อนาคตของ CRM ด้วยวิวัฒนาการ AI

Future of CRM - AI

ในยุคที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ การบูรณาการปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ากับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ถือเป็นวิวัฒนาการที่ก้าวล้ำ กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ โต้ตอบกับลูกค้า คาดการณ์พฤติกรรมในอนาคต และปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้าง แต่อนาคตของ AI ใน CRM จะเป็นอย่างไร? โพสต์นี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสำรวจคำถามนี้ โดยให้ความกระจ่างว่า CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ในปัจจุบันได้อย่างไร และมองเห็นแนวทางในอนาคตในปีต่อๆ ไป

CRM ที่ปรับปรุงด้วย AI ในภูมิทัศน์ธุรกิจปัจจุบัน

AI ได้ผสานเข้ากับระบบ CRM ได้อย่างราบรื่น ทำให้งานที่เคยใช้เวลาหลายชั่วโมงเป็นอัตโนมัติ วิเคราะห์ข้อมูลในจังหวะที่ไม่เคยมีมาก่อน และนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ก่อนหน้านี้อยู่ไกลเกินเอื้อม ปัจจุบัน AI ใน CRM ไม่ใช่แค่สิ่งฟุ่มเฟือย แต่ยังเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่มุ่งหวังที่จะรักษาความสามารถในการแข่งขันไว้ได้ ต่อไปนี้คือวิธีที่เทคโนโลยี CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังปฏิวัติธุรกิจ:

  • การทำงานประจำโดยอัตโนมัติ : AI ดำเนินงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติ เช่น การป้อนข้อมูล การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมาย และการกำหนดเส้นทางเคส ช่วยให้ทีมขายมุ่งเน้นไปที่การขายมากขึ้นและงานด้านการดูแลระบบน้อยลง ตัวอย่าง การบริการลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติ: ค้นหาสมดุลระหว่างมนุษย์และเทคโนโลยี
  • ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า : แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบสนองทันทีตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ปรับปรุงความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า
  • การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ : ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในอดีต AI ใน CRM สามารถคาดการณ์การกระทำของลูกค้าในอนาคต ช่วยให้ธุรกิจปรับแต่งการตลาดและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า
  • การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามขนาด : อัลกอริธึม AI วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งการสื่อสารและคำแนะนำในแบบของคุณ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าแต่ละรายจะรู้สึกเข้าใจและมีคุณค่า

บทความ: AI เทคโนโลยีอัจฉริยะ กับการขายและการตลาด

สถิติสำคัญที่เน้นถึงผลกระทบของ AI ต่อ CRM

ประสิทธิผลของ AI ในการปรับปรุงระบบ CRM นั้นไม่อาจปฏิเสธได้ และสถิติก็สนับสนุน:

  • ตามรายงาน “สถานะการขาย” ของ Salesforce ตัวแทนฝ่ายขายใช้เวลา 34% ในการขาย ในขณะที่ส่วนที่เหลือถูกใช้ไปในกิจกรรมที่ไม่ใช่การขาย ระบบอัตโนมัติของ AI สามารถเพิ่มเปอร์เซ็นต์นี้ได้อย่างมาก
  • การศึกษาโดย IBM เผยให้เห็นว่า 40% ของทีมการตลาดและการขายอ้างว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นความท้าทาย สูงสุด ความสามารถของ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้โดยตรง โดยนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมแก่ลูกค้า
  • Gartner คาดการณ์ว่า ภายในปี 2568 องค์กรบริการลูกค้าที่ฝัง AI ไว้ในแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมหลายช่องทางจะยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงานขึ้น 25 %

สถิติเหล่านี้ไม่เพียงเน้นย้ำถึงความสำคัญของ AI ในกลยุทธ์ CRM ในปัจจุบัน แต่ยังบ่งบอกถึงศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงของ AI สำหรับอนาคตของ CRM

มองเห็นบทบาทในอนาคตของ AI ใน CRM

เมื่อมองไปข้างหน้า วิวัฒนาการของ AI ใน CRM ถูกกำหนดให้เร่งให้เร็วขึ้น กลายเป็นการบูรณาการและซับซ้อนมากขึ้น:

  • การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และเชิงกำหนด : การทำซ้ำในอนาคตของ CRM ไม่เพียงแต่คาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังกำหนดการดำเนินการเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมยิ่งขึ้นอีกด้วย
  • การจดจำเสียงและภาพ : การบูรณาการเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยให้อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้นสำหรับการขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้า ทำให้การโต้ตอบราบรื่นและเหมือนมนุษย์มากขึ้น
  • จริยธรรมและการลดอคติของ AI : เนื่องจากธุรกิจต่างๆ พึ่งพา AI มากขึ้น จะมีการมุ่งเน้นที่มากขึ้นในการรับรองว่าระบบ AI มีจริยธรรม โปร่งใส และปราศจากอคติ
  • การผสานรวมความเป็นจริงเสริม (AR) : AR สามารถเปลี่ยนระบบ CRM ให้เป็นแพลตฟอร์มที่ดื่มด่ำ โดยนำเสนอวิธีพิเศษสำหรับลูกค้าในการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์และบริการแบบเสมือนจริง

อนาคตของ AI ใน CRM ไม่ใช่แค่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเท่านั้น แต่เป็นการปรับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทให้กลายเป็นสิ่งที่เป็นส่วนตัว มีประสิทธิภาพ และมีส่วนร่วมมากขึ้น

กำหนดเป้าหมายความสำเร็จด้วย CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการ ข้อความนั้นชัดเจน: การลงทุนในระบบ CRM ที่ปรับปรุงด้วย AI ไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการปรับปรุงพื้นฐานวิธีที่ธุรกิจมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกด้วย เป็นเรื่องเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล คาดการณ์การเปลี่ยนแปลงของตลาด และมอบประสบการณ์ที่ไม่มีใครเทียบได้ให้กับลูกค้า

ในภูมิทัศน์ธุรกิจที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว ระบบ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI นำเสนอชุดเครื่องมือแบบไดนามิกเพื่อก้าวนำหน้า ด้วยการทำความเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ส่งเสริมความภักดี และขับเคลื่อนการเติบโต

เมื่อมองไปสู่อนาคต การบูรณาการ AI ภายใน CRM จะยิ่งลึกซึ้งยิ่งขึ้น และก่อให้เกิดนวัตกรรมที่เราทำได้เพียงแค่จินตนาการเท่านั้น สำหรับธุรกิจ คำถามไม่ใช่ว่าพวกเขาควรใช้ AI ใน CRM หรือไม่ แต่ควรปรับใช้ได้เร็วแค่ไหน อนาคตของ CRM เป็นของผู้ที่พร้อมเปิดรับความเป็นไปได้ที่ AI เสนอ เปลี่ยนความท้าทายให้เป็นโอกาสในการเชื่อมโยง ความเข้าใจ และการเติบโต

CRM AI

ลุงกลางเล่าเรื่อง “AI Marketing อาวุธลับเสริมทัพการตลาดยุคใหม่”

AI Marketing นาวิก นำเสียง

วันนี้ (29 มิถุนายน 2566) คุณลุงกลางได้รับเกรียติจากอุทยานวิทยาศาสตร์ประเทศไทย สวทช. ให้มาร่วมเป็นวิทยากรงานสัมมนา… แต่สุดท้ายเปลี่ยนมาเป็นเสวนา ให้มาเล่าเรื่อง… AI Marketing อาวุธลับเสริมทัพการตลาดยุคใหม่ เราก็เล่าจาก ยุคนี้อะไรๆ ก็ต้อง Customer Experience แล้วมาถึงข้อมูล (Data) มหาศาล แล้วลากมายัง Machine Learning ไปถึง AI พร้อมทั้งผลกระทบ

จนสุดท้ายก็ AI Marketing 🙂 สนุกสนานกันไปครับ ขอบคุณ สวทช ที่ให้โอกาสร่วมงานด้วยครับ

ตัดต่อวิดีโอของงานบางส่วนที่ลุงกลางเล่านะครับ 🙂

พร้อมบรรยากาศภายในงานเสาวนา

AI เทคโนโลยีอัจฉริยะ กับการขายและการตลาด

AI (Artificial Intelligence) เป็นเทคโนโลยีที่มีบทบาทอย่างมากต่อธุรกิจ จนกลายเป็น “The Must” ไปแล้ว และก็มีความสำคัญสูงสุดในการขายในปัจจุบัน เนื่องจาก AI ช่วยให้ผู้ขายสามารถวิเคราะห์และปรับปรุงประสิทธิภาพการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและให้ผลตอบแทนที่สูงขึ้นเช่นกัน

มาพร้อมวิทยากรคู่ 🙂

คุณนาวิก นำเสียง

ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

คุณนาวิก ในฐานะของ CEO ของบริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด ผู้ให้บริการโซลูชั่นทางธุรกิจที่มุ่งสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดี มีความชำนาญในธุรกิจ CRM/CX, ERP และดิจิตอลมากกว่า 15 ปี นอกจากนี้ คุณนาวิกยังเป็นที่ปรึกษา นักบรรยายและนักเขียนให้หน่วยงานต่างๆ ในหัวข้อ Digital Transformation อีกด้วย

คุณพีระยุทธ ย่องซื่อ

ที่ปรึกษาอาวุโส ด้านเทคโนโลยีและแอปพลิเคชั่นของ บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

ประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในฐานะที่ปรึกษาในการวางระบบแอปพลิเคชั่นทางธุรกิจทั้งระบบ CRM และ ERP ให้กับองค์กรต่างๆ จนปัจจุบัน

AI เทคโนโลยีอัจฉริยะกับการขายและการตลาด

CRM .. ประโยชน์ที่คุณไม่สามารถละเลยได้ในปี 2020

CRM AI

ลูกค้าคือเส้นเลือดของทุกธุรกิจ สาระสำคัญทั้งหมดของธุรกิจก็วนเวียนอยู่กับพวกเขา จุดมุ่งหมายเดียวของการดำเนินธุรกิจคือการทำกำไรซึ่งสามารถทำได้ผ่านลูกค้าเท่านั้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องธรรมดาที่แบรนด์ที่มีชื่อเสียงในด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีจะมีคุณภาพดีกว่าแบรนด์อื่นๆ แบรนด์ดังกล่าวมักจะได้รับความภักดีของลูกค้าและการหมุนเวียนที่เพิ่มขึ้น

การสำรวจที่จัดทำในปี 2019 พบว่าผู้บริโภค 84% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ได้รับขณะติดต่อกับแบรนด์ของคุณ มากพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของข้อเสนอของคุณ ไม่สำคัญว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะแตกต่างแค่ไหน หากการบริการลูกค้าของคุณแย่ คุณมักจะได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดี

จำไว้ว่ามันเป็นสนามรบและเพื่อให้ธุรกิจของคุณอยู่รอด คุณต้องอยู่ในระดับแนวหน้าของการแข่งขัน จะมีอะไรดีไปกว่าการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ มากกว่าสงครามราคาต่ำสุดและผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด คุณควรให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ความสัมพันธ์ทางธุรกิจระหว่างบริษัทและลูกค้าของพวกเขาง่ายขึ้นด้วยการถือกำเนิดของ CRM ซอฟต์แวร์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ตามชื่อที่แสดงเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณจัดการการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ เป็นเทคโนโลยีที่ออกแบบมาเพื่อประสานงานการติดต่อของ บริษัท ทั้งหมดกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตเพื่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ จุดมุ่งหมายของซอฟต์แวร์นี้คือการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบระหว่างบริษัทและลูกค้า

แนวโน้มปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าการใช้ CRM จะเติบโตที่ 13.5% CAGR ในช่วงสามปีข้างหน้า ในความเป็นจริงมีการคาดการณ์ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ในปีนี้ Little wonder 2020 ถือเป็นปีแห่งประสบการณ์ของลูกค้า

หากเป้าหมายทางธุรกิจของคุณในปีนี้คือการมีชัยชนะเหนือแบรนด์อื่นๆ คุณจะต้องมีกลยุทธ์ CRM ที่ดี  ธุรกิจของคุณสามารถสร้างโอกาสในการขายเพิ่มยอดขายและเพิ่มการเติบโต วันนี้คุณสามารถซื้อซอฟต์แวร์ CRM ได้ในราคาที่เหมาะสมและใช้งานง่าย

นี่คือประโยชน์บางประการของซอฟต์แวร์ CRM ที่จะมีประโยชน์ต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ซอฟต์แวร์ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือในการติดตามการโต้ตอบการขายโดยบันทึกการติดต่อกับลูกค้าของคุณทั้งหมด ติดตามกิจกรรมการขายทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทั้งทางตรงและทางอ้อมกับลูกค้าซึ่งรวมถึงการตลาด การบริการและการขายผลิตภัณฑ์ คำนวณและวิเคราะห์รูปแบบการซื้อของลูกค้าเวลาตอบสนองและอัตราการรักษาลูกค้า นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับธุรกรรมของคุณกับลูกค้าของคุณ

ข้อมูลที่ดึงมาจากระบบอัตโนมัตินี้จะช่วยให้เข้าใจถึงบุคลิกของผู้ซื้อ ข้อมูลประชากรของลูกค้าและธุรกรรมก่อนหน้านี้ได้ดีขึ้นซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ หากปัญหาเกิดขึ้นกับลูกค้าคุณสามารถอ้างอิงกลับไปยังข้อมูลที่รวบรวมในฐานข้อมูล CRM ของคุณ

2. เพิ่มการสร้างโอกาสในการขายและการแปลงเป็นลูกค้า

กระบวนการสร้างยอดขายในธุรกิจเริ่มต้นจากการสร้างโอกาสในการขาย การจัดการและการแปลงเป็นลูกค้าที่ตามมา งานนี้พิสูจน์ได้ยากเมื่อพนักงานขายไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องเพียงพอ

นี่คือจุดที่ซอฟต์แวร์ CRM มีประโยชน์ ซอฟต์แวร์ช่วยให้พนักงานขายสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าซึ่งให้พื้นที่สำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้ออายุเพศและความชอบของพวกเขา ด้วยข้อมูลนี้พนักงานขายสามารถจัดการโอกาสในการขายที่เกิดจากแคมเปญการตลาดได้อย่างเพียงพอและสร้างกลยุทธ์การแปลงลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพ พนักงานขายยังสามารถอัปเดตรายได้ลูกค้าเป้าหมายด้วยซอฟต์แวร์ CRM

3. ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

เทคโนโลยี CRM ช่วยคุณปรับปรุงรายได้ของธุรกิจและอัตราการรักษาลูกค้า Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่า หากอัตราการยกเลิกของลูกค้าของคุณลดลง 5% อาจทำให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% -85% เมื่อคุณตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้ซอฟต์แวร์ CRM จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงการส่งมอบบริการซึ่งเพิ่มรายได้ของคุณและลดการเบี่ยงเบนของลูกค้าไปยังแบรนด์ที่คล้ายคลึงกัน นอกจากนี้ยังสามารถดึงดูดการอ้างอิงจากลูกค้าที่พอใจกับความแม่นยำในการจัดส่งของคุณ

4. ปรับปรุงการสื่อสารภายใน

เทคโนโลยี CRM ที่ดีและใช้ในการปรับปรุงและสร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพภายในองค์กร สามารถใช้เป็นทางเลือกที่เร็วกว่าในการส่งข้อความโดยตรงผ่านอีเมล ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้งข้อมูลลูกค้าและข้อมูลสามารถกระจายไปตามแผนกต่างๆเพื่อให้ขั้นตอนการทำงานง่ายขึ้น

ซอฟต์แวร์มีคุณลักษณะที่จัดการกิจกรรมและการดำเนินธุรกิจของทุกแผนก สิ่งนี้ส่งเสริมการทำงานร่วมกันในทีมและการเชื่อมต่อระหว่างกันผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์เดียว สมาชิกในทีมสามารถทำงานในโครงการได้โดยการสื่อสารผ่านช่องทางนี้

นอกจากนี้ยังสามารถรับการแจ้งเตือนข้อมูลทั่วไปข้อร้องเรียนของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงใหม่ในงานที่ได้รับมอบหมาย ซอฟต์แวร์นี้ยังติดตามการนัดหมายหน้าที่การประชุมงานบันทึกช่วยจำและการโทร

5. อัพเกรดประสิทธิภาพของธุรกิจ

ระบบอัตโนมัติของแบรนด์มีความสำคัญต่อการเติบโตและการขยายธุรกิจของคุณ ซอฟต์แวร์ส่งเสริมการเติบโตและผลผลิตผ่านการจัดการระบบที่ดีขึ้น ช่วยลดความยุ่งยากในการดำเนินงานโดยจัดหาทางเลือกอัตโนมัติให้กับงานด้วยตนเองซึ่งช่วยเพิ่มขั้นตอนการทำงาน สามารถตั้งโปรแกรมงานที่ใช้เวลานานน่าเบื่อบางอย่างลงในระบบเพื่อลดภาระงานของพนักงาน

จุดมุ่งหมายคือการเพิ่มผลผลิตผ่านระบบอัตโนมัติ ธุรกิจสัญญาบริการและกิจกรรมทั้งหมดสามารถจัดการได้จากอินเทอร์เฟซเดียว ซอฟต์แวร์ CRM ยังจัดเรียงข้อมูลและการจัดการระบบโดยอัตโนมัติ สามารถใช้เพื่อสร้างรายงานของทีมเพื่อหลีกเลี่ยงการคำนวณข้อมูลผิดพลาดและการจัดการที่ผิดพลาด นอกจากนี้ยังมีระบบตั้งเวลาอัตโนมัติและระบบติดตามสำหรับการจัดการกิจกรรมของแผนก

6. ปรับปรุงข้อมูลลูกค้าและการประมวลผล

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยปรับปรุงเอกสารข้อมูลและองค์กรในธุรกิจของคุณ ซอฟต์แวร์บันทึกการโต้ตอบและการมีส่วนร่วมทั้งหมดกับลูกค้าของคุณ โดยดึงข้อมูลสำคัญจากช่องทางธุรกิจทั้งหมดของคุณซึ่งรวมถึงเว็บไซต์อย่างเป็นทางการช่องทางโซเชียลมีเดียบันทึกการสนับสนุนลูกค้าและบทวิจารณ์ความคิดเห็น ข้อมูลที่ดึงมาจากแหล่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกรวบรวมและจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลส่วนกลาง ทำให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายจากแพลตฟอร์มกลาง

แหล่งที่มา Sundae Solutions

ระบบบริหารงานขาย (Sales Force Automation) โดยคุณนาวิก นำเสียง | รายการ 101dotNET (11 ก.ค. 2563)

รายการ 101dotNET สถานีวิทยุ FM101ในหัวข้อ ระบบบริหารงานขาย (Sales Force Automation) ร่วมรายการโดยคุณนาวิก นำเสียง CEO บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด ดำเนินรายการโดยคุณพันธุ์ทิตต์ สิรภพธาดา และคุณภานุกร พสุชัยสกุล

สถานีวิทยุ FM101รายการวิทยุที่นำเสนอสาระความรู้ในแวดวงเทคโนโลยีดิจิทัล คอมพิวเตอร์ อินเตอร์เน็ต ไอโอที ติดตามได้ที่ https://www.facebook.com/101dotnet

พัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้า (ROR) อย่างไรดี?

วันนี้ ธุรกิจมักให้ความสำคัญกับผลตอบแทนจากการลงทุน หรือ Return on Investment (ROI) ไม่ว่าจะมาจากการลงทุนจากการตลาด จากการวิจัยผลิตภัณฑ์ หรืออื่นๆ

แต่ยังมีอีกผลตอบแทนหนึ่งที่มีความสำคัญไม่น้อยต่อความมั่นคงของแบรนด์และค่าความนิยม (Goodwill) ที่ได้มาจากลูกค้า เรียกว่า ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Return on Relationship (ROR)

ทำไมความสัมพันธ์กับลูกค้าถึงมีความสำคัญอย่างมาก?

ลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์หายากขึ้น ลูกค้าไม่ไว้วางใจต่อแบรนด์ก็มีมากขึ้นเช่นกัน ทำให้ลูกค้ามองหาความคิดเห็นจากคนอื่นๆ โดยฉพาะในสังคมออนไลน์

ความคิดเห็นเหล่านี้มาจากหลากหลายแหล่ง เช่น การรีวิวสินค้า เพื่อนในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ห้องสนทนาออนไลน์ เป็นต้น ความคิดเห็นจะมีทั้งชื่นชมและตำหนิในแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ

แล้วคุณจะรับมือกับลูกค้าที่ไม่เชื่อถือในแบรนด์หรือธุรกิจของคุณได้อย่างไร เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกันต่อไป

กลยุทธ์ในการใช้การส่งข้อความหรือสื่อโฆษณาไปยังลูกค้า เพื่อตอกย้ำความน่าเชื่อถืออาจจะทำได้ไม่ยาก แต่ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าจะคุ้มค่ามั้ย การสร้างความน่าเชื่อถือไม่สามารถใช้ข้อความประสัมพันธ์และสื่อโฆษณาเพียงอย่างเดียวได้

ลองกลยุทธ์เหล่านี้ว่าจะช่วยคุณพัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากเพียงใด

เริ่มง่ายๆ ที่สร้างองค์กรที่มีวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

คุณจะต้องสร้างวัฒนธรรมขององค์กรให้พนักงานทุกคนมีจิตสำนึกในการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบริหาร ขาย การตลาด บริการ การเงิน บัญชี หรือทุกคน ให้เห็นว่าคนละเล็กละน้อยสามารถสร้างพลังและสร้างความไว้วางใจที่ดีต่อลูกค้าได้

จากนั้น คุณจะต้องกำหนดดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเป้าหมายหลักและประกาศให้พนักงานทุกคนได้ทราบอย่างทั่วถึง เพื่อจะได้มีเป้าหมายเดียวกัน แล้วเข้าใจได้ว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตที่ลูกค้ามีต่อบริษัทมีความสำคัญอย่างไรและจะได้มาได้อย่างไร

เน้นความสำคัญของการบริการลูกค้า

ธุรกิจมักให้ความสำคัญและงบประมาณไปกับสื่อโฆษณาและแคมเปญการตลาดเพื่อได้ลูกค้าใหม่ โดยให้ความสำคัญกับการลงทุนในการบริการลูกค้าน้อย อย่าลืมว่าเดี๋ยวนี้ลูกค้าจะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้าและบริการจากคุณอีก

ถ้าการบริการลูกค้าที่ไม่ดี คุณอาจจะเสียทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบันได้ เพราะลูกค้ายิ่งไม่ไว้วางใจในแบรนด์ของคุณและมองหาคู่แข่งที่มีบริการที่ดีกว่า

ลงทุนในเทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าสามารถพัฒนาด้วยการปรับปรุงกระบวนการและอบรมพนักงานที่ต้องพบกับลูกค้าทั้งออฟไลน์และออนไลน์ พนักงานจะต้องประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าการลงทุนในเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้า เข้าถึงลูกและประสานงานภายในและภายนอกองค์กรได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น

  • ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าต่อแบรนด์ (Social Media Sentiment Analysis)
  • ระบบประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า
  • ระบบสื่อสารและประสานงานภายในและภายนอกองค์กร

ออกแบบจุดสัมผัสบริการใหม่

จุดสัมผัสบริการ หรือ Touchpoints มีความสำคัญอย่างมากในการสร้างประทับใจและสร้างความน่าเชื่อถือต่อลูกค้า พิจารณาจุดสัมผัสบริการที่เรามีว่าสามารถตอบสองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่? แล้วพิจารณาความต้องการของลูกค้าอย่างไร

  • คำถามที่ลูกค้ามักจะถาม?
  • อะไรคือปัญหาที่ลูกค้าพบ?
  • แล้วจุดสัมผัสบริการจะแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร?
  • ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ ว้าว!

บางทีคุณอาจจะต้องออกแบบคำพูดของพนักงานใหม่ ออกแบบอีเมล์ที่ส่งให้ลูกค้าใหม่ เปิดเพลงด้วยบรรยากาศที่ดีขึ้น แล้วมันจะสร้างประสบการณ์ ว้าว! ให้กับลูกค้าได้

ช่วยทุกคนบนสื่อสังคมออนไลน์

ทุกจุดสัมผัสบริการไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้หมด ดังนั้น คุณจะต้องทบทวนเนื้อหาในเว็บไซต์และสื่อสังคมออนไลน์ของคุณว่ามีครบถ้วนเพียงพอ

ทีมงานสื่อสังคมออนไลน์ของคุณจะต้องช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างทันท่วงที อย่าให้การตอบช้าเป็นอุปสรรคต่อโอกาสการขายของคุณ งานนี้รวมไปถึงสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ ด้วยที่คุยถึงแบรนด์ของคุณอยู่

สุดท้าย สร้างแฟนพันธ์แท้ (Loyal Brand Ambassador)

การลงทุนไปกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็เพื่อที่จะได้ลูกค้าแฟนพันธ์แท้ที่จะช่วยขยาย ส่งต่อหรือแชร์ข้อความประชาสัมพันธ์ไปยังเพื่อนๆ และช่วยปกป้องแบรนด์ของคุณเมือเกิดปัญหา

ลองใช้กลยุทธ์ข้างต้นแล้วสร้างแฟนพันธ์แท้ให้มากขึ้น รับรองได้ว่าคุณจะพัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างคุ้มค่า

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

สร้างลูกค้าชั่วชีวิต

            คำว่า “ชั่วชีวิต” นั่นหมายถึง ตลอดกาล ตลอดชีพ ตลอดชีวิต ในแง่ของลูกค้าหนึ่งราย เรากำลังจะหมายถึงลูกค้าชั่วชีวิตที่จะต้องอยู่กับเรามากกว่า 60-70 ปี เลยทีเดียว

            บางคนอาจจะบอกว่าเราเลือกที่จะไม่รับใครเป็นลูกค้าชั่วชีวิตของเราก็ได้นิ ทำไมจะต้องแคร์ลูกค้าที่ไม่สร้างกำไรหรือไม่มีรายได้ให้กับเราด้วยล่ะ คำตอบมีทั้งใช่และไม่ใช่

            ธุรกิจยุคใหม่ ลูกค้าสำคัญของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าของคุณมากที่สุด หรือเป็นลูกค้าที่เยี่ยมชมร้านของคุณมากที่สุดเสมอไป วันนี้ ลูกค้าสำคัญของคุณกลายเป็นลูกค้าที่มีเสียงดังที่สุด ดังในที่นี้ เราหมายถึงเสียงดังในสื่อสังคมออนไลน์ พวกเขาอาจจะซื้อสินค้าของคุณน้อยแต่สามารถเป็นกระบอกเสียงแนะนำสินค้าของคุณในแง่ดี ช่วยคุณขายสินค้าและบริการแบบไม่มีค่าจ้างใดๆ และในทางตรงข้าม พวกเขาอาจจะโวยวายในสื่อสังคมออนไลน์จนแบรนด์ของคุณเสียหายได้เช่นกัน ดังนั้นคุณคงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องหาลูกค้าชั่วชีวิตของคุณให้ได้และจะดูแลอย่างไรให้ดีที่สุดในต้นทุนที่ไม่สูง

            “ลูกค้า” ในที่นี้จะรวมไปถึงลูกค้ามุ่งหวังที่ยังไม่เคยซื้อสินค้าและบริการจากคุณเลย จนไปถึงลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าและบริการจากคุณ ดังนั้น การดูแลลูกค้าเหล่านี้จึงไม่ใช่เรื่องที่ง่าย เริ่มจากกระบวนการได้มาซึ่งลูกค้าเสียก่อน

            เดิมเรามักจะยึดติดกับช่องทางขาย (Sales Funnel) ที่ลูกค้าจะเริ่มจากลูกค้ามุ่งหวัง (Lead) ก่อน แล้วบริษัทฯ จะพิจารณาว่าลูกค้ามุ่งหวังนี้มีคุณสมบัติพร้อมที่จะเป็นลูกค้าหรือไม่ เพื่อแปลงเป็นโอกาสการขายให้พนักงานขายติดตามการขายต่อไป ในสถานะนี้ของลูกค้า ฝ่ายขายจะประคบประหงมลูกค้าเป็นอย่างดีและฝ่ายการตลาดก็จะไม่พลาดที่จะติดตามลูกค้ามุ่งหวังนี้ด้วยเช่นกัน เพื่อให้มั่นใจว่าแคมเปญที่ออกไปประสบความสำเร็จ ด้วยกลยุทธ์แบบนี้ คุณสามารถได้ลูกค้าชั่วชีวิตหรือไม่?

            แต่ในวันนี้ ธุรกิจให้ความสำคัญกับรายได้ต่อเนื่อง (Recurring revenue) มากขึ้น รายได้ที่มาจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่แบบเดิมที่จะดำเนินธุรกิจแบบหมาล่าเนื้ออีกต่อไป โดยเฉพาะเทคโนโลยีออนไลน์ที่ช่วยให้บริษัทสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลาและสามารถสร้างรายได้ได้ทุกเมือทุกที่ตราบใดที่ลูกค้ายังอยู่บนโลกออนไลน์ การใช้ช่องทางขาย (Sales Funnel) แบบเดิมต้องเปลี่ยนแปลางไป ฝ่ายการตลาดไม่ใช่เพียงให้ความสำคัญกับสถานะใดสถานะหนึ่งของลูกค้าเท่านั้น แต่ฝ่ายการตลาดจะต้องสร้างความผูกพัน (Engagement) กับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ายังคิดถึงแบรนด์เราเสมอและพร้อมที่จะแปลงเป็นการซื้อต่อไป

            ลูกค้าอาจจะเห็นโฆษณาของสินค้าแล้วเดินไปที่ร้านค้า กลับมาบ้านเพื่ออ่านรีวิวของบล็อกเกี่ยวกับสินค้าและเปรียบเทียบสินค้ากับผู้ขายอื่นๆ ลูกค้าอาจจะถามเพื่อนผ่านสื่อสังคมออนไลน์ แล้วกลับมาเว็บไซต์เพื่อสั่งซื้อสินค้า เหล่านี้เรียกว่า เส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ที่เราก็ไม่รู้หรอกว่าลูกค้าจะเดินเส้นทางใดและอย่างไร แต่ในฐานะธุรกิจ เราต้องมั่นใจว่าเราสามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ตลอดเส้นทาง

            การสร้างเนื้อหาและมีทรัพยากร เช่น เจ้าหน้าที่ให้บริการทางออนไลน์ เว็บไซต์ที่รองรับคำถามจากลูกค้า เป็นต้น ที่เพียงพอจะช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ลูกค้าจะเปรียบเทียบสินค้าของเรากับคู่แข่งเสมอก่อนการตัดสินใจซื้อ ดังนั้น ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบก็มีความสำคัญไม่น้อย

            การขายยุคใหม่จึงให้ความสำคัญกับการสร้างความผูกพันกับลูกค้า ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดจะต้องมีเครื่องมือที่จะสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ สามารถดูข้อมูลลูกค้าได้ 360 องศา วิเคราะห์โอกาสการขายที่เป็นไปได้กับลูกค้าแต่ละราย เพื่อการขายเพิ่ม ขายซ้ำ และสุดท้ายลูกค้าก็มีความสุข พึงพอใจในบริการของบริษัท

ตัวอย่างนี้เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยสร้างลูกค้าชั่วชีวิต หวังว่าการสร้างความผูกพันกับลูกค้านี้จะสามารถสร้างรายได้ สร้างคุณค่าของลูกค้าและสุดท้ายกำไรของธุรกิจในที่สุด

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

Navik@sundae.co.th

IoT กับ IoE: สิ่งของ หรือ ประสบการณ์

           เทคโนโลยีได้มีวิวัฒนาการมาโดยตลอดและมีความเปลี่ยนแปลงมากยิ่งขึ้นในช่วงการเกิดของอินเตอร์เน็ต ทั้งระบบเครือข่ายจากเครือข่ายมีสายสู่เครือข่ายไร้สาย ระบบคอมพิวเตอร์ที่รวดเร็วขึ้นด้วยขนาดที่เล็กลง ระบบซอฟต์แวร์ที่ชาญฉลาดขึ้น และ ระบบเซ็นเซอร์ที่สามารถตรวจจับทุกสิ่งทุกอย่างรวมถึงร่างกายมนุษย์ ด้วยเทคโนโลยีเหล่านี้ คุณสามารถที่จะทราบสถานะของตัวเอง ตำแหน่งที่ตั้ง กิจกรรมต่างๆ ของสิ่งของกับตัวเรา เราเรียกมันว่า Internet of Things (IoT) ที่สิ่งของจะเชื่อมต่อกันผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต หรือจะมองอีกแง่หนึ่งได้ว่า IoT จะทำให้เกิด “ชั้นดิจิตอลที่เต็มไปด้วยข้อมูลมหาศาลครอบคลุมพื้นที่โลกของเราอีกที”

            Forrester Research ได้คาดการณ์ว่า ในอีก 5 ปีข้างหน้า ทุกสิ่งในบ้านและอุปกรณ์ Gadget ทั้งหลายจะเชื่อมต่อกันผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มากกว่า 50 พันล้านอุปกรณ์ทั่วโลก คิดเป็นมูลค่ามากกว่า 67 ล้านล้านบาท เลยทีเดียว

            จากจุดนี้ IoT ก็จะก้าวข้ามไปอีกหนึ่งขั้น เมือ IoT สามารถนำเสนอข้อมูลมหาศาลระหว่างสิ่งของได้และมีความสามารถในการประมวลผลเพื่อตอบสนองผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้น ไม่่ว่าจะในรูปแบบของการนำเสนอข้อมูลเป็นข้อความ รูปภาพ วิดีโอ หรือแม้กระทั้งเสียง การก้าวข้ามมาจุดนี้ได้ “สิ่งของ” จะไม่เป็นเพียงแค่ “สิ่งของ” อีกต่อไป “สิ่งของ” จะสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับผู้ใช้ด้วยข้อมูลของตำแหน่ง สิ่งของ กิจกรรมต่างๆ ที่เราเรียกว่า Internet of Experiences (IoE)

            ขณะที่ IoT จะเน้นความสำคัญไปที่ “สิ่งของ” แต่ IoE จะมองเป้าหมายที่สูงขึ้นไปอีกระดับในการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้ใช้หรือผู้บริโภคด้วยความสามารถของสิ่งของที่ชาญฉลาดขึ้น นำไปสู่การบริการที่ดีขึ้น

            ปัจจัยหลักที่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จของ IoE ต้องประกอบด้วย

การเชื่อมต่อ (Connected)

            อันนี้เป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สิ่งของและเซ็นเซอร์จะต้องเชื่อมต่อถึงกันผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ยิ่งเป็นการเชื่อมต่อแบบ Real-time ได้ก็ยิ่งดี แต่แน่นอนว่าต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นก็จะตามมาเช่นกัน

บริบท (Contextual)

            เมือทุกอย่างเชื่อมต่อกันหมดแล้วอย่างต่อเนื่อง สิ่งของจะต้องมีความชาญฉลาดขึ้นและปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้ใช้ เนื้อหาที่นำเสนอจะต้องตรงใจผู้ใช้ ด้วยการนำเสนอที่เป็นข้อมูลหรือบริการส่วนบุคคล (Individualised) เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบส่วนบุคคล (Customised expeience) อย่างแท้จริง

ความต่อเนื่อง (Continuous)

            สุดท้าย คงจะหนีไม่พ้นความสัมพันธ์ที่ดีกว่าลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การปรับบริการที่ดีขึ้นจะช่วยสร้างความจงรักภักดีให้กับบริษัทและนำไปสู่การกลับมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง

            ตัวอย่างของ Huggies Tweetpee (https://goo.gl/QW5iR0) ที่ติดเซ็นเซอร์ไว้กับผ้าอ้อมเด็ก โดยเซ็นเซอร์จะส่งข้อมูลไปยังมือถือเมือผ้าอ้อมเด็กเปียกจนต้องเปลี่ยนใหม่ ด้วยความสามารถของเซ็นเซอร์และแอปพลิเคชั่นทำให้ลูกค้าพึงพอใจที่ไม่ต้องเป็นห่วงลูกน้อยของตัวเองและสามารถเช็คจำนวนผ้าอ้อมเด็กได้อีกด้วย ในแง่ของบริษัท บริษัทก็จะทราบพฤติกรรมของผู้บริโภค พฤติกรรมการเปลี่ยนผ้าอ้อมเด็กและสุดท้ายทราบการสั่งซื้อผ้าอ้อมเด็กอีกด้วย ที่สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าได้เมือถึงเวลาสั่งซื้อสินค้าเป็นต้น

            เมือ “สิ่งของ” เริ่มชาญฉลาดขึ้น เริ่มปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้งานได้ มันก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าได้ ที่นำมาซึ่งรายได้บริษัทและความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม อย่าลืมไปว่า “สิ่งของ” ไม่มีชีวิต ลูกค้าเองก็ยังต้องการประสบการณ์ที่ดีกับคนที่มีชีวิตจิตใจที่สามารถเข้าใจคนกันเองได้ดีกว่า

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

นักขายพันธุ์ใหม่ ยุคดิจิตอล

            การขายเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่สร้างรายได้ให้กับองค์กร การขายเป็นศาสตร์แห่งศิลป์ในการโน้มน้าวผู้ชื้อให้เชื่อในสิ่งที่นักขายนำเสนอและซื้อสินค้าในที่สุด แต่ในยุคดิจิตอล นักขายมีโอกาสที่จะเจอผู้ชื้อแบบตัวต่อตัวน้อยลง  ดิจิตอลได้เปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ซื้อและการผูกสัมพันธ์กับผู้ซื้ออย่างสิ้นเชิง  ผู้ซื้อใช้เวลามากขึ้นบนโลกออนไลน์ ดังนั้น ธุรกิจจะต้องปรับกลยุทธ์การขายรวมถึงปรับองค์กรให้รองรับการเปลี่ยนแปลงนี้ด้วย

            การขายด้วยช่องทางเดิมๆ เช่น ทางโทรศัพท์ อีเมล์ พบหน้า เป็นต้น เพียงไม่กี่ช่องทางอาจจะไม่เพียงพออีกต่อไป การสื่อสารและการขายที่หลากหลายช่องทาง (Omni-channel) จึงมีความจำเป็นที่ธุรกิจจะต้องลงทุนเพื่อเป็นเครื่องมือให้นักขายพันธ์ใหม่ได้ขายสินค้าและบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นและใช้ต้นทุนต่อการขายที่น้อยลงด้วย

            จากแบบสำรวจธุรกิจชั้นนำ 2,000 รายในนปี พ.ศ. 2558 โดย Accenture พบว่า

  • ร้อยละ 81 ธุรกิจใช้เครื่องมือดิจิตอลในการหาลูกค้าใหม่
  • ร้อยละ 80 ธุรกิจใช้ซอฟต์แวร์บริหารการขายในการสร้างใบเสนอราคา
  • ร้อยละ 77 ธุรกิจใช้ซอฟต์แวร์บริหารการขายโดยให้ลูกค้าเซ็นยืนยันเพื่อปิดการขาย

นักขายจะมีกิจกรรมที่เกี่ยวเนื่องกับการขายทุกวัน ตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ ติดต่อลูกค้า เสนอราคา เจรจาต่อรอง ปิดการขาย จนถึงบริการลูกค้าหลังการขาย กิจกรรมจะวนเวียนอยู่อย่างนี้ตลอด ดังนั้นเครื่องมือที่ทันสมัยจึงมีความจำเป็นอย่างมากที่จะช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างอัตโนมัติ ที่สำคัญกิจกรรมการขายข้างต้นได้ถูกเปลี่ยนมาเป็นดิจิตอลเป็นส่วนใหญ่แล้ว เช่น

  • การได้มาของลูกค้าใหม่ นักขายพันธ์ุใหม่สามารถหาได้จากสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Facebook หรือ LinkedIn เป็น
  • การติดต่อลูกค้า นักขายพันธ์ุใหม่ใช้สื่อสังคมออนไลน์หรือการสนทนาออนไลน์ได้ด้วยเช่นกัน
  • การปิดการขาย นักขายพันธ์ใหม่สามารถนำเสนอราคาด้วยแท็บเล็ตแล้วให้ลูกค้าเซ็นยืนยันได้ทันที เพื่อไม่ให้เสียโอกาสการขาย

โชคดีที่เครื่องมือบริหารการขายและเครื่องมือออนไลน์มีให้เลือกหลากหลาย ในราคาที่ไม่สูงและบางเครื่องมือดิจิตอลไม่เสียค่าใช้จ่ายด้วย ลองดูเครื่องมือบริหารการขายที่อยากจะแนะนำ ดังนี้

SAP Hybris Cloud for Sales

เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยบริหารการขายที่ทันสมัยในราคาที่ไม่สูง อีกทั้งยังสามารถต่อยอดไปสู่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของทั้งองค์กรได้ด้วย เช่น การตลาด การบริการ และระบบอีคอมเมิรซ์ ซอฟต์แวร์สำหรับการบริหารการขายถือเป็นแกนกลางของการใช้เครืองมือดิจิตอลทั้งหมด นักขายจะต้องเก็บข้อมูลลูกค้า กิจกรรมการขาย ติดตามโอกาสขายและกิจกรรมในทุกขั้นตอนการขายด้วยระบบนี้ ดังนั้น อยากให้เริ่มจากจุดนี้ก่อนแล้วใช้เครื่องมือดิจิตอลอื่นๆ ตามมา วิดีโออธิบายได้ดีถึงกิจกรรมหนึ่งวันของพนักงานขายพันธ์ใหม่ http://bit.ly/2crNfwS

LinkedIn

เว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์สำหรับนักธุรกิจ นักขายพันธ์ุใหม่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือของตัวเองด้วยการโพสต์ข้อความ บทความและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของตัวเองได้ผ่าน LinkedIn นอกจากนี้ นักขายพันธ์ุใหม่สามารถค้นหาและสนทนากับลูกค้ามุ่งหวังที่มีแนวโน้มสนใจสินค้าและบริการของคุณได้ เว็บไซต์ LinkedIn ในประเทศไทยอาจจะยังไม่แพร่หลายมากนัก แต่นักธุรกิจและพนักงานผู้บริหารระดับกลาง-สูงจะใช้กันอย่างกว้างขวาง จึงเป็นกลุ่มเป้าหมายที่น่าสนใจ

Facebook

เว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ที่แพร่หลายที่สุด ถึงแม้ว่า Facebook จะดูเหมือนเป็นสื่อสังคมออนไลน์เพื่อความบันเทิงมากกว่าเว็บไซต์ LinkedIn แต่ด้วยจำนวนผู้ใช้ที่มาก ดังนั้น Facebook จึงเป็นเครื่องมือสำคัญอย่่างหนึ่งสำรับการขายได้ คุณสามารถใช้ Facebook เพื่อหาลูกค้าใหม่ การแลกเปลี่ยนความเห็นกับผู้อื่นที่ไม่เคยรู้จักมาก่อนก็สามารถสร้างโอกาสการขายใหม่ได้ เครืืองมือ Messenger ก็สามารถใช้สนทนากับลูกค้าแบบตัวต่อตัวได้ดีเช่นกัน

Google Drive

เป็นเครื่องมือที่ใช้เก็บไฟล์และเอกสารการทำงานของคุณได้ ช่วยให้นักขายพันธ์ุใหม่ทำงานได้ทุกที่และยังสามารถแชร์ไฟล์กับทีมงานขายได้อีกด้วย มันจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้เป็นอย่่างดี นอกจากนี้ก็สามารถทำงานร่วมกับ Google Doc และบริการอื่นๆ ของ Google อีกด้วย ที่สำคัญคือไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ

ยังมีอีกหลายเครื่องมือดิจิตอลสำหรับนักขายพันธ์ุใหม่ แต่สุดท้าย นักขายจะต้องเข้าไปอยู่ในโลกออนไลน์เอง ทั้งสนทนา แลกเปลี่ยน แชร์ กับลูกค้าของคุณ แล้วการขายของคุณจะมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ปิดการขายได้รวดเร็ว

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ฤาจะหมดยุคการตลาดแบบเฉพาะคน ?

            กลยุทธ์การตลาดได้มีวิวัฒนาการมาอย่างยาวนาน โดยหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ได้รับความนิยมในช่วงที่ผ่านมาคือการตลาดแบบเฉพาะคน หรือ ตัวตัวต่อตัว ในชื่อภาษาอังกฤษที่ว่า One-to-one Marketing

            นอกจากคำว่า One-to-one Marketing แล้ว เราอาจจะคุ้นๆ หูกับคำว่า Customization หรือ Personalization เป็นต้น ซึ่งคำเหล่านี้ก็มีที่มาที่ไปเกี่ยวเนื่องกันไปหมด เพียงแต่ว่าจะนำมุมไหนมากล่าวถึงเท่านั้นเอง แต่ก็เป็นความต่างในเรื่อง “เดียวกัน”

            การตลาดแบบเฉพาะคนได้เริ่มหมดความขลังลง เหมือนกับจะตกยุคไป หากพิจารณาดูดีๆ จะมีกี่บริษัทที่สามารถดำเนินการตามกลยุทธ์แบบเฉพาะคนได้อย่างมีประสิทธิภาพบ้าง ฤามันจะหมดยุคจริงๆ?

            การตลาดเฉพาะคนจะต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลอย่างละเอียดและต่อเนื่อง ขอเน้นย้ำว่าต้อง เป็นข้อมูลที่ทันสมัยเสมอ คุณอาจจะนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) มาช่วยด้วยการลงทุนในซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็ตาม เพื่อให้ได้ข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลที่ทันสมัยเสมอ

            จากนั้นบริษัทจะตอบสนองลูกค้าด้วยการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายที่เรียกว่า Customization ให้ได้ความชอบและตรงกับรสนิยมของลูกค้านั้นๆ แบบรายบุคคล

            คุณจะต้องสร้างระบบให้สามารถสื่อสารการตลาดกับลูกค้าเฉพาะราย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ SMS หรือแม้กระทั่งข้อความเตือนส่วนบุคคลผ่านโมบายแอปพลิเคชั่น ด้วยการกำหนด Trigger ตามเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นต่างๆ เช่น การส่งข้อความพร้อมโปรโมชั่นผ่านโมบายแอปพลิเคชั่นไปยังลูกค้า เมือลูกค้าที่เดินเข้าศูนย์การค้า เป็นต้น

            นอกจากนี้การสื่อสารจะต้องผสมผสานกันในทุกๆ ช่องทางด้วย ด้วยข้อมูลลูกค้าแบบศูนย์กลาง เช่น การสื่อสารกับลูกค้าผ่านสื่อโฆษณาด้วย Retargeting อาจจะเป็นเฉพาะลูกค้าที่เคยซื่อสินค้ามาก่อน เป็นต้น ดังนั้น ทุกการสื่อสารจะต้องเป็นหนึ่งเดียวกันและที่สำคัญจะต้องเฉพาะตัวด้วย ไม่เช่นนั้นแล้วกลยุทธ์การตลาดแบบเฉพาะตัวคงจะไม่สำเร็จ

            ด้วยกลยุทธ์ที่กล่าวมาข้างต้น ฟังดูเหมือนจะง่ายแต่มันเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ง่ายเลย อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีของเราในวันนี้ทำให้เราลืมการตลาดแบบเฉพาะตัวไปได้เลย มันจะพาเราก้าวข้ามไปสู่การตลาดแบบหนึ่งต่อหลาย (One-to-many marketing) ที่สามารถให้นำเสนอด้วยความชอบส่วนบุคคล (Personalization) ได้ดียิ่งขึ้น

            เราจะยังไม่ทิ้งกลยุทธ์การตลาดที่ว่า “การตลาดต้องถูกใจ ถูกตัวและถูกเวลา” เพียงแค่เราจะนำเสนอในมุมที่แตกต่างกัน เราจะไม่เข้าถึงลูกค้าเฉพาะราย ด้วยการตอบสนองความต้องการตามข้อมูลของลูกค้าเฉพาะรายแล้ว แต่เราจะเข้าถึงลูกค้าด้วยกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ (Right Audience Segment) ด้วยการพิจารณาจากไลฟ์สไตล์ พฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ

            การนำเสนอนี้อาจจะเป็นสื่อโฆษณาออนไลน์ที่สามารถมีข้อมูลที่ทันสมัยมากกว่า เช่น การใช้สื่อโฆษณาของเฟสบุคเจาะกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ (Custom Audience) ที่มีลักษณะคล้ายกับลูกค้าของคุณและลูกค้าเหล่านี้สามารถสร้างกำไรให้กับคุณได้ เป็นต้น อย่างไรก็ตาม คุณจะต้องพัฒนาระบบให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าชอบด้วยเช่นกัน แต่ระดับของความเป็นส่วนบุคคลจะเป็นเพียงแค่ระดับกลุ่มเท่านั้น ซึ่งก็ไม่ได้ยากต่อการนำไปใช้

            ดังนั้น หัวใจของกลยุทธ์นี้คือการนำเสนอการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม หรือการตลาดแบเฉพาะตัวในระดับจำนวนมากนั่นเอง แล้วคุณจะลืมการตลาดแบบเฉพาะตัวไปเลย

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th