ปี พ.ศ. 2559 ต้องสร้างประสบการณ์ใหม่ด้วย Omnichannel

         หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Omnichannel กันมาบ้าง แต่ก็อาจจะสับสนกับความหมายของมันอยู่ไม่มากก็น้อย รวมถึงสับสนกับคำว่า Multichannel ที่มีความหมายเพียงแค่ช่องทางการขายหรือติดต่อกับลูกค้าที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่มีหน้าร้านเป็นช่องทางขาย ก็เพิ่มช่องทางขายทางโทรศัพท์ ทางเว็บไซต์ เป็นต้น ซึ่งกลยุทธ์ Multichannel เพียงเพิ่มช่องทางการขายอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอลอีกต่อไป

         แต่ Omnichannel จะหมายถึงกลยุทธ์การขายในหลากหลายช่องทางเช่นกัน แต่จะต้องสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าให้ทุกช่องเสมือนเป็นหนึ่งเดียว (Seamless shopping Experience) ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าผ่านหน้าจอเครื่องคอมพิวเตอร์เดสต์ท็อป ผ่านโมบาย หรือ ร้านค้า ก็ตาม

         นักการตลาดต้องการลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ด้วยการส่งข้อความที่ถูกใจ ด้วยเวลาที่ถูกกาลเทศะ เหมือนกับที่คุณเห็นโฆษณาแบนเนอร์ออนไลน์หลอกหลอนคุณไปตามเว็บไซต์หรือเฟสบุค หลังจากคุณคลิกสนใจสินค้าหรือบริการในเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง ด้วยกลยุทธ์แบบนี้ คุณก็ต้องการให้ประสบการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าที่หน้าร้านด้วยเช่นกัน

กรณีศึกษาของ Disney จะทำให้เข้าใจกลยุทธ์ Omnichannel ว่าสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไรและสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น

  • เริ่มจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากเว็บไซต์ที่เป็น Responsive Design ที่ปรับขนาดของรูปและข้อความตามขนาดหน้าจอของอุปกรณ์โมบาย
  • ลูกค้าจองทัวร์ดีสนีย์ ด้วยแอปพลิเคชั่นที่ช่วยลูกค้าในการจองโรงแรม จองบัตรเข้าดีสนีย์ เป็นต้น
  • เมือลูกค้ามาถึงดีสนีย์ แอปพลิเคชั่นก็ช่วยแนะนำสถานที่กิจกรรมน่าสนใจและเวลาที่จะต้องรอในแต่ละกิจกรรม
  • และที่สุดๆ ของประสบการณ์ก็คือการแนะนำสายรัดข้อมือที่เป็นทั้งกุญแจห้องพัก หน่วยความจำสำหรับเก็บรูปภาพ และใช้สั่งอาหาร

ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel นี้ ดีสนีย์สามารถเข้าใจลูกค้าในทุกช่องทางติดต่อกับลูกค้า ตลอดการท่องเที่ยวที่อยู่ในดิสนีย์ ที่สำคัญ ดิสนีย์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นเมือได้รับข้อมูลของลูกค้าใหม่ระหว่างการท่องเที่ยว

         อีกกรณีศึกษาหนึ่งคือการใช้เทคโนโลยี iBeacon ที่เป็นเซ็นเซอร์แบบไร้สายผ่านสัญญาน Bluetooth ที่ใช้พลังงานต่ำ ที่จะสื่อสารกับโมบายในระยะไม่เกิน 70 เมตร ซึ่งเราสามารถกำหนดได้ว่าต้องการสื่อสารที่ระยะเท่าไร เช่น สื่อสารเฉพาะโมบายที่เข้ามาใกล้เซ็นเซอร์ในระยะ 3 เมตร หรือจะ 50 เมตรก็ได้ จึงเรียกกันว่า Micro-location โดยผู้บริโภคจะต้องมีโมบายและแอฟพลิเคชั่นในการสื่อสารกับ iBeacon

         ธุรกิจค้าปลีกสามารถส่งข้อความทักทาย โปรโมชั่น เมือผู้บริโภคเดินเข้ามาใกล้อุปกรณ์ iBeacon นอกจากจะส่งช้อความแล้ว ธุรกิจค้าปลีกสามารถที่จะติดตามผู้บริโภคที่เดินภายในศูนย์การค้าและผ่านอุปกรณ์ iBeacon แต่ละตัว ซึ่งบ่งบอกถึงตำแหน่งหรือโซนที่ผู้บริโภคได้เดินผ่าน ข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค เวลาในการใช้แต่ละโซน เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคได้

         นักการตลาดฝันอยากได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ซึ่งความฝันนี้สามารถเป็นจริงได้ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น