แนวทางในการคัดเลือกซอฟต์แวร์ CRM

            เทคโนโลยี (Technology) เป็นหนึ่งในองค์ประกอบของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า นอกเหนือจาก บุคคล (People) และกระบวนการ (Process) โดยที่ซอฟต์แวร์ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM Software) จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การนำเทคโนโลยีมาใช้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าบรรลุเป้าหมายความสำเร็จได้

            การคัดเลือกซอฟต์แวร์ CRM จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะว่า มีปัจจัยต่างๆ มากมายในการคัดเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสมกับองค์กรและกลยุทธ์ของธุรกิจ ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนและแนวทางในการคัดเลือกซอฟต์แวร์ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ ที่ผมได้จากประสบการณ์ในการวางระบบซอฟต์แวร์ CRM ที่ผ่านมาและจากบทความของผู้เชี่ยวชาญต่างๆ

  1. พิจารณาเทคโนโลยีขององค์กรในปัจจุบัน

เริ่มต้นจากการสำรวจการใช้เทคโนโลยีขององค์กร สภาพแวดล้อมของเทคโนโลยี (Technology Platform) ที่ใช้และในอนาคต ความสามารถของระบบซอฟต์แวร์ที่ใช้ อาทิ ระบบ ERP, เว็บไซต์ และระบบเฉพาะต่างๆ โดยพิจารณาความสามารถในการเชื่อมต่อข้อมูล (Data Synchronization) การรองรับการใช้งานในอนาคต เช่น แนวโน้มการใช้งานผ่านอินเตอร์เน็ต อุปกรณ์พกพา (Mobile device) เป็นต้น

2. ประชุมระดมสมอง

ขั้นตอนนี้เป็นการระดมสมองของผู้ใช้งานซอฟต์แวร์ CRM ที่มาจากตัวแทนของแต่ละหน่วยงาน เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบริการ ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ ฝ่ายบัญชี ทั้งระดับปฏิบัติการ ผู้จัดการ และผู้บริหาร เป็นต้น โดยประเด็นในการระดมสมองเป็นการปรับความเข้าใจและการกำหนดหน้าที่ของระบบ CRM ที่ต้องการ เช่น ต้องการระบบนัดหมายภายในองค์กร ต้องการระบบจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้า เป็นต้น เพื่อเป็นแนวทางในการสำรวจความต้องการในขั้นตอนต่อไป การระดมสมองนี้ก็จะได้แกนนำของแต่ละหน่วยงาน เพื่อที่จะเป็นทีม CRM ในอนาคตต่อไปด้วย

3. สำรวจความต้องการ

ขั้นตอนนี้เป็นการสำรวจความต้องการการใช้งานซอฟต์แวร์ CRM โดยเริ่มจากการออกแบบแบบสอบถามความต้องการการใช้งานซอฟต์แวร์ CRM โดยแบบสอบถามนี้อาจจะแบ่งออกเป็น 3 ชุด สำหรับ เจ้าหน้าปฏิบัติการ ผู้จัดการ และผู้บริหารระดับสูง โดยทั่วไปแล้ว เจ้าหน้าปฏิบัติจะเป็นผู้ที่สัมผัสกับลูกค้าตลอดเวลา ดังนั้น แบบสอบถามจะต้องเน้นถึงความต้องการในการสื่อสาร กระบวนการตอบสนองลูกค้า เป็นต้น แบบสอบถามทั้งสามชุดอาจจะตั้งคำถามที่ต่างกันของแต่ละหน่วยงานก็ได้ เพราะหน้าที่และความรับผิดชอบของแต่ละคนจะต่างกัน

            ขั้นตอนนี้ เราจะได้สรุปความต้องการการใช้งานซอฟต์แวร์ CRM ทั้งฟังก์ชั่นการใช้งาน คุณสมบัติทางเทคโนโลยีที่ต้องการ ระดับความสำคัญ ระดับความจำเป็นหรือเพื่ออนาคต เป็นต้น

4. ทบทวนกระบวนการทำงาน

ขั้นตอนนี้เป็นการลงลึกในกระบวนการทำงาน โดยพิจารณาเฉพาะกระบวนการหลักๆ ก็พอ เช่น กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน กระบวนการขาย เป็นต้น เราจะต้องสรุปเป็นขั้นตอนในการปฏิบัติงาน ระบุผู้รับผิดชอบ ปัญหาที่พบ ความต้องการจากระบบ CRM เป็นต้น บ่อยครั้งที่เรากำหนดกระบวนการทำงานเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้นำเสนอซอฟต์แวร์สาธิตตามกระบวนการ กำหนดเป็น Scenario เรียกขั้นตอนนี้ว่า Prove of Concept เพื่อจะได้เห็นถึงความสามารถในการรองรับการทำงานจริง 

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น