พัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้า (ROR) อย่างไรดี?

วันนี้ ธุรกิจมักให้ความสำคัญกับผลตอบแทนจากการลงทุน หรือ Return on Investment (ROI) ไม่ว่าจะมาจากการลงทุนจากการตลาด จากการวิจัยผลิตภัณฑ์ หรืออื่นๆ

แต่ยังมีอีกผลตอบแทนหนึ่งที่มีความสำคัญไม่น้อยต่อความมั่นคงของแบรนด์และค่าความนิยม (Goodwill) ที่ได้มาจากลูกค้า เรียกว่า ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Return on Relationship (ROR)

ทำไมความสัมพันธ์กับลูกค้าถึงมีความสำคัญอย่างมาก?

ลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์หายากขึ้น ลูกค้าไม่ไว้วางใจต่อแบรนด์ก็มีมากขึ้นเช่นกัน ทำให้ลูกค้ามองหาความคิดเห็นจากคนอื่นๆ โดยฉพาะในสังคมออนไลน์

ความคิดเห็นเหล่านี้มาจากหลากหลายแหล่ง เช่น การรีวิวสินค้า เพื่อนในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ห้องสนทนาออนไลน์ เป็นต้น ความคิดเห็นจะมีทั้งชื่นชมและตำหนิในแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ

แล้วคุณจะรับมือกับลูกค้าที่ไม่เชื่อถือในแบรนด์หรือธุรกิจของคุณได้อย่างไร เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกันต่อไป

กลยุทธ์ในการใช้การส่งข้อความหรือสื่อโฆษณาไปยังลูกค้า เพื่อตอกย้ำความน่าเชื่อถืออาจจะทำได้ไม่ยาก แต่ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าจะคุ้มค่ามั้ย การสร้างความน่าเชื่อถือไม่สามารถใช้ข้อความประสัมพันธ์และสื่อโฆษณาเพียงอย่างเดียวได้

ลองกลยุทธ์เหล่านี้ว่าจะช่วยคุณพัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากเพียงใด

เริ่มง่ายๆ ที่สร้างองค์กรที่มีวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

คุณจะต้องสร้างวัฒนธรรมขององค์กรให้พนักงานทุกคนมีจิตสำนึกในการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบริหาร ขาย การตลาด บริการ การเงิน บัญชี หรือทุกคน ให้เห็นว่าคนละเล็กละน้อยสามารถสร้างพลังและสร้างความไว้วางใจที่ดีต่อลูกค้าได้

จากนั้น คุณจะต้องกำหนดดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเป้าหมายหลักและประกาศให้พนักงานทุกคนได้ทราบอย่างทั่วถึง เพื่อจะได้มีเป้าหมายเดียวกัน แล้วเข้าใจได้ว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตที่ลูกค้ามีต่อบริษัทมีความสำคัญอย่างไรและจะได้มาได้อย่างไร

เน้นความสำคัญของการบริการลูกค้า

ธุรกิจมักให้ความสำคัญและงบประมาณไปกับสื่อโฆษณาและแคมเปญการตลาดเพื่อได้ลูกค้าใหม่ โดยให้ความสำคัญกับการลงทุนในการบริการลูกค้าน้อย อย่าลืมว่าเดี๋ยวนี้ลูกค้าจะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้าและบริการจากคุณอีก

ถ้าการบริการลูกค้าที่ไม่ดี คุณอาจจะเสียทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบันได้ เพราะลูกค้ายิ่งไม่ไว้วางใจในแบรนด์ของคุณและมองหาคู่แข่งที่มีบริการที่ดีกว่า

ลงทุนในเทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าสามารถพัฒนาด้วยการปรับปรุงกระบวนการและอบรมพนักงานที่ต้องพบกับลูกค้าทั้งออฟไลน์และออนไลน์ พนักงานจะต้องประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าการลงทุนในเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้า เข้าถึงลูกและประสานงานภายในและภายนอกองค์กรได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น

  • ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าต่อแบรนด์ (Social Media Sentiment Analysis)
  • ระบบประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า
  • ระบบสื่อสารและประสานงานภายในและภายนอกองค์กร

ออกแบบจุดสัมผัสบริการใหม่

จุดสัมผัสบริการ หรือ Touchpoints มีความสำคัญอย่างมากในการสร้างประทับใจและสร้างความน่าเชื่อถือต่อลูกค้า พิจารณาจุดสัมผัสบริการที่เรามีว่าสามารถตอบสองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่? แล้วพิจารณาความต้องการของลูกค้าอย่างไร

  • คำถามที่ลูกค้ามักจะถาม?
  • อะไรคือปัญหาที่ลูกค้าพบ?
  • แล้วจุดสัมผัสบริการจะแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร?
  • ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ ว้าว!

บางทีคุณอาจจะต้องออกแบบคำพูดของพนักงานใหม่ ออกแบบอีเมล์ที่ส่งให้ลูกค้าใหม่ เปิดเพลงด้วยบรรยากาศที่ดีขึ้น แล้วมันจะสร้างประสบการณ์ ว้าว! ให้กับลูกค้าได้

ช่วยทุกคนบนสื่อสังคมออนไลน์

ทุกจุดสัมผัสบริการไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้หมด ดังนั้น คุณจะต้องทบทวนเนื้อหาในเว็บไซต์และสื่อสังคมออนไลน์ของคุณว่ามีครบถ้วนเพียงพอ

ทีมงานสื่อสังคมออนไลน์ของคุณจะต้องช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างทันท่วงที อย่าให้การตอบช้าเป็นอุปสรรคต่อโอกาสการขายของคุณ งานนี้รวมไปถึงสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ ด้วยที่คุยถึงแบรนด์ของคุณอยู่

สุดท้าย สร้างแฟนพันธ์แท้ (Loyal Brand Ambassador)

การลงทุนไปกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็เพื่อที่จะได้ลูกค้าแฟนพันธ์แท้ที่จะช่วยขยาย ส่งต่อหรือแชร์ข้อความประชาสัมพันธ์ไปยังเพื่อนๆ และช่วยปกป้องแบรนด์ของคุณเมือเกิดปัญหา

ลองใช้กลยุทธ์ข้างต้นแล้วสร้างแฟนพันธ์แท้ให้มากขึ้น รับรองได้ว่าคุณจะพัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างคุ้มค่า

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น