เปิดโอกาสสนทนากับผู้บริโภคบ้าง

            การสื่อสารโดยตรงระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก นักการตลาดจำเป็นที่จะต้องเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง เพื่อกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดและสร้างแคมเปญการตลาดที่โดนใจผู้บริโภคได้มากที่สุด

            หนึ่งในวิธีที่จะเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งคือการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าเป็นข้อมูลลูกค้าที่ได้จากระบบซีอาร์เอ็ม แบบสอบถาม การวิจัยการตลาดก็ตาม เหล่านี้เป็นเครื่องมือที่จะช่วยวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคได้

            อย่างไรก็ตามเครื่องมือเหล่านี้เป็นการตั้งคำถามแล้วถามไปยังผู้บริโภค โดยคำถามเหล่านี้มีการกำหนดไว้ล่วงหน้าในรูปแบบเดียวกันทั้งหมด คำถามเหล่านี้มักจะเป็นคำตอบบแบบตัวเลือกให้ผู้บริโภคตอบ คือ ใช่ หรือ ไม่ใช่ ซึ่งยังขาดคำถามแนว “ทำไม” และ “อย่างไร” เนื่องจากว่าแบบสอบถามจะต้องออกแบบให้สั้นกระชับ ด้วยข้อจำกัดของเวลาในการตอบแบบสอบถาม ดังนั้น คุณอาจจะยังไม่ได้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคจริงๆ

            ดังนั้น การสนทนากับผู้บริโภคจึงมีความจำเป็นและมีสำคัญอย่างมากในการเข้าใจถึงผู้บริโภค เทคนิคง่ายๆ จากประสบการณ์ที่ผ่านมา เพียงแค่คุณจัดรับประทานอาหาร “มื้อเที่ยงกับผู้บริโภค” โดยจัดให้เป็นกิจวัตรประจำ เช่น ทุกเดือน ทุกไตรมาส เป็นต้น และเวียนสถานทีไปเรื่อยๆ ให้โอกาสเจ้าหน้าที่การตลาดทุกคนมีส่วนร่วมในการรับประทานแต่ละครั้งด้วย

            จริงแล้วมันไม่ใช่วิธีการพิเศษอะไรหรอก แต่การได้เห็นหน้าผู้บริโภคตัวจริง เสียงจริง ที่สนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมันเป็นอะไรที่พิเศษจริงๆ และที่สำคัญ คุณจะเข้าใจพวกเขามากยิ่งขึ้น ผู้บริโภคยินดีที่จะแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ของคุณต่อหน้าคุณ ยิ่งเป็นแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบด้วยแล้ว พวกเขายิ่งอยากให้ข้อมูลกับคุณมากที่สุด ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีมากยิ่งขึ้น การสนทนาของคุณกับผู้บริโภคสามารถตั้งคำถามที่ “What-if” ได้ เช่น คุณต้องการอะไรจากบริษัทเพื่อให้คุณยังซื้อสินค้าและบริการต่อไป? หากบริษัทออกโปรโมชั่นแบบนี้ คุณจะซื้อมั้ย ทำไม อย่างไร?  เป็นต้น มันจะมีค่าและเป็นประโยชน์อย่างมากในการเข้าใจถึงผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง

            บ่อยครั้งที่นักการตลาดมักจะลงทุนกับการงานวิจัยการตลาด เพียงเพื่อให้ได้มาซึ่งรายงานความเปลี่ยนแปลงหรือพฤติกรรมของผู้บริโภค แต่ลืมที่จะพบปะและสนทนากับลูกค้าจริงๆ ทำให้แคมเปญการตลาดมีโอกาสที่จะล้มเหลวสูง

            เช่นเดียวกับผู้บริโภคออนไลน์ คุณอาจจะฟังเสียงของผู้บริโภคออนไลน์ด้วยการลงทุนกับเครื่องมือฟังเสียงผู้บริโภค (Social Listening) ต่างๆ แล้วได้รายงานเป็นความรู้สึก (Sentimental) ที่ดี ไม่ดีหรือเป็นกลาง แต่นั่นเป็นเสียงของผู้บริโภคแบบการสื่อสารทางเดียวเท่านั้น มันอาจจะมีความหมายลึกซึ้งมากกว่านั้นของผู้บริโภค

            ดังนั้น เพื่อที่จะเข้าใจผู้บริโภคออนไลน์ คุณก็ต้องสนทนากับพวกเขาเช่นเดียวกัน เพื่อให้ทราบว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและจำเป็นต่อพวกเขา เช่นเดียวกัน คุณก็สามารถตั้งคำถามที่เป็น “What-if” ได้ สุดท้าย คุณก็อาจจะใช้กลยุทธ์เดียวกันกับผู้บริโภคทั่วไปคือ จัดแคมเปญ รับประทานอาหารกับผู้บริโภคก็ได้ เพียงเท่านี้คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคแล้ว

            การสนทนากับผู้บริโภคเป็นการสื่อสารแบบสองทางที่จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีกว่าการรับฟังเสียงจากพวกเขาอย่างเดียว ซึ่งเสียงของผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะเป็นเสียงบ่น ด่าหรือไม่พอใจในแบรนด์ของคุณ มันจะไม่มีประโยชน์เพียงพอต่อการเข้าใจผู้บริโภค

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น