการใช้งานสมาร์ทโฟนและเว็บไซต์สังคมออนไลน์ของคุณนั้นเอง โดยเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้จะต้องรองรับการใช้งานแบบ Location Based เพื่อจะได้ทราบว่าคุณอยู่ในร้านค้านั้นจริง ณ ขณะนั้น

            ตัวอย่างเทคโนโลยีที่ร้านค้าสามารถนำมาใช้งานได้ อาทิ

  • เทคโนโลยี Wifi ปัจจุบันร้านค้าเปิดให้บริการอินเตอร์เน็ตฟรีผ่าน Wifi ดังนั้น ร้านค้าก็สามารถที่จะรู้ว่าขณะนี้คุณได้เข้ามาใช้บริการร้านค้าแล้ว เมือร้านค้ารับข้อมูลนี้ ก็สามารถสื่อสารกลับถึงคุณได้ ณ ขณะนั้น
  • เทคโนโลยี iBeacon ด้วยการติดตั้งอุปกรณ์เล็กๆ ที่จะค้นหาว่ามีสมาร์ทโฟนที่ได้ลงแอปพลิเคชั่นของทางร้านค้าไว้มาบริเวณร้านค้าหรือไม่ จากนั้น เทคโนโลยี iBeacon จะช่วยส่งข้อความไปยังแอปพลิเคชั่นนั้นทันทีได้
  • เทคโนโลยีตรวจจับใบหน้า (Face Detection) เป็นเทคโนโลยีชั้นสูงขึ้นที่หลายร้านค้าได้นำมาใช้กันบ้าง ด้วยการติดกล้องและมีการตรวจจับใบหน้า เทียบกับรูปภาพใบหน้าของลูกค้าที่ได้มาจากการลงทะเบียนล่วงหน้าหรือมาจากรูปภาพโปรไฟล์ในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค เป็นต้น ที่คุณเคยใช้บัญชีของเฟสบุ๊คในการเข้าสู่ระบบของเว็บไซต์ร้านค้านั้นๆ

            จริงแล้ว ไม่ใช่เพียงแค่ส่งข้อความไปยังลูกค้าของร้านค้าเท่านั้น เพราะบางครั้งลูกค้าจะรู้สึกทันทีว่าถูกรบกวนหรือถูกคุกคามข้อมูลส่วนบุคคล แต่ร้านค้าสามารถเลือกแค่เพียงรับฟัง (Listening) ว่าลูกค้าได้มาที่ร้านค้า เดินไปยังบริเวณไหน หรือแม้กระทั่ง เดินดูสินค้าอะไรบ้าง เพียงเท่านี้ ร้านค้าก็สามารถที่จะวิเคาะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่อยู่ในร้านค้าแล้ว เพื่อที่จะนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจผ่านสื่อออนไลน์อื่นๆ ต่อไปในภายหลัง ด้วยวิธีการแบบนี้ ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าถูกคุกคามและยังได้รับข่าวสารที่ตรงใจมากขึ้นอีกด้วย

            จากนี้ไป ข้อมูลของลูกค้าไม่ได้มาจากใบสมัครสมาชิก หรือแบบสอบถามอีกต่อไปแล้ว ข้อมูลของลูกค้าจะมาจากหลากหลายช่องทาง ทั้งจากอินเตอร์เน็ต เช่น เว็บไซต์ของคุณ เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ ร้านค้าออนไลน์ เป็นต้น และสุดท้าย จากเซ็นเซอร์ในร้านค้าที่จะรู้ได้ว่าลูกค้าได้มาร้านค้าจริง

            ธุรกิจค้าปลีกจะต้องนำข้อมูลจำนวนมากเหล่านี้มาวิเคราะห์และสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง การวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญเป็นอย่างมาก มิฉะนั้น แล้วข้อมูลที่คุณได้รับมาจะไม่มีประโยชน์ใดๆ เลย อย่าลืมว่าคุณจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางติดต่อที่มีข้อมูลของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แล้วคุณจะประสบความสำเร็จในกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิตอลได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

รู้ลึกลูกค้า 3.0

            ฉบับที่แล้วเราได้พูดถึงลูกค้า 3.0 กันไปบ้างแล้ว ลูกค้า 3.0 ไม่สามารถถูกจัดแบ่งกลุ่ม (Segmentation) ด้วยข้อมูลพื้นฐาน เช่น เพศ อายุ อาชีพ เป็นต้น เพียงอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว ลูกค้า 3.0 ใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลมากขึ้น ใช้ชีวิตกับเทคโนโลยีมากขึ้น หรืออาจจะเรียกได้ว่าตลอดเวลาก็ได้ พวกเขาจะใช้เวลากับเพื่อนตลอดเวลา แต่ไม่ใช่เพื่อนที่พบหน้ากันปกตินะ เพื่อนเหล่านี้จะอยู่บนโลกออนไลน์ที่พวกเขาอาจจะไม่เคยเจอกันด้วยซ้ำไป

            เรามารู้จักกับลูกค้า 3.0 กันให้มากขึ้น นักการตลาดรุ่นเก๋าและรุ่นใหม่จะได้เข้าถึงพวกเขาได้มากขึ้น

  • “รู้มาก” ตั้งแต่โลกมีอินเตอร์เน็ต ข้อมูลข่าวสารก็กระจายอย่างทั่วถึงแบบไร้พรมแดน ลูกค้า 3.0 จึงเป็นพวกรู้มาก รู้เยอะ เข้าหาข้อมูลข่าวสารตลอดเวลา บางอย่างที่คุณคิดว่าคุณอาจจะรู้คนเดียว คุณกำลังคิดผิดเสียแล้ว ลูกค้า 3.0 อาจจะรู้จักสินค้าและคู่แข่งของคุณมากกว่าพนักงานของคุณเสียอีก ลูกค้า 3.0 จะเปรียบเทียบสินค้าและบริการผ่านเว็บไซต์ที่ให้ข้อมูลเปรียบเทียบหรืออ่านรีวิว หรือถามเพื่อนที่เคยประสบการณ์มาก่อนผ่านทางเว็บไซต์สังคมออนไลน์ เป็นต้น

           “ร้อยละ 79 ของผู้ใช้โมบายจะใช้โมบายช่วยในการซื้อสินค้า โดยร้อยละ 70 จะใช้โมบายขณะช็อปปิ้ง”

  • “อ่อนไหวต่อราคา” สังเกตหรือไม่ว่าเว็บไซต์ประเภทแจกส่วนลด หรือ ดีลพิเศษจะได้รับความนิยมใน 2-3 ปีที่ผ่านมา อย่างเช่น Ensogo, Groupon เป็นต้น พวกเขารู้ว่าลูกค้า 3.0 จะอ่อนไหวต่อราคา และตรวจสอบราคาเป็นประจำ จนกว่าจะได้เงื่อนไขและราคาที่ดีถึงจะตัดสินใจซื้อ ลูกค้า 3.0 จะยึดติดกับแบรนด์น้อยลง จะเห็นคุณค่าของสินค้าที่จะซื้อมากกว่า
  • “เข้าสังคมตลอดเวลา” จากรายงานที่ว่า มากกว่า 100 ล้านคนที่มีส่วนร่วมกับคลิปวิดีโอใน YouTube ด้วยการชม คลิกชื่นชอบ แชร์ คอมเมนต์ และ ผู้ใช้โมบายจะใช้เวลาถึงร้อยละ 25 เพื่อเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นสังคมออนไลน์  เพียงเท่านี้ คุณจะรู้ว่าลูกค้า 3.0 เข้าสังคมบ่อยแค่ไหน ลูกค้า 3.0 ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปหาเพื่อนก็สามารถพูดคุยและแชร์ประสบการณ์กันได้ตลอดเวลากับหลายๆ คนพร้อมกันอีกด้วย

           ดังนั้น ทำอย่างไรให้แบรนด์ของคุณอยู่ในบทสนทนาเหล่านั้นให้ได้

  • “ไว้ใจฝูงชน” เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตช่วยให้ลูกค้าแลกเปลี่ยนประสบการณ์จากแบรนด์ที่เคยใช้ผ่านเว็บไซต์ได้ง่ายขึ้น ความคิดเห็นเหล่านี้มีอิทธิพลต่อลูกค้า 3.0 มาก ลูกค้าไว้ใจการแสดงความคิดเห็นเหล่านี้มากกว่าเว็บไซต์ของแบรนด์นั้นๆ เสียอีก

เว็บไซต์ท่องเที่ยวอย่าง TripAdvisor มีรีวิวสถานที่ท่องเที่ยวและร้านอาหารมากกว่า 75 ล้านรีวิวต่อเดือน จากผู้ใช้มากกว่า 62 ล้านคนต่อเดือน อันเนื่องมาจากความต้องการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นผ่านรีวิวมากขึ้น

  • “ชอบโฆษณาตัวเอง” ลูกค้า 3.0 ชอบโฆษณาตัวเองผ่านสื่อออนไลน์ ตั้งแต่อัพเดทสถานะ (Status) ผ่าน Facebook การโพสข้อความ รูปภาพหรือวิดีโอของตัวเองผ่าน Instagram เป็นต้น ลูกค้า 3.0 มีความสุขที่ได้แสดงออกด้วยการประชาสัมพันธ์กิจกรรมของตัวเองให้โลกได้รับรู้

Facebook มีผู้ใช้งานมากกว่า 1 พันล้านคน และมีการแชร์เนื้อหามากกว่า 2.5 พันล้านครั้งต่อวัน

  • “ต้องการเดี๋ยวนี้” ลูกค้า 3.0 เป็นพวกมีความต้องการได้ ณ ขณะนั้นทันที “เดี๋ยวนี้” สูงมาก คาดหวังว่าจะต้องได้รับคำตอบทันทีที่ถามหรือร้องเรียน ลูกค้า 3.0 เคยชินกับบริการออนไลน์ที่สามารถได้รับบริการทันที เช่น จองตั่วเครื่องบินออนไลน์ก็ได้รับทันที ซื้อเพลงออนไลน์ก็ได้รับเพลงทันที เป็นต้น ดังนั้น ลูกค้า 3.0 จึงคาดหวังกับสินค้าและบริการอย่างอื่นด้วยเช่นกัน รวมไปถึงบริการหลังการขายที่ไม่จำกัดเวลา หรือบริการได้ 24 ชั่วโมง 7 วัน เช่นกัน
  • “ไม่กลัวภัยอันตราย” ลูกค้า 3.0 ถือเป็นผู้บริโภคยุคใหม่ที่ไม่กลัวเรื่องความปลอดภัยหรือภัยคุกคามที่มาจากอินเตอร์เน็ต มากเท่าผู้บริโภครุ่นเก๋าๆ ที่จะกังวลความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลเป็นพิเศษ ลูกค้า 3.0 ยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคลลกับเว็บไซต์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย โดยไม่คิดว่าผู้ให้บริการเหล่านั้นอาจจะเอาข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ก็ตาม ลูกค้า 3.0 ก็ยินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลกับคนอื่นๆ ที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อนเช่นกัน

            ข้างต้นเป็นลักษณะของลูกค้า 3.0 ที่คุณจะต้องนำไปพิจารณาเพื่อปรับกลยุทธ์การให้บริการและการนำเสนอผ่านสื่อออนไลน์ ถ้าคุณยังอยู่กับโลกในอดีตอยู่ โดยที่ไม่เข้าใจว่าลูกค้า 3.0 ต้องการอะไร คุณก็อาจจะเสียโอกาสทองนี้ไปก็ได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

CRM, Social และ Mobile กับประสบการณ์ใหม่ของลูกค้า

            CRM หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่องค์กรให้ความสำคัญและพูดถึงอยู่ตลอดเวลา แนวคิดที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางยังคงนำความสำเร็จมาให้ธุรกิจได้เป็นอย่างดี และตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา ที่กระแสเครือข่ายสังคมออนไลน์และโมบายได้เข้ามามีบทบาทอย่างมากต่อผู้บริโภค แต่เทคโนโลยี CRM ก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรมากมาย มันยังคงความเป็น CRM อยู่ ที่เน้นในการบริหารการขาย การบริหารการตลาด และ การบริหารงานบริการ อาจจะมีเพิ่มองค์ประกอบแตกย่อยไปบ้าง แต่ก็ยังคงอยู่ใน 3 องค์ประกอบหลักข้างต้น

            หัวใจของ CRM ไม่ได้เปลี่ยนแปลง เพียงแต่ช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง เรายังคงพูดถึงความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่ถูกเวลา ถูกช่องทางติดต่อ และนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ข้อมูลจากเครือข่ายสังคมออนไลน์และโมบายจะช่วยเสริมกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้นและสร้างรายได้ในที่สุด

            การสร้างแอปพลิเคชั่นเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภคเป็นอีกตัวอย่างหนึ่งในการใช้ข้อมูลจาก CRM และเครือข่ายสังคมออนไลน์ ตัวอย่างของโมบายแอปพลิเคชั่นของศูนย์การค้าฟิวเจอร์ พาร์ค  (http://goo.gl/EkJ1Ut เฉพาะ iPhone) ที่ใช้ข้อมูลสมาชิกจากระบบ CRM และข้อมูลของสมาชิกที่ลงทะเบียนใช้แอปพลิเคชั่นด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลสำคัญมาจาก Facebook ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ผู้บริโภค วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าจากการสะสมคะแนน และสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

            ทางฟิวเจอร์ พาร์คสามารถสื่อสารกับผู้บริโภคที่ใช้แอปพลิเคชั่นนี้ด้วยการส่งข้อความไม่ว่าจะเป็นข่าวสาร โปรโมชั่น สิทธิพิเศษ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อที่มากขึ้น แต่หัวใจสำคัญไม่ได้อยู่ที่การส่งข้อความแบบสะเปะสะปะ แบบหว่านไปยังผู้บริโภคทั้งหมด ที่ทำให้เกิดความรำคาญต่อผู้รับข้อความได้ เพราะแทนที่ลูกค้าจะพึงพอใจกับแอปพลิเคชั่นนี้ กลับกลายเป็นต้องมาลบแอปพลิเคชั่นทิ้ง เพื่อตัดการสื่อสารระหว่างกัน

            ฟิวเจอร์ พาร์ค เลือกใช้เทคโนโลยี iBeacon ที่สามารถส่งข้อความไปยังผู้บริโภคที่เดินเข้ามาในศูนย์การค้าฟิวเจอร์ พาร์ค เท่านั้น ข้อความนี้สามารถที่จะเป็นข้อความส่วนบุคคล (Personalization) ตามโปรไฟล์ของลูกค้าและยังสามารถส่งข้อความได้ตามระยะทางอีกด้วย

            เราจะเห็นว่าการประสานการทำงานของระบบ CRM เครือข่ายสังคมออนไลน์ และโมบายที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้บริโภค ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการประสานการทำงานนี้ คือ

  • ข้อมูลลูกค้าที่ไม่ซ้ำซ้อนกัน การรวมศูนย์ข้อมูลของลูกค้าจากทุกๆ จุดสัมผัส ไม่ว่าจะเป็น การติดต่อลูกค้าผ่านบุคคล ทางอีเมล์ ทางโทรศัพท์ ทางสื่อสังคมออนไลน์ หรือ โมบายแอปพลิเคชั่น เข้ามายังระบบ CRM จะทำให้ข้อมูลลูกค้าไม่มีการซ้ำซ้อนและจะไม่ส่งข้อมูลซ้ำซ้อนไปยังลูกค้าอีกด้วย
  • ช่วยให้การสื่อสารแบบ 1-ต่อ-1 ทำได้ง่ายขึ้น วันนี้คุณไม่สามารถจำกัดภูมิศาสตร์ของลูกค้าของคุณได้อีกต่อไป ด้วยการสื่อสารออนไลน์ สื่อสังคมออนไลน์ ลูกค้าของคุณอาจจะอยู่ที่ไหนบนโลกนี้ก็ได้ ด้วยช่องทางการสื่อสารออนไลน์เหล่านี้จึงช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบ 1-ต่อ-1 อย่างที่ไม่เคยทำได้มาก่อนและต้นทุนที่ไม่สูง
  • ช่วยให้เสนอสินค้าและบริการได้อย่างถูกต้อง ผู้บริโภคใช้สื่อสังคมออนไลน์และโมบายตลอดเวลา ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจึงเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจที่จะสื่อสารไปยังลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยข้อความที่ถูกใจ ถูกสินค้าและถูกตัวด้วยผ่านช่องทางโมบายนั่นเอง
  • ช่วยเพิ่มโอกาสในการสื่อสารแบบส่วนบุคคล (Personalization) ข้อมูลของลูกค้าจากกิจกรรม Offline เช่น การสะสมคะแนนจากการซื้อสินค้า หรือ พฤติกรรมการเดินในศูนย์การค้า เป็นต้น และกิจกรรม Online จะช่วยให้คุณสื่อสารแบบส่วนบุคคลได้ง่ายยิ่งขึ้น ที่สำคัญ คุณสามารถสื่อสารทันทีขณะที่ลูกค้ากำลังดำเนินกิจกรรมบางอย่างที่กระตุ้นการซื้อสูงขึ้น

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th