รู้ลึกลูกค้า 3.0

            ฉบับที่แล้วเราได้พูดถึงลูกค้า 3.0 กันไปบ้างแล้ว ลูกค้า 3.0 ไม่สามารถถูกจัดแบ่งกลุ่ม (Segmentation) ด้วยข้อมูลพื้นฐาน เช่น เพศ อายุ อาชีพ เป็นต้น เพียงอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว ลูกค้า 3.0 ใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลมากขึ้น ใช้ชีวิตกับเทคโนโลยีมากขึ้น หรืออาจจะเรียกได้ว่าตลอดเวลาก็ได้ พวกเขาจะใช้เวลากับเพื่อนตลอดเวลา แต่ไม่ใช่เพื่อนที่พบหน้ากันปกตินะ เพื่อนเหล่านี้จะอยู่บนโลกออนไลน์ที่พวกเขาอาจจะไม่เคยเจอกันด้วยซ้ำไป

            เรามารู้จักกับลูกค้า 3.0 กันให้มากขึ้น นักการตลาดรุ่นเก๋าและรุ่นใหม่จะได้เข้าถึงพวกเขาได้มากขึ้น

  • “รู้มาก” ตั้งแต่โลกมีอินเตอร์เน็ต ข้อมูลข่าวสารก็กระจายอย่างทั่วถึงแบบไร้พรมแดน ลูกค้า 3.0 จึงเป็นพวกรู้มาก รู้เยอะ เข้าหาข้อมูลข่าวสารตลอดเวลา บางอย่างที่คุณคิดว่าคุณอาจจะรู้คนเดียว คุณกำลังคิดผิดเสียแล้ว ลูกค้า 3.0 อาจจะรู้จักสินค้าและคู่แข่งของคุณมากกว่าพนักงานของคุณเสียอีก ลูกค้า 3.0 จะเปรียบเทียบสินค้าและบริการผ่านเว็บไซต์ที่ให้ข้อมูลเปรียบเทียบหรืออ่านรีวิว หรือถามเพื่อนที่เคยประสบการณ์มาก่อนผ่านทางเว็บไซต์สังคมออนไลน์ เป็นต้น

           “ร้อยละ 79 ของผู้ใช้โมบายจะใช้โมบายช่วยในการซื้อสินค้า โดยร้อยละ 70 จะใช้โมบายขณะช็อปปิ้ง”

  • “อ่อนไหวต่อราคา” สังเกตหรือไม่ว่าเว็บไซต์ประเภทแจกส่วนลด หรือ ดีลพิเศษจะได้รับความนิยมใน 2-3 ปีที่ผ่านมา อย่างเช่น Ensogo, Groupon เป็นต้น พวกเขารู้ว่าลูกค้า 3.0 จะอ่อนไหวต่อราคา และตรวจสอบราคาเป็นประจำ จนกว่าจะได้เงื่อนไขและราคาที่ดีถึงจะตัดสินใจซื้อ ลูกค้า 3.0 จะยึดติดกับแบรนด์น้อยลง จะเห็นคุณค่าของสินค้าที่จะซื้อมากกว่า
  • “เข้าสังคมตลอดเวลา” จากรายงานที่ว่า มากกว่า 100 ล้านคนที่มีส่วนร่วมกับคลิปวิดีโอใน YouTube ด้วยการชม คลิกชื่นชอบ แชร์ คอมเมนต์ และ ผู้ใช้โมบายจะใช้เวลาถึงร้อยละ 25 เพื่อเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นสังคมออนไลน์  เพียงเท่านี้ คุณจะรู้ว่าลูกค้า 3.0 เข้าสังคมบ่อยแค่ไหน ลูกค้า 3.0 ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปหาเพื่อนก็สามารถพูดคุยและแชร์ประสบการณ์กันได้ตลอดเวลากับหลายๆ คนพร้อมกันอีกด้วย

           ดังนั้น ทำอย่างไรให้แบรนด์ของคุณอยู่ในบทสนทนาเหล่านั้นให้ได้

  • “ไว้ใจฝูงชน” เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตช่วยให้ลูกค้าแลกเปลี่ยนประสบการณ์จากแบรนด์ที่เคยใช้ผ่านเว็บไซต์ได้ง่ายขึ้น ความคิดเห็นเหล่านี้มีอิทธิพลต่อลูกค้า 3.0 มาก ลูกค้าไว้ใจการแสดงความคิดเห็นเหล่านี้มากกว่าเว็บไซต์ของแบรนด์นั้นๆ เสียอีก

เว็บไซต์ท่องเที่ยวอย่าง TripAdvisor มีรีวิวสถานที่ท่องเที่ยวและร้านอาหารมากกว่า 75 ล้านรีวิวต่อเดือน จากผู้ใช้มากกว่า 62 ล้านคนต่อเดือน อันเนื่องมาจากความต้องการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นผ่านรีวิวมากขึ้น

  • “ชอบโฆษณาตัวเอง” ลูกค้า 3.0 ชอบโฆษณาตัวเองผ่านสื่อออนไลน์ ตั้งแต่อัพเดทสถานะ (Status) ผ่าน Facebook การโพสข้อความ รูปภาพหรือวิดีโอของตัวเองผ่าน Instagram เป็นต้น ลูกค้า 3.0 มีความสุขที่ได้แสดงออกด้วยการประชาสัมพันธ์กิจกรรมของตัวเองให้โลกได้รับรู้

Facebook มีผู้ใช้งานมากกว่า 1 พันล้านคน และมีการแชร์เนื้อหามากกว่า 2.5 พันล้านครั้งต่อวัน

  • “ต้องการเดี๋ยวนี้” ลูกค้า 3.0 เป็นพวกมีความต้องการได้ ณ ขณะนั้นทันที “เดี๋ยวนี้” สูงมาก คาดหวังว่าจะต้องได้รับคำตอบทันทีที่ถามหรือร้องเรียน ลูกค้า 3.0 เคยชินกับบริการออนไลน์ที่สามารถได้รับบริการทันที เช่น จองตั่วเครื่องบินออนไลน์ก็ได้รับทันที ซื้อเพลงออนไลน์ก็ได้รับเพลงทันที เป็นต้น ดังนั้น ลูกค้า 3.0 จึงคาดหวังกับสินค้าและบริการอย่างอื่นด้วยเช่นกัน รวมไปถึงบริการหลังการขายที่ไม่จำกัดเวลา หรือบริการได้ 24 ชั่วโมง 7 วัน เช่นกัน
  • “ไม่กลัวภัยอันตราย” ลูกค้า 3.0 ถือเป็นผู้บริโภคยุคใหม่ที่ไม่กลัวเรื่องความปลอดภัยหรือภัยคุกคามที่มาจากอินเตอร์เน็ต มากเท่าผู้บริโภครุ่นเก๋าๆ ที่จะกังวลความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลเป็นพิเศษ ลูกค้า 3.0 ยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคลลกับเว็บไซต์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย โดยไม่คิดว่าผู้ให้บริการเหล่านั้นอาจจะเอาข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ก็ตาม ลูกค้า 3.0 ก็ยินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลกับคนอื่นๆ ที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อนเช่นกัน

            ข้างต้นเป็นลักษณะของลูกค้า 3.0 ที่คุณจะต้องนำไปพิจารณาเพื่อปรับกลยุทธ์การให้บริการและการนำเสนอผ่านสื่อออนไลน์ ถ้าคุณยังอยู่กับโลกในอดีตอยู่ โดยที่ไม่เข้าใจว่าลูกค้า 3.0 ต้องการอะไร คุณก็อาจจะเสียโอกาสทองนี้ไปก็ได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น